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;课前回顾;;学习目标及重点;案例分析：电影的口碑;案例1：《长城》的微博纷争;有影评人在微博上给予《长城》差评
乐视影业CEO张昭发微博痛斥给《长城》差评的影评人，并给一位影评人发了警告函;2016年1月，《消费者报道》调查针对195名消费者的调查结果
83.08%的受访者表示会在观影前参考电影评分。关于差评的态度，仅有4.32%的人完全不受电影评分的影响
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结果表明：看过的和没看过的观众们都很关心影片到底是否值得一看;案例2：《你好，李焕英》——好口碑赢得高票房;两个案例说明：良好的口碑会吸引更多的观众前往电影院观看，而负面的口碑则会降低人们的观影热情;口碑;满意的定义和特点;满意;客户满意的重要性;客户满意的作用;满意的特点;提升客户满意;客户期望和体验;客户期望和体验;客户期望和体验;客户期望和体验;提升客户满意;提升客户满意;提升客户满意;客户满意度调查;途径1：让客户在服务结束时候做出评价;途径2：深入客户家庭观察;途径3：与客户交流和访谈;途径4：展开问卷调查;途径5：神秘顾客;总结;课后作业;谢谢
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