物业人员礼仪培训.ppt

四、岗位规范 （一）、迎送宾客： 主动问候敬礼－您好、您早、节日快乐 主动为业主服务－搬物品、拉车门 主动为客户开电梯－询问客户去向，引导至电梯前, 为客户开电梯。 * 第二十七页，共五十页，2022年，8月28日 岗位规范 （二)、接听电话流程： 接听　　　说问候语　　　询问　 　 应答　　　记录　　　告知　　 收线 你好。 汇豪物业，请讲。 * 第二十八页，共五十页，2022年，8月28日 岗位规范 电话记录五个重点： 1、谁打来的？ 2、什么地点打来的？ 3、什么时间打来的？ 4、为什么打来？ 5、如何处理的？（上报、处理、转告、存档） * 第二十九页，共五十页，2022年，8月28日 举例说明 接听电话时：您好您好，汇豪物业 **部**人员请问您贵姓？请问有什么可以帮您的吗？当听不清楚对方说的话时——对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？先生，您还有别的事吗？ * 第三十页，共五十页，2022年，8月28日 举例说明 当对方要找的人不在时——对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗？谢谢您，再见。 打出电话时先生，您好，我是汇豪物业**部**人员，麻烦您找**先生。当要找的人不在时——您能替我转告他吗？谢谢您，再见 * 第三十一页，共五十页，2022年，8月28日 举例说明 用户电话投诉时先生，您好！汇豪物业**部**人员。请问您是几号楼业主？请告诉我详情，好吗？对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在**时间给您答复。请问怎样与您联系？您放心，我们会尽快采取措施，使您满意。谢谢您的意见。再见！ * 第三十二页，共五十页，2022年，8月28日 举例说明 用户电话咨询管理费时先生，您好！请问有什么可以帮忙的吗？请稍等，我帮您查一下。您今年的物业管理费*元、电费*元、维修费*元、共计*元。您打算来交款吗？一会儿见。 * 第三十三页，共五十页，2022年，8月28日 (三）、维修人员上门服务程序 ◆敲门→证明身份→说明来意→戴上鞋套→谨慎搬动→打扫现场→业主签字→道别 ◆不得在住户家中吸烟、喝水、喝酒、吃饭等。 ◆严禁在岗时间接私人电话或做与工作无关的事项。 岗位规范 * 第三十四页，共五十页，2022年，8月28日 （四）、手的礼仪 1、指引方向时手臂伸直、手指自然并拢、手心向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼看目标并注意对方是否已看到目标。 2、严禁用手指或笔尖指向客人，严禁用单、双指召唤客人。 3、递东西必须双手奉上。 岗位规范 * 第三十五页，共五十页，2022年，8月28日 为客户指路 为客人指引方向或指点位置时手指自然并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。 岗位规范-正确指引 * 第三十六页，共五十页，2022年，8月28日 用对讲机、手指、扫帚给客户指路 不正确行为 岗位规范-不正确指引 * 第三十七页，共五十页，2022年，8月28日 作业时有客户经过，应停止作业，主动向客户点头/问好，面带微笑。 作业时与客户相遇 岗位规范 * 第三十八页，共五十页，2022年，8月28日 消杀过程中有客户经过，立即停止消杀，等客户走出喷雾器的喷洒范围后再继续工作。 维修电梯时，有客户来到，停止工作主动告知电梯正在维修中。 作业时与客户相遇 与客户相遇 * 第三十九页，共五十页，2022年，8月28日 作业时不避让客户 不正确行为 与客户相遇 * 第四十页，共五十页，2022年，8月28日 作业时不避让客户 不正确行为 与客户相遇 * 第四十一页，共五十页，2022年，8月28日 物业人员礼仪培训 * 第一页，共五十页，2022年，8月28日 一、礼仪概述 什么是礼仪？ 什么是服务礼仪？ * 第二页，共五十页，2022年，8月28日 礼仪概述 （一） 什么是礼仪: 礼仪是人类社会为追求自身正常生活而必须共同遵守的最简单.最起码的道德行为规范.礼仪的基本要求是尊重和关心.(礼貌.礼节.仪表.仪式) * 第三页，共五十页，2022年，8月28日 ◆礼仪是形象。他代表了一个国家、单位、企业、甚至个人的形象。 印象是怎么产生的： 印象＝着装+佩饰+仪容+言行举止 礼仪概述 * 第四页，共五十页，2022年，8月28日 ◆礼仪是身份。一个人的身份通过你的穿衣打扮、言谈举