销售技巧与客户心理分析.ppt

3、如何观察顾客的购物欲望 作为促销员一定要善于从顾客的动作中推测他的内心活动。顾客的身体语言很 多，比如： （1）顾客瞳孔放大 时，表示他被你的话所打动，已经在接受或考虑你的建议了。 （2）顾客回答提问 时，眼睛不敢正视你，故意躲避你的目光，那表示他的回答 是“言不由衷”或另有打算。 （3）顾客皱眉，表示不同意你的观点，或对你的观点持怀疑态度。 （4）与顾客握手 时，感觉松软无力，说明对方比较冷。 （5）顾客双手插入口袋中 表示他可能正处于紧张或焦虑状态之中。 （6）顾客不停地玩弄手上的小东西 手机，打火机或名片等，说明他内心紧张不安 或对你的话不感兴趣。 （7）顾客交叉手臂 表示不赞同或拒绝你的意见。 （8）顾客面无表情 目光冷淡，就是一种强有力的拒绝信号，表明你的说服没有 奏效。 （9）顾客脸上的微笑 不仅代表了友善、快乐，而且也意味着道歉与求得谅解。 （10）顾客用手敲 头，表示正在思索、考虑。 * 第六十一页，共九十二页，2022年，8月28日 （11）顾客用手摸后脑勺 表示思考或紧张。 （12）顾客用手搔头 表示困惑或拿不定主意。 （13）顾客垂头 是表示惭愧或沉思。 （14）顾客用手轻轻按着额头 是困惑或为难的表示。 （15）顾客顿下颚 表示顺从，愿意接受推销人员的意见或建议。 （16）顾客颚部往上突出 鼻孔朝着对方，表示藐视对方。 （17）顾客讲话时，用右手食指按着鼻子 表示他对你持否定意思。 （18）顾客紧闭双目 低头不语，并用手触摸鼻子，表示他犹豫不决。 （19）顾客用手抚摸下颚 表示在思考，心神不安。 （20）顾客讲话时低头揉眼 说明他在撒谎或至少他的话不够真实。 * 第六十二页，共九十二页，2022年，8月28日 第二节 与顾客沟通的技巧 一、有效沟通的五个要素 二、沟通中倾听与提问的技巧 三、利用非言语沟通 四、减少或避免沟通失败 * 第六十三页，共九十二页，2022年，8月28日 一、有效沟通的五个要素 1、相关； 2、适时； 3、发出者/接收者关系； 4、频率； 5、被理解的价值 * 第六十四页，共九十二页，2022年，8月28日 二、沟通中倾听与提问的技巧 推销员在倾听顾客谈话时，应注意做到 1、要努力去听，去了解顾客； 2、要让顾客把话说完，不要打断顾客的谈话； 3、要善于体察顾客的感觉，设身处地替顾客想一想； 4、不要忙于做结论，要争取弄懂对方谈话的全部意思； 5、接受和关心顾客，认真帮助顾客寻找解决问题的途径； 6、不要做无关的事情，或面露不需烦的表情； 7、不必介意顾客谈话语言和动作特点，应注意力放在谈话内容上； 8、要注意不断将信息反馈给对方，以检验自己的理解是否正确，并引导顾客谈话； 9、倾听顾客谈话时，要能控制自己的感情； 10、不要总想占主导地位，一个总想表现自己的推销员，是不会很好地聆听对方的 谈话的。 * 第六十五页，共九十二页，2022年，8月28日 六、必须注意的说话用语 一般情况下，说话技巧包含五个原则： （1）尽量避免使用命令式语气，而应多用请求式语气； （2）少用否定句，多用肯定句； （3）要一边说话，一边观察顾客的反应； （4）言词要生动； （5）说话时语气应委婉：委婉的语气大致可分为三类： 第一种是尊敬语、第二种是亲切语；第三种是谦让语，这三种语句都是以亲切自然的语言表达尊敬对方之意，不同年龄不同性别的顾客应使用不同的语式。 * 第二十九页，共九十二页，2022年，8月28日 七、掌握咨询销售服务 （1）懂得商品知识； （2）自信； （3）说服力。 * 第三十页，共九十二页，2022年，8月28日 八、勤于沟通 安排一天的时间，依靠早晨的例会，其作用主要有： （1） 促销员了解店铺或卖场的整体动向； （2）?反思昨天的工作，让全体促销员认识今天的目标； （3）?大家聚在一起，产生对工作的意愿； （4） 使上司传达的事务毫无遗漏地传给全体促销员，让工作顺利进行。 （5）?各促销员也发表建议，可以让上司知道促销员的立场。 （6）（盘点或DM活动的大事）信息的传达的功能 * 第三十一页，共九十二页，2022年，8月28日 第二节 商品销售 一、营业前的准备 二、营业中的步骤 三、营业中的服务技巧 四、把握顾客需要的技巧 五、劝说的技巧 六、销售要点的把握 七、成交的促成 八、开业与打烊 九、商品被顾客损坏或被窃了怎么办？ * 第三十二页，共九十二页，2022年，8月28日 商品交易成功要点：FABE F：Features 特性 A：Advantages 好处 B：Bene