售后客户跟踪服务流程.doc

售后客户跟踪服务流程 征求服务意见工程部 征求服务意见 工程部 客户 收集客户资料 客户回访 确定维修或保养 查询客户购买信息 形成客户档案 客户提供产品使用、服务提供情况和信息 开始 确定回访或调研方式、周期和时间 提供维修保养服务 客户服务人员 意见反馈 服务质量总结 办理产品退换手续货 结束 售后客户跟踪服务流程说明 序号 节点 责任人 相关说明 相关文件或记录 1) 形成客户档案 客户服务人员 详细收集客户的交易资料，形成客户档案备用 《客户一览表》、《客户档案表》 2) 确定回访或调研方式、周期和时间 根据客户购买产品的情况和客户回访规范，确定客户回访或调研方式、周期和时间，并组织实施 《客户意见表》、《客户调查问卷》、《客户调查规范》 3) 客户 回访 按照既定的方案实施回访计划，了解产品使用情况和服务提供质量 《客户回访记录表》 4) 客户意见处理 客户服务人员 技术人员 根据客户的反馈意见以及产品存在的问题，决定处理方法，例如，维修保养、退货、换货 《客户产品维修、保养登记表》、《故障检测报告》 5) 征求服务意见 客户服务人员 针对客户回访中出现的问题以及问题解决情况，进行再次调研，征求客户对公司处理问题的意见 《客户意见表》 6) 服务质量总结 根据实际的服务提供情况和客户意见，对售后服务质量进行总结，并提出改进方法 《客户意见统计表》