《城市航站楼服务规范》.pdfVIP

ICS 03.220.50 CCS V 50 CCAATB 中 国 民 用 机 场 协 会 团 体 标 准 T/CCAATB XXXX—XXXX 城市航站楼服务规范 Servicespecification forurbanterminals （征求意见稿） 在提交反馈意见时，请将您知道的相关专利连同支持性文件一并附上。 XXXX-XX-XX发布 XXXX-XX-XX实施 中国民用机场协会  发 布 T/CCAATB XXXX—XXXX 城市航站楼服务规范 1 范围 本文件规定了城市航站楼的总体要求、通用服务质量、旅客服务质量和服务评价与改进要求。 本文件适用于城市航站楼提供的旅客运输和行李运输服务活动。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本 （包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB 50034 建筑照明设计标准 MH/T 5017—2017 民用运输机场航站楼安防监控系统工程设计规范 MH/T 5047—2020 民用机场旅客航站区无障碍设施设备配置技术标准 T/CCAATB 0003—2020 中国民用机场新冠肺炎常态化防控技术指南 T/CCAATB 0007—2020 民用机场旅客服务质量 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 城市航站楼 urban terminals 是特定机场在其辐射范围地区内，为航空旅客前置性提供值机、公共交通接驳等航空服务的专门建 筑设施，可以在机场所在城市或临近城市。 4 总体要求 城市航站楼应建立同民用机场要求一致的服务质量管理体系，实行标准化、规范化管理，为旅客、 航空公司提供优质的服务。 5 通用服务质量 员工服务规范 5.1.1 首问责任制 服务人员应熟悉城市航站楼内服务范围内的服务设施、服务功能及运营流程，应熟悉城市航站楼所 前往机场的交通信息和航站楼信息。 运营时间内应提供现场及电话业务解答。 接受问询时，应礼貌、耐心服务，不应用“不知道”、“不清楚”等用语作答。 当遇到无法解答的问题时，应提供指引服务或相关服务的咨询电话。 5.1.2 基本要求 5.1.2.1 仪容、仪表 着装应统一规范、整洁大方，按规定佩戴胸章标牌。 不应染彩色头发，男士不留胡须、长发，女士发不过肩。 修饰应规范、适度、适宜。 1 T/CCAATB XXXX—XXXX 5.1.2.2 行为 姿态端正、不喧哗、不聊天嬉笑，在岗期间，不应做与工作无关的事。 5.1.2.3 语言 应使用文明用语，语言表达规范、准确。 应使用普通话及外语与旅客交流，或使用可与旅客有效沟通的语言。 5.1.2.4 技能 上岗前应经过岗位培训，熟练掌握业务技能，胜任本岗位工作。 有国家及行业职业技能鉴定要求的特殊岗位应取得相应资质。 5.1.2.5 职业道德 应遵守国家法律法规和行业主管部门有关规定，维护旅客合法权益。 应诚实守信、礼貌待客、爱护旅客行李。 交通服务 5.2.1 交通运输 应与城市交通连接顺畅。 应具有前往出发机场的直达交通方式。