药师与患者沟通技巧.pptx

目 录一、沟通要素二、方法技巧三、案例评析四、思考小结沟通（古）：《左传·哀公九年》：秋，吴城邗（hán），沟通江淮。”杜预注：“於邗江筑城穿沟，东北通射阳湖，西北至末口入淮，通粮道也。”挖沟使两水相通。指使彼此通连；相通。 沟通（现）：是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。1 沟通模式2 沟通类型3 沟通意义4 沟通效果5 沟通特点6 主要问题语言性沟通：对话（家属）、邮件（电子）、电话、QQ、微信等；非语言性沟通：眼神、手势、表情等。指导患者合理用药提高患者的用药依从性建立良好的药患关系积累药学服务经验案例案例分析药品质量：先无条件退换、检查在库药品、填报表格、逐级上报、分析原因、PDCA循环药品价格：逐级上报、分析原因服务缺陷：最棘手，后果可能很严重调剂差错：最好团队合作（查证、单独房间约谈、友善他人、上级 人员协助处理、后续处理）态度恶劣：患者是我们的衣食父母，不作死就不会死。没有沟通不了的患者；只有不合格的药师；没有找到“下家”，就好好善待我们的“衣食父母”；换位思考同理心提升药学服务成果药师工作价值得以体现提升患者满意度 专业性：药师与患者交流的主要内容是与疾病和药物治疗有关，围绕着合理用药而展开，说人话； 服务性：主要是药师运用药学专业知识，向患者提供药品信息，指导其合理用药，实质上是药师向患者提供药学服务；社会性：患者满意度、社会和谐。听不懂看不见记不住访不着人不信准备工作问候介绍患者对话回顾确认沟通结束使言、行保持一致避免使用医药学的专业术语除去妨碍因素给交流创造良好的环境（一个SLE患者的案例）带着爱心与患者沟通（梅奥患者的满意度与用人考核制度）信息的分类和整理药师小组讨论设定交流目的必要时准备模拟会话场景实施患者交流 开始交流时，看着患者的脸，表情自然，说声“您好”，可以缓解患者的紧张情绪。确认患者身份，避免认错人。 药师自我介绍，包括药师主要职责介绍、联系方式、日常班次等，让患者初步了解你的工作特点。也可以给患者名片（联系卡），让患者遇到问题时进一步沟通。焦点式提问（focused question）封闭式提问（closed－ended question）开放式提问（open－ended question）药师：“您的肌酐具体值是多少？”药师：“您服用二甲双胍前后血糖具体值是多少？”药师：“您服用氨氯地平前后血压具体值是多少？”药师：“和以前用过的药相比，效果差别大吗？”药师：您的小孩能服用粉剂？患者的母亲：能，没问题。评论：药师开始的提问“您的小孩能服用粉剂吧？”，这句话是一种封闭式提问方式。从患者家属的答案来看，药师得到的信息是 “小孩可以服用粉剂”，但得到的信息也就仅此一条；当然，药师和患者家属的交流也就到此结束了。“不愿服用该药，您担心什么？”“您曾经服用哪些药物？”“觉得哪儿不好？”“现在情况怎么样？”“哪里不舒服？”“您的生活习惯有什么特别的？”who（谁）what（什么）when（什么时候）where（在哪儿）why（为什么）how（如何）“该药物是治疗什么疾病的”或“该药帮您解决那些问题”—探查患者是否熟悉用药目的 （75岁女性患者服用甲氨蝶呤至严重不良反应的案例） “怎样服用”或“具体服药方法是什么” —探查患者是否熟悉用药方法“服药后可以有哪些改善”—探查患者是否熟悉治疗目标（53岁相信偏方单方导致肝肾功能损伤肾病综合征患者的案例）功能性障碍情感性障碍患者特点：通过交流易于识别；相对易于处理。应对技巧：如患者说难懂的地方语、患者听力差、患者视力差等，可以通过找人翻译、避免嘈杂并大声讲话、放大字体等方式解决。借鉴医疗会诊技术中七个具有针对性的和开放式的问题，以帮助判断患者出现的不良反应症状是否和药物治疗有关。患者特点：难以识别和难以处理需要药师经过专门的沟通技能培训才能从容应对和处理。应对技巧：因患者的心理较健康人更加复杂，患者往往表现出愤怒、敌意、悲伤、沮丧、害怕、焦虑、窘迫等情绪，影响着患者的用药态度，沟通交流时可以采用“反馈性反应技巧”。（一个43岁男性肾功能衰竭患者的案例）借鉴医疗会诊技术中七个具有针对性的和开放式的问题，以帮助判断患者出现的不良反应症状是否和药物治疗有关。开始时间：这种症状什么时候开始的？持续时间：你出现这个问题多长时间了？背景：这个症状在什么情况下发生的？性质：感觉如何？数量：多长时间一次？治疗：你怎么处理的？相关症状：还有什么其他症状？从患者一方得到反馈 ,让患者把药师提供的信息再重述一遍，来确认患者对于服药指导内容是否理解，并且是否都记住。药师除了上面的信息以外，还要向患者提供额外的信息 ：“这个药要保存在冰箱的保鲜层”“这个药会引起头晕，所以服药后不要驾驶”“这个药会引起体位性低血压，要防治跌倒”等等经过