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DB37_T 1726-2010家具售后服务规范.pdf

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ICS 03.080.30A 12DB37备案号:山东省地方标准DB37/具售后服务规范Specification for after-sales service of furniture2011-01-14发布2011-02-01实施山东省质量技术监督局发布 DB37/T 1727—2010目次12规范性引用文件3术语和定义.... 34基本要求...5服务形式....服务要求...67服务质量监督与投诉..附录A(规范性附录)家具产品售后三包期限及严重质量问愿...... DB37/T 1727—2010前本标准由山东省服务标准化技术委员会提出并归口。本标准负责起草单位:日照市技术监督信息研究所、山东省标准化研究院、山东省家具研究所。本标准参加起草单位:山东凤阳集团股份有限公司、山东新郎欧关尔家居置业有限公司、济南信和家具有限公司、淄博福广红木家具有限公司、山东南华家具有限公司、日照彤丰木业有限公司、山东欧普科贸有限公司、临沂麒麟家具广场有限公司。本标准主要起草人:徐献宝、刘庆国、张晓、刘艾迎、张其武、彭风杰、孙良泉。1I DB37/T 1727—2010家具售后服务规范1范围本标准规定了家具产品售后服务术语和定义、基本要求、服务形式、服务要求以及服务质量监督与投诉。本标准适用于山东省行政区域内从事家具产品生产、销售的单位和个人。22规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其必威体育精装版版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB5296.6消费品便用说明第6部分:家具GB/T19001质量管理体系要求《中华人民共和国消费者权益保护法》《山东省家具产品修理、更换、退货责任规定》3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3. 1供方supplier提供家具产品或服务的单位或个人。示例:制造商、批发商、产品的零售商或商贩、服务或信息的提供方。3. 2定制家具customfurniture按照顾客要求进行生产的家具产品。3. 3售后服务after-sale service供方对顾客在期实本家具、深色名贾硬本家具、金属家具、软体家具、塑料家具、竹家具、廉家具以及实验室家具等产品之后提供的与其属性相符合的多种形式的服务的总称。4基本要求4.1基本原则家具售后服务活动宜遵循以下原则:谁销售谁负责售后三包原则:供方对销售的家具产品承担质量责任,上游供方对下游销售者出售的产品发生的质量问愿负有连带责任:遵守售后服务承诺,遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》和《山东省家具产品修理、更换、退货责任规定》的有关要求,维护消费者合法权益:建立与服务项目相适应的符合相关法律、法规和质量标准的质量管理体系,按照GB/T19001的要求执行,建立与经营业务相对应的制度,以确保售后服务的质量。4.2服务机构3 DB37/T 1727—2010售后服务机构应符合以下要求建立售后服务机构和相应的售后服务网络,配备专职人员并对服务质量运行进行有效的监督;具备适应售后服务要求的资源、手段和条件,具有足够的后勤保障,包括提供技术咨询、备件、配件的供应及维修服务:建立售后服务档案,相关记求完整。5服务形式售后服务的形式有:解答顾客的咨询;指导用户正确使用产品:安装、调试、检修:包修、包换、包退:保修、保养、清洗:提供合格的修理零配件:协助处理顾客退换产品:处理顾客的投诉:其它约定的服务方式。6服务要求6.1家具质量和标识要求供方提供的家具应符合明示的产品标准要求,具备质量检验合格证明,进口产品应具有相关进口资料:产品使用说明应符合GB5296.6的要求:标识清晰,标明与产品周有特性相符的真实名称、主要用材、辅助用材、适用范围、产品标准、产地、生产者名称、地址和联系方式等。6.2交付和送货6.21交付时,提供产品售后相关资料,介绍使用维护、搬运安装及售后三包方式等事项,明确修理单位,提供有效购物凭证和售后三包凭证,并注明交货日期。6.22根据合同的定,大件家具送货上门的,由终端供方组织送货上门并负责安装、调试,运输及安装过程中发生的损坏由终端供方承担责任。6.23送货时,如发现家具不符合验收要求时,宜做如下处理:一如为后付款销售,一般情况下可作为末交付处理,供方具有产品处置权:如已经支付定金,一般情况下可作为退货处理,供方应退还顾客支付的定金,或根据相关条款规定进行修理或更换:一如为全额支付销售,一般情况下可作为退货处理,供方退还顾客支付的金额,或根据相关条款规定进行修理或更换。6.3售后三包服务6.3.1基本要求6.31.1明确售后三包方式及售后三包期限,供方负责修理或自行设置、指定修理商的,应随产品向顾客提供售后三包凭证及修理单位的名单、地址、联系电话等。6.

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