DB37_T 2400-2013高速公路收费人员微笑服务规范.pdf

ICS 03. 220. 20R 10DB37山東东省地方标准DB37/T2400—2013高速公路收费人员微笑服务规范Smiling Service Specification for Highway Toll Collectors2013-09-22发布2013-10-30实施山东省质量技术监督局发布 DB37/T 2400—2013前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由山东省服务业标准化技术委员会归口。本标准起草单位：山东高速股份有限公司。本标准主要起草人：王化冰、马骏、郭玉波、黄泽红、康传刚、李琰、左涛。I DB37/T 2400—2013B. 7站姿B. 7. 1头正颈直，双目平视，嘴唇微闭，下颚微收，面容平和自然。B. 7. 2双肩放松，自然下垂，胸收股，双腿直立，驱干挺直，人身应有向上的感觉B. 7. 3标准站姿：肃立，身体挺直，双手置于身体两侧，双腿自然并找，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V字型。B. 7. 4搭手站姿：直立，身体立直，右手搭在左手上，贴在腹部，两腿并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“”字型。B. 8走姿B. 8. 1双目向前平视，微收下颚，面容平和自然。B. 8. 2双肩平稳，两臂前后自然摆动，前摆向里折35度，后摆向后约45度，双肩不应过于僵硬。B. 8. 3上身挺直，头正，挺胸，收腹，立腰，重心稍前顿。B. 8. 4步幅均匀、速度适当。B. 8. 5两只脚的内侧落地后的线迹应在一条直线上。B. 8. 6跨出的步子应全脚掌着地，膝和脚腕不应过于僵直。B. 8. 7停步、拐弯、上下楼梯时，应从容不迫，控制自如。 9 DB37/T 2400—2013高速公路收费人员微笑服务规范1范围本标准规定了高速公路收费人员微笑服务的术语和定义、基本要求、服务质量要求及监督考核，本标准适用于山东省内高速公路收费人员。规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件，GB/T 172421998投诉处理指南3术语和定义下列术语和定义适用于本文件，3. 1收费服务组织提供高速公路通行服务并依法收取车辆通行费的组织。3. 2收费站为收取车辆通行费而建设的交通设施，通常包括收费门（包括收费岛、收费亭、收费车道、遮蓬、收费机械）、收费广场和收费所。3. 3收费人员收费站收取车辆通行费的工作人员，3. 4微笑服务收费人员按规范的仪容仪表、语言、动作和流程以真诚的笑容为驾乘人员提供服务的行为。3. 5发卡时间从输入车辆信息开始，到收费人员通出卡为止的时间。取连续正常通过20辆车的平均值，1 DB37/T 2400—20133. 6收费时间从收到驾乘人员票款开始，到递出票据和找回现金为止的时间。取连续正常通过20辆车的平均值，4基本要求4.1人员要求4.1.1总则4. 1. 1.1身体健康，五官端正，无色首。4. 1. 1. 2能熟练使用普通话。4. 1. 1. 3遵纪守法，平等待人，具有良好的职业道德，4. 1. 1. 4严格执行收费政策，秉公收费、不询私情。4. 1. 1. 5具有相应的上岗资格。4. 1. 2服务技能4. 1. 2. 1熟悉收费业务知识，能准确判断车辆类别、车型并按相应的收费标准收费。4. 1. 2. 2掌握安全指挥车辆停靠、通行知识，能熟练运用手势引导车辆停靠、通行。4. 1. 2. 3掌握与驾乘人员接触时的礼仪、礼节。4. 1. 2. 4熟练操作收资设备。4.1. 2.5掌握有关财务管理知识。4.2服务设施设备4.2.1收费亭应配备专用操作台、转椅、语音搭放系统、仪容镜、视角良好的收资亭享监控和照明等设备，并保证设备运转正常、安全可靠。4.2.2收费站应干净整洁，各类物品摆放整齐有序。4.2.3收费站应在明显位置设置公告牌，公示收费站名称、审批机关、收费单位、收费标准、收费起止年限和监督电话等内容，接受社会监督。4.2.4收费站应在明显位置设置便民服务台，便民服务台应设置应急药箱、维修工具箱等设施，设施应齐全实用，4.2.5收费站可设置区域交通图和旅游景点线路图。4.3服务培训收费服务组织应：a)制定培训计划，开展职业道德教育培训、技能培训、礼仪培训和军训等活动：b)定期开展服务经验交流活动。5服务质量要求5. 1仪睿仪表5, 1. 1上岗时统一着装，整洁得体。5.1.2上岗时精神饱满、表情自然、和离亲切、端庄大方。2 DB37/T 2400—20135.1.3头发应清洁整齐、长短适中：不留怪异发型、染怪异发色。5.1.4按规定统一佩戴胸卡，不佩戴饰物、化浓妆、留长指甲、染指甲。5.2语言要求5.2.1语速适中，吐字清晰，有较好的语言表达能力。5.2.2服务过程应使