客户心理分析及沟通技巧原.pptVIP

当我英雄年少时，有一个女生，她愿意 为我失去生命----她意志坚定地说： 在我负笈外地时，有一个女生，她愿意 等我到下辈子----她温柔婉约地说： 在我穷困潦倒时，有一个女生，她愿意 与我共赴黄泉----她眼眶泛红地说： 你再缠着我，我就去死。 你想成为我男朋友，等下辈子吧。 你再不还我钱，我就与你同归于尽。 当前第30页\共有78页\编于星期三\3点 沟通的障碍 沟通中最大的障碍——“我以为……” 为什么会出现我以为？ 当前第31页\共有78页\编于星期三\3点 当前第32页\共有78页\编于星期三\3点 当前第33页\共有78页\编于星期三\3点 当前第34页\共有78页\编于星期三\3点 当前第35页\共有78页\编于星期三\3点 当前第36页\共有78页\编于星期三\3点 倾听的三大原则 一、耐心 不要打断客户的话头 记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。 学会克制自己，特别是当我想发表高见的时候。多让客户说话。 二、关心 带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。 要理解客户说得话，这是我能让客户满意的唯一方式。 让客户在你脑子里占据最重要的位置。 注意客户的声调变化。 如果能用笔记录客户说得有关词语，会帮助更认真地听，并可以记住对方地话。 当前第37页\共有78页\编于星期三\3点 三、别一开始就假设明白他的问题 永远不要假设我知道客户要说什么，因为这样的话，我会以为我知道客户的需求，而不会认真地去倾听。在倾听完之后，问一句： “您的意思是……” “我没理解错的话，您需要…… ”等等，以印证所听到的。 当前第38页\共有78页\编于星期三\3点 有一种方法可以让烦躁的客户慢慢平静下来，那就是倾听。当很多客服人员在听客户诉说或投诉的时候，是一边听，一边紧张地在想对策，甚至不等客户说完就急急忙忙地打断客户地话。 因为他们要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题地症结所在。 其实，这只能令客户地怒火越来越大。 当前第39页\共有78页\编于星期三\3点 微笑（微笑的魅力） 请说出十个微笑带来的好处或魅力 当前第40页\共有78页\编于星期三\3点 微笑（微笑接听电话的魅力） 微笑不花费一分钱，但却能给我们带来巨大好处; 微笑会使对方富有，但不会使我变穷; 没有微笑，我就不会这样富有和强大： 有了微笑，我就会富而不贫； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远; 微笑给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给我带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦； 使失意者感到欢快； 使悲哀者感到温暖； 它是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑； 把我的微笑献给他们，那正是他们的需要。 当前第41页\共有78页\编于星期三\3点 微笑服务的魅力 微笑可以感染客户 微笑微笑激发热情 “接到您的电话我很高兴，我原意为您服务。” 微笑可以增强创造力，微笑的时候，处于一种轻松愉悦的状态 当前第42页\共有78页\编于星期三\3点 谁偷走了你的微笑 情景1 令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的账上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们营业厅的错误算到我头上。但是的确不管我的事。 工作中的烦恼偷走了你的微笑。 情景2 我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。 人际关系偷走了你的微笑。 情景3 今天真倒霉，早上起床的时候，因为昨晚睡得太晚，又多睡了一会儿，没想到睡过了，紧赶慢赶还是迟到了，结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉。 生活的小事偷走了你的微笑。 当前第43页\共有78页\编于星期三\3点 怎样防止别人偷走你的微笑 安装过滤器安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉。 运用幽默遇到烦恼的事情匆反面设想，幽它一默，往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转机。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通过练习，每个人都可以获得的。 你的新车被偷走了 你再也不用整天提心吊胆，担心你的 车会被人偷走。 当前第44页\共有78页\编于星期三\3点 3.直接面对这可能意味着你要做一个不想做的道歉，或者要压抑一下自尊心。但是，这可以帮助你迅速解决问题，使你恢复轻松。 当前第45页\共有78页\编于星期三\3点 练习：写出你的在客户服务中作烦恼，然后找出它的相反或幽默的一面。 当前第46页\共有78页\