MZ_T 047-2013殡葬代理机构服务规范.pdf

ICS 03, 080. 30A12MZ备案号：44768—2014中华人民共和国民政行业标准MZ/T 047—2013殡葬代理机构服务规范Service standard on the funeral agency2013-12-31发布2013-12-31实施中华人民共和国民政部发布277 MZ/T 0472013前言本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草，本标准由民政部社会事务司提出本标准由全国殡葬标准化技术委员会（SAC/TC354)归口，本标准起草单位，上海市殡葬服务中心本标准主要起草人：王宏阶、朱金龙、林毅、姚剑、黄硕业，278 MZ/T 0472013附录（资料性附录）客户满意度调查表殡葬代理机构名称：调查日期：一、您通过何种介绍方式来殡募代理机构？用、/表示1.熟人介绍2.代理机构服务人员介绍3.媒体介绍4，殡葬服务单位工作人员介绍4. 其二、请您对此次代理服务微出评价，用、/表示1.营业接待场所环境很满意满意口不满意口2、代理机构管理水平很满意口满意口不满意口3、代理服务人员服务态度·很满意口满意口不满意口4.代理服务人员专业水平很满意口满意口不满意口5，代理服务项目介绍.很演意满意口不满意口6.殡募服务项目介绍很演意满意口不满意口7，代购的典葬用品很演意口满意口不满意口8.代办的表宴等其他服务·很满意口满意口不满意口8.代理服务价格“很演意口满意口不满意口9，投诉解决很演意口满意口不满意口三、请您对此次殡费服务和其他服务做出评价。用/表示1，殡券服务项目价格强满意口满意口不满意口2.其他服务项目价格“福满意口满意口不满意口3，殡费服务单位服务水平握满意满章口不演意口4，其他服务单位服务水平得满意口满意口不满意口5，投诉解决很满章口满意口不满章口四，如果您对代理服务选择不满意，可注明原因，以便我们改进。五，如果您对碳葬服务和其他服务选择不满意，可注明原固，以便我们与相关单位沟通六，您对本代理机构哪位员工的服务印象量？何原因？七、其他意见。客户签名：287 定价120.00元 MZ/T 047—2013殡葬代理机构服务规范1范围本标准规定了从事殡葬代理服务的经营性机构应具备的机构资质、服务设施设备、服务人员、服务内容、服务流程、服务质量、服务评价与改进等要求。本标准适用于殡葬代理机构，2术语和定义下列术语和定义适用于本文件，殡葬代理服务funeral agency service指殡葬代理机构在其经营范围内，以代办人身份依法受理丧事承办人委托的殡葬服务业务。服务机构资质要求殡葬代理机构应具有当地工商行政管理机关注册登记的企业法人证书。服务设施设备要求4, 1殡葬代理机构应具备适应其服务规模的独立固定的营业接待场所。4.2营业接待场所及设施设备应满足以下要求4.2. 1在营业接待场所外应设置含殡葬代理机构名称的外观标识。4.2. 2在营业接待场所以不同形式展示以下内容；工商营业执照：代理服务人员姓名、工牌号及照片；代理服务业务流程：代理服务项目及其价格表；行政管理部门的监督电话。4. 2. 3在营业接待场所应设置相适应的办公设备和服务设备：桌、椅、纸、笔等办公物品；岗位铭牌；服务项目介绍册；休息座椅、饮水机等服务设备。服务人员要求5. 1资质要求5. 1. 1代理服务人员基本资质条件如下：接受相关专业知识和技能的培训，持有行政管理部门核发的上岗证书或资格证书；279 MZ/T 047—2013具备高中以上学历水平；一按规定接受行政管理部门的定期培训、资质审验和常规管理。5.1.2涉外代理服务人员除符合5.1.1要求外还应具备以下条件：掌捏涉外丧事相关法规要求，熟悉涉外丧事代理服务操作流程；具备英语或其他语种的听、说、读、写能力；一具备大专以上学历水平，5. 2服务规范5. 2, 1持证上岗，亮证服务。5. 2. 2仅表端庄大方，统一服装，看装干净整洁。5. 2. 3仪态舒适规范，接待客户时表情亲切自然，态度和离。5. 2. 4遵守公认的语言规范，使用文明礼税用语和察仪接待服务用语，杜绝服务忌请。5. 2. 5应使用普通话或对方易懂的语言，表达清晰明确，语气亲切柔和，5. 2. 65.2. 7按照合同约定准时服务或上门服务，前心细效地满足客户正当需求。5. 2. 8不强迫客户接受殡葬代理服务或选择代理服务项目，不诱导或强迫客户购买殡葬用品，不公开或泄露客户个人隐私和家庭信息情况。5. 2. 9不提供法律法规和政策禁止的殡葬服务，不提供影响城市管理和社会良借的巅郸服务，6代理服务内客6. 1基本服务殡葬代理机构工商营业执照中所规定的经营范围内的服务项目。6.2代办服务为委托人代办殡葬过程中申各项手续（除法定必须由客户本人办理的手续外)：依法办理委托人委托的其他业务。6.3代购服务代购与委托人合同约