DB37_T 979-2013保险行业服务质量规范.pdf

ICS 03. 060A 12DB37山長东省地電方标准DB37/T979—2013代替 DB37/T 9792007保险行业服务质量规范2013-06-13发布2013-07-10实施山东省质量技术监督局发布 DB37/T 979—2013前言本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由山东省质量技术监督局提出。本标准由山东省保险行业协会归口。本标准主要起草人：陈进军、刘铭奎、孙振旅、张书平、王磊。- DB37/T 979—2013附录A(规范性附录）服务用语A. 1服务用语服务用语应按下列用语执行：您好请坐谢谢一请您打扰了对不起麻烦您别客气没关系请谅解不用谢再见，请慢走您好，欢迎您到公司投保，请间您要办哪一种业务我是否为您解答清楚了，您还需要了解什么吗有什么事，我能帮您吗对不起，让您久等了请稍等，马上就办请到XX柜台办理请把XX单证填好您的写法不准确，请重写一下好吗很抱款，您还需补×X×请收好您的XX单据请间您的保单号码请不要着急，慢慢讲让我想想怎么帮助您谢谢合作我很荣幸能为您服务，希望您对我的服务满意。这是我的名片，有什么需要，请与我联系，再见欢迎再来，我愿意随时为您服务希望听到您的宝贵意见希望我们能再次合作您好，我是×X公司对不起，您拨错电话了，找××部门，请拔打××××号码请稍等，我为您查一下 DB37/T 979—2013对不起，×不在，需要我转告吗A.2服务禁语A.2.1柜面服务禁语A. 2. 1. 1客户询间投保办法及有关规定时，禁止说：墙上贴着呢，你不会看吗不知道，找别人间去不是告诉你了吗有完没完A. 2. 1. 2刚办理投保业务，又要求退保时，禁止说：怎么刚投保就退呢不给办，想好了再来A.2.1.3业务忙时，禁止说：没看见正忙着吗急什么，等一会儿后边等着去一电脑这么慢，急也没有用A.2.1.4客户对投保条件提出疑间，禁止说：爱上哪保上哪保到别的保险公司打听打听A. 2. 1. 5未到营业时间，客户进入营业室要求投保或报案，禁止说：还没上班，门口等着去急什么，还没到上班时间呢A. 2. 1. 6客户办理交款手续时，禁止说：不归我管，到那边去太乱了，整好钱再说A. 2. 1. 7客户填写有关单证时，禁止说：按上面的栏目填填错了，没看清要求吗，重填自己学着填吧A. 2. 1. 8受客户批评时，禁止说我管不了，跟我说没有用有意见找领导去那不有意见箱吗A. 2. 1. 9临下班时，客户来投保或报案，禁止说：快下班了，有什么事快点办别进来了，下班了怎么不早点来下班了，不办业务了，明天再吧A. 2. 1. 10与客户发生冲突时，禁止说：10 DB37/T 979—2013公司就这么规定的，我们也没办法我解决不了，你找我们领导去吧你愿意找谁找谁去A.2.2理赔服务禁语A.2.2.1客户前来（或电话）报案时，禁止说：急什么，等着手续不全，回去补去怎么这么晚才来没看我忙着吗，等着今天没人（没车），等明天吧怎么搞的，又出险了A. 2. 2. 2在查勘现场，禁止说：真哆嘴，讲简单点早怎么不注意A. 2. 2. 3处理赔案时，禁止说：就赔这么多，别多说了这是内部规定A.2.2.4客户索赔和填写事故有关单证时，禁止说：怎么填的，重填怎么搞的，错了到别处间间该怎么填该怎么填就怎么填A. 2. 2. 5客户催赔时，禁止说：急什么，才几天响等着吧，领导还没批呢我不知道什么时候给钱我不管，谁查勘的找谁去A.2.3处理投诉禁语怎么了，怎么回事知道了，这事没什么大不了的现在解决不了，你回去等着吧，解决了再通知你我们也没办法，你只能去找×××这事我们解决不了，你愿意到哪投诉就到哪投诉11 DB37/T 979—2013保险行业服务质量规范1范围本标准规定了保险公司服务质量要求、信息管理、服务质量监督。本标准适用于除青岛市以外的山东省行政区域内各保险公司营业机构。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件，GB10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T 19012质量管理顾客满意组织处理投诉指南GB 19085商业、服务业经营场所传染病预防措施JR/T 0031保险术语JR/T 0049寿险柜面服务规范DB31/329.3重点单位重要部位安全技术防范系统要求第3部分：金融营业场所《中华人民共和国保险法》《人身保险新型产品信息披露管理办法》（中国保险监督管理委员会2009年10月1日发布）《人身保险业务基本服务规定》（中国保险监督管理委员会2010年2月11日发布）《人身保险电话销售业务管理办法》（中国保险监督管理委员会保监发[2013]40号）3术语和定义下列术语和定义，以及J