DB11T 473-2007旅游景区服务质量.pdf

ICS 03. 080. 01A 10备案号：20901-2007DB北京市地方标准DB11/T473—2007旅游景区服务质量Standard for Service Quality of Tourist Attractions2007-06-01发布2007-09-01实施北京市质量技术监督局发布 DB11/T 473—2007目录前言！范围.2规范性引用文件3术语和定义4基本要求5交通服务6票务服务7信息服务8解说服务9配套服务10环境服务11卫生服务512安全服务...13服务人员要求14投诉处理附录A（规范性附录) DB11/T 473—2007附录A（规范性附录）XXX景区旅游投诉登记表北京市旅游局旅游投诉受理电话年月日投诉事由时间：地点：事情经过：希望处理结果投诉人基本资料姓名：工作单位：电话：Email :地址：邮编：感谢您对XXX旅游景区工作的支持，我们会在日内，以方式答复您的投诉！ DB11/T 473—2007前 言本标准的附录A为规范性附录。本标准由北京市旅游局提出并归口。本标准主要起草单位：北京市旅游局、北京第二外国语学院，本标准主要起草人：杜江、熊玉梅、赵广朝、张伟、王伟、刘玲、韩玉灵、鲁秀丽。本标准于2007年6月1日首次发布。II DB11/T 473—2007旅游景区服务质量1范围本标准规定了旅游景区的交通、票务、信息、解说、配套、环境、卫生、安全、服务人员和投诉处理等各项服务质量要求，本标准适用于辖区内接待国内外旅游者的旅游景区，包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、休闲游题区、自然保护区、城市公园、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游景区。规范性引用文件下列标准的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其之后所有的修改（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的必威体育精装版版本，凡是不注明日期的引用文件，其必威体育精装版版本适用于本标准。GB 3838地表水环境质量标准GB 5749生活饮用水卫生标准GB/T 10001. 1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T 10001. 2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号GB/T15971导游服务质量GB 16153饭馆（餐厅）卫生标准GB/T 16767游乐园(场)安全和服务质量GB/T 16868商品经营质量管理规范GB/T 17775旅游景区质量等级的划分与评定GB/T 18973旅游则所质量等级的划分与评定GB 19085商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施GB/T 14308旅游饭店星级的划分与评定DB 11/307水污染排放标准0006 0SI国际质量认证标准国际标准化组织（IS0）2000年IS0 14000国际环境管理标准国际标准化组织（IS0）1996年3术语和定义本标准采用下列术语和定义。3. 1旋游景区touristattraction指具有参观游览、体困度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应族游服务的独立或相对独立的管理区，该管理区应有统一的管理机构和明确的地域范围。具体包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、休闲游憩区、自然保护区、城市公园、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游景区，3. 2服务质量service quality1 DB11/T 473—2007利用设施、设备、消费环境和产品，提供服务劳动，在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理的满足程度。3. 3A级景区 rank A tourist attractions旅游款区质量等级划分为五级，从高到低依次为AAAAA、AAAA、AAA、AA、A级。3. 4PosePoint Of Sells，电子收款机系统。3. 5ATMAutomatic Teller Machine, 银行自动取款机。4:基本要求4.1以人为本，诚信服务。4.2法定许可手续完备，通过相关部门的审验。4.3管理体制健全，规章制度有效：旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度与管理规范完备健全，认真落实，定期监督检查，并有完整的书面记承和总结。4.4有完善的服务程序、服务规范、服务监督机制、员工手册等服务管理规章制度：并根据闵位要求对员工进行基本素质、岗位职责、专业技能和安全方面的培训和演练，塑造良好、文明的员工形象。4.5合理利用景区资源，开展健康、有益的游览和文化娱乐活动，普及历史、文化和科学知识。4.6族游景区宜建立并逐步完善以质量为核心的企业服务标准体系，可按照IS09000等标准进行管理体系认证。4.7A级景区的服务管理应符合GB