DB37_T 2619-2020电梯维护保养服务规范.pdf

ICS 91. 140. 90Q 78DB37山東东省地國方标准DB37/T2619—2020代替DB37/T梯维护保养服务规范Standards for the maintenance services of electric lifts2020-03-31发布2020-05-01实施山东省市场监督管理局发布 DB37/T 2619—2020维护保养制度：e)使用登记和定期报检制度：f)特种设备作业人员培训制度：g)电梯的风险管控和隐患排查治理制度：应急教授预案及应急救援演练制度：安全技术档案管理制度：j)层门钥匙管理制度。5.7使用管理技术支持5.7.1提供的技术支持应当符合国家相应法律法规、安全技术规范和标准的要求。5.7.2应协助使用单位开展应急救援演练。5.7. 3应为使用单位提供电梯安全风险分级管控和隐惠排查治理技术支持5.7.4应对使用单位提出的有关电梯的维护保养、零配件更换和故障处理等技术间题提供相应咨询服务。5.8定期回访和自我评价改进5.8.1电梯维护保养单位应制定定期回访和自我评价改进制度，开展定期用户满意度调查，填写（电梯用户满意度调查表》（见附录D），了解维护保养服务工作情况以及电梯安全运行情况，收集掌握使用单位的反馈意见并及时处理。5.8.2电梯维护保养单位应在处理使用单位的反馈意见后，及时将处理结果书面告知电梯使用单位。5.8.3开展内部自我评价及时发现间题保持不断改进提高。5.9故障与投诉受理5.9.1电梯维护保养单位应对外公布故障受理值班电话并安排专人24小时接听电话。5.9.2电梯维护保养单位应建立投诉处理制度并公开投诉电话，接听投诉电话的服务人员应能够直接受理和处理投诉事宜。5.9.3电梯维护保养单位接听电话的服务人员应做好记永，内容包括：日期、时间、使用单位、详细地址、来电话人姓名、受理内容、用户的具体要求和意见等。5.9.4接听故障受理值班电话和投诉电话的服务人员应使用文明规范用语。5.9.5电梯维护保养单位受理故障报修或者用户投诉后，应及时安排人员到场进行处理，不拖延、推，需要文字说明的事项应及时给予书面回复。5.9.6对于超出服务范围的用户要求，应合理、明确、详细地做出口头或书面解释说明：对于自身原因造成的故障，应采取内部整改措施，防止类似情况再次发生。5.10年度自检电梯维护保养单位应按照规定开展年度自检验，作出年度检验作业指导书，规定年度自检的项目、内容和检验方法，内容和要求不应低于相关检验规程的规定，应在每年到达定期检验周期前至少一个月向使用单位提供自检记承。电梯标志和标识的规定6.1电梯维护保养应按DB37/T2604的要求，粘贴、及时更换电梯维护保养标识。6.2电梯维护保养单位着发现电梯使用标识损坏或缺少，应及时告知使用单位。5 DB37/T 261920207服务质量检查、评价与改进7.1电梯维护保养单位应在建立维护保养服务质量内部监督检查制度，安排相关人员定期、不定期对维护保养服务质量进行检查，对发现的间题及时予以纠正和处理。对检查发现的间题作出记录，定期进行统计分析，做出改进方案，不断提高自身信用度。7.2电梯维护保养单位应建立服务质量评价制度，对照承诺目标定期对自身服务质量做出评价，对没有达到承诺目标的制定改进措施，7.3电梯维护保养单位可委托省内特种设备行业协会、认证服务等组织，对电梯维保质量进行第三方进行的评价。7.4电梯维护保养单位应根据内部服务质量评价、第三方开展的服务质量评价结果，对本单位服务质量进行改进。6 DB37/T 2619—2020附录A（资料性附录）电梯维护保养作业人员行为规范电梯维护保养作业人员行为规范如下：遵纪守法，持证上岗，执行标准，遵守规程：仪表整洁，礼貌待人，穿着工装，文明施工；爱岗敬业，忠于职守，安全第一，质量为先：履行义务，遵守合同，信守承诺，公平竞争；服从管理，出入示证，尊重隐私，保守秘密：一廉洁自律，和谐服务，热情耐心，违章举报。7 DB37/T 2619—2020附录B（资料性附录）电梯维护保养合同要素电梯维护保养合同应符合《中华人民共和国合同法》的要求。应至少包含以下要素：甲乙双方全称及地址、电话、银行帐户等基本信息：设备基本参数：维护保养性质（全包、半包、清包）：维护保养期限：维护保养费用及付款方式：维护保养服务的基本内容和保养周期、时间、频次：故障急修和困人救援的到达时限：维护保养服务依据的标准：甲乙双方的权利义务和责任：新保养的电梯是否符合安全技术规范的确认方式维护保养记录和技术资料的保存方式：一违约责任：纠纷处理。8 DB37/T 2619—2020附录C（资料性附录）电梯日常维护保养服务程序和主要内容电梯日常维护保养服务程序和主要内容见表C.1。表C.1电梯日常维护保养服务程序