售后服务管理制度_2.doc

售后服务管理制度 1.目的? 为及时跟踪并处理产品交付后活动顾客的反馈意见，全面了解并满足顾客的服务需求，提高客户对公司服务的满意度，提高公司信誉，传播公司客户服务理念，特制定本制度。 2.适用范围 适用于公司顾客售后服务的全过程。 3.职责 3.1搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见； 3.2处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈；? 3.3负责客户回访了解客户需求；? 3.4向相关部门反馈客户意见及建议；?? 四、售后准则 4.1建立售后服务标准，规范售后服务? 售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足所有客户的服务需求。? 4.2及时快速的处理投诉? 所有投诉信息需及时反馈到公司的销售部，由销售部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。? 4.3开展客户满意度、忠诚度调查?? 第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。? 第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。? 实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户。 5.售后服务? 5.1售后服务的内容? 5.1.1走访用户，征求意见，并及时处理用户投诉。 5.1.2做好质量信息的收集、整理、分析和利用。? 5.2建立产品售后服务队伍，配备业务能力强，服务态度好的服务人员，健全产品售后服务网络。? 5.3产品售后服务人员的职责? 5.3.1收集用户反馈信息，及时答复用户咨询，处理用户投诉；? 5.3.2履行质量职责。执行国家有关法律法规规定，确保用户满意。 5.4服务实施? 5.4.1售后服务部门应积极开展产品售后服务工作。认真听取用户意见，并将收集到的用户信息加以整理分析。? 5.4.2对于用户来人、来函、来电和用户走访反映的产品质量、服务质量、包装质量、运输质量等问题，售后服务部门也要逐一记录并及时向有关部门反馈。如需到现场服务时应立即通知服务人员赴现场处理。? 5.4.3技术服务人员、销售人员及其他人员在和用户接触中收集到的信息，要及时向有关部门反馈。? 5.4.4服务人员去客户单位现场服务时应当认真履行职责，认真帮助用户解决质量问题，确保用户满意。? 6.客户投诉处理管理? 6.1投诉分类? 客户投诉依客户投诉原因的不同区分为： 6.1.1质量异常导致的客户投诉；? 6.1.2非质量异常导致的客户投诉(指人为因素造成)；? 6.1.3其它原因导致的投诉。 6.1.4处理流程? 6.2确认投诉问题? 接到客户投诉或抱怨后，首先向客户了解具体投诉内容，做详细记录，建立客户投诉登记表，产品质量方面投诉应立即查明投诉产品详细信息(订单编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，进行详细登记，与相关部门进行核实，确认。? 6.3分析、核实问题? 根据不同分类，对投诉进行分析，若属我方质量问题应另拟定处理方式，会同生产部、检测中心等部门共同分析造成投诉原因及责任归属部门；对人为因素和其他原因造成的投诉，配合其他相关部门按流程，与产品质量问题同等对待、处理。 如判定结果非我方原因造成，认真向客户解释，并出示我方鉴定结果及依据，协同客户分析可能的原因，并与客户商讨后续解决问题办法。? 6.4协商处理办法? 情节较轻的质量投诉，登记备案，及时反馈给相关部门并引起高度重视。情节严重的投诉，填写客户投诉处理表，由生产部及技术部提出产品解决措施，销售部提出解决办法，并与客户协商最终解决办法，报公司领导审批。? 6.5处理及落实处理方案? 及时向客户反馈投诉解决进程，依商议的解决办法进行后续处理，并全程跟踪落实情况。生产部、技术部及检测中心拟定改善方法避免同类问题再次发生。?? 6.6处理职责? 各部门对客户投诉案件的处理职责如下： 6.6.1销售部? (1)客户投诉案件的登记，了解客户投诉及投诉理由的确认；?(2)客户投诉内容的审核、调查、提报。(3)与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。(4)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认(5)处理方式的拟定。(6)迅速传达处理结果。 6.6.2生产部 (1)配合售后服务工作人员了解客户投诉及投诉理由的确认；?提供客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运