DB37T 981-2007汽车销售服务规范.pdf

ICS 03.100.20A 10DB37山东省地電标准DB37/T 981—2007汽车销售服务规范2008-04-28发布2008-05-15实施山东省质量技术蓝督局发布 DB37/T 9812007前言为规范山东省汽车销售服务，提高汽车销售服务水平，特制订本地方标准。本标准为推荐性标准。本标准由山东省标准化研究院提出。本标准主要起草单位：山东省标准化研究院。本标准主要起草人：刘运富、谢淑娟、杨锐、黄艳梅、瀚鹏、刘冠军、付庆伟、张伟- DB37/T9812007汽车销售服务规范1范围本标准规定了汽车销售的术语和定义、基本要求、服务场所要求、展车规范要求、销售人员要求、汽车销售服务、服务质量与投诉。本标准适用于山东省行政区域内乘用车销售服务，本标准不适用于二手车交易和汽车拍卖的服务。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的必威体育精装版版本。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本适用于本标准。GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第一部分：通用符号GB/T17242—1998投诉处理指南GB/T19000—2000质量管理体系基储和术语《中华人民共和国产品质量法》国家发展和改革委员会令（2005）第38号《汽车产品外部标识管理办法》商务部、发改委、工商总局令（2005）第10号汽车品牌销售管理实施办法国家质量监督检验检疫总局、国家发展和改革委员会、商务部、海关总署令第60号缺陷汽车产品召回管理规定》3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。GB/T19000规定的术语和定义适用于本标准。3. 1汽车销售商依法向顾客提供汽车销售服务的组织（以下简称销售商）。3. 2汽车销售服务为满足顾客购买汽车产品的需要，通过产品展示和顾客接触，向其出售所需产品，为其提供相关商务服务的过程。4基本要求4.1销售商应依据国家法律、法规及规章设立，从事汽车产品有关的商务活动，应当依法经营、诚实守信、规范服务、公平竞争。4.2销售商应具备适应相关服务内容所必备的资源和环境，4.3汽车品牌销售商应当自宽维护汽车供应商的企业形象和品牌形象，提高所经营的品牌汽车的销售和服务水平。4.4销售商应建立与服务项目相适应的符合相关法律、法规和质量标准的质量管理体系，以确保销的产品和售后服务的质量4.5销售商应建立与服务环境相适应的符合消防、环保和职业健康安全要求的环境安全管理体系，以1 DB37/T 9812007确保员工、顾客和相关方的职业健康安全。4.6销售商应建立人力资源的开发和管理规划，定期培训，形成一定的人才培养机制。4.7提供的产品与服务应明码标价，应有质量保证。4.8销售商应在规定期限内保证配件供应。4.9发布广告及进行销售时，应客观地介绍品牌汽车的质量、性能、价格等，不得弄患作假、变大宣传、误导消费者。4.10销售商必须按照国家发布的《道路机动车辆生产企业及产品公告》进行销售，不得销售国家汽车公告撤销生产的车辆，禁止销售伪造或冒用他人厂名、厂址、合格证、商标的车辆和走私车辆。4.11销售商不得使用他人的注册商标。5服务场所要求5.1展厅整体要求5.1.1展厅内、外墙面、玻璃墙等应保持整洁。5.1.2相关标识的使用应符合各汽车品牌供应商有关要求并悬挂营业时间示意牌。公共信息图形符号符合GB/T10001.1的要求。5.1.3展厅的地面、展台、办公设备、灯具、空调器、视听设备等保持整清，5.1.4展厅内保持适宜、舒适的温度。5.1.5展厅内的照明，要求明亮、感觉舒适，盟度在800Lux左右，5.1.6在营业期间宜播放舒缓、优雅的轻音乐。5.2车辆展示区5.2.1每辆展车的显要位置设有汽车车型说明架，并摆有与该展车一致的汽车配置和基本性能说明书.5.2.2展车之间宜留出一定的空间和距离，不宜显得拥挤。5.3业务洽谈区5.3.1设施摆放整洁。杂志架上宜摆设相关车型的宣传资料。5.3.2宜备有温度适宜的饮用水。5.3. 3宜配备视听设备，便于产品介绍。5.4I顾客接待台顾客接待台保持整洁，电话、电脑等设备保持良好的可使用状态。5.5其它辅助服务区域如卫生间等保持整洁。6展车规范要求6.1车身和车外要求6.1.1展车车身保持清洁，车窗玻璃保持明亮。6.1.2展车四个轮胎下方放置标准的车轮垫板，位置正确。6.1.3轮胎经过清洗、上光。各轮胎内侧护板刷洗干净，没污渍。6.1.4车前方与后方安装牌照处须配备标准的车铭牌。6.1.5除特殊要求外，展车的车门保持不上锁的状态，可供客户随时进入车内。6.1.6展车左右对应车窗玻璃升降的高度保持一致。6.1.7车身上不摆放价格板、车型说明、宣传资料等