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制度范文--连锁餐饮门店督导标准手册 连锁餐饮企业门店督导标准手册 一总则 1.1 目 的 为规范1.2原则 督导工作应遵循以下原则： 2.1客观公正、实事求是、廉洁奉公的原则 2.2监督和指导相结合的原则 2.3以提高店面业绩为导向 2.4多方面综合监督指导的原则 1.3适用范围 本手册适用于督导人员对1.4督导的作用 1.4.1定期探访特许经营连锁店面，并做实质性支援， 纠正店面的不良做法，现场指导并解决营运上存在的问题； 1.4.2帮助连锁店订立营业计划和改善经营绩效，进行 市场分析和营业分析； 1.4.3广告宣传和品牌形象支持； 1.4.4提供管理及财务方面的咨询与服务； 1.4.5及时提供新产品及新的改善业绩的方法； 1.4.6公司相关账款的回收。 1.5手册的更新 1.5.1手册内容调整以补充文件形式发布，补充文件要 求进行编号管理，发放范围及发放回收管理与手册管理相 同。 1.5.2手册每年更新一次，年度更新时应将年度内发放 的补充文件分类归并到手册各章节中。 2.1营运督导的任职条件 二督导形式及岗位职责 2.1.1具有单店店长的工作经验，掌握分店的营运管理 模式； 2.1.2全部通过分店培训内容和所有督导人员培训课 程； 2.1.3具有丰富的专业知识； 2.1.4具有一定的经营管理知识； 2.1.5具有良好的沟通技巧与指导能力； 2.1.6具有强烈的责任感。 2.2督导专员岗位职责 2.2.1在所管辖的区域中，维持公司各项标准； 2.2.2协调公司与各特许经营商的关系，在双方共同获 益的前提下，使各特许经营商与公司保持一致的行动； 2.2.3根据公司的管理模式，给特许经营商提供管理与 经营支持，帮助他们进入正确的分店发展道路； 2.2.4传达并追踪公司的新政策、新产品实施和促销活 动； 2.2.5确保特许经营合作过程中公司利益不受损失； 2.2.6执行人员发展计划，培养公司所需的管理人员； 2.2.7对现有特许经营店面控制考核； 2.2.8相关账款回收； 2.2.9积极反映市场及特许经营店面的信息。 2.3督导形式 2.3.1例行督导 定期督导 督导专员每月对特许经营店面督导一次，并提出督导报 告。 不定期督导 督导专员针对每月督导过程中发现的问题，以及顾客投 诉中反映问题较集中的店面进行不定期的督导，每季至少一 次。 2.3.2神秘顾客督导 公司聘用企业以外人员以神秘顾客的身份对各店面进行 不定期的秘密监察。 三督导内容及方法 3. 1督导内容 督导工作的主要任务是贯彻连锁总部的政策与规范，监 督、指导和支持各店面的业务运行。其工作内容有：监督各 店面的运营质量，维护连锁总部的运营标准，指导帮助店面 提高经营业绩；其中督导工作主要涉及以下方面： 3.1.1形象及环境卫生督导 对餐区、厨房、卫生间、洗碗间的环境卫生以及整体形 象进行督查。 3.1.2产品质量督导 检查原材料质量、半成品储存、加工流程、出品标准及 食品安全等工作。 3.1.3精神面貌、服务质量督导 对店面的营业时间、员工出勤、员工仪表、服务态度、 服务规范、记录填写进行督导纠偏。 3.1.4经营业绩督导 对店面的营业额、利润额、毛利率、业绩达成率进行分 析，并协助制定营销方案。 3.1.5总部管理综合督导 单店参加总部的培训状况，特许经营系列合同的履行情 况，广义的CIS (即企业文化)的贯彻、实施情况等。 3.2督导的标准、方法及工具 3.2.1督导标准 督导参照的标准为单店运营管理的各个手册以及总部下 达的政策，如《SI 手册》、 《单店目视化管理手册》、 《单店声、光、温、味、像手册》、 《单店营销手册》、 《单店礼仪标准与规范手册》、 《单店人力资源手册》、 《单店财务手册》、 《单店物流管理手册》、 《单店会议与 培训手册》、 《单店各岗位职务描述手册》、 《店长手 册》、 《单店前厅服务流程与规范手册》、 《单店厨房工作 流程与规范手册》、 《单店厨房技能与规范手册》、 《原材 料验收手册》、 《产品标准化工艺流程手册》等，具体内容 请参见各手册、加盟合同、总部管理办法与政策。 如若发现以下问题，须及时向上级报告，并要求加盟商 出书面情况说明： 擅自转让特许企业或擅自扩大 未经允 许将 特许连锁企业在企业之外使用特许权，将特许 权转让或许可他人使用，在企业以外的产品和服务中使用 变更特许合同规定的权利义务主体未及时报告； 特许连锁企业重要资产转让他人或处于分立、 合并状态； 经营场地主体格局变更、经营面积增减未及时 报告； 未经允许关闭店或在另一场地新开 在 店内从事超出特许合同限定范围的商业或非商业行动； 自行制作或使用与 0 《营业执照》、安 全防火、环保等营运证件未