MZ_T 037-2012公墓维护服务.pdf

ICS 03, 080, 30A 12MZ备案号：38391—2013中华人民共和国民政行业标准MZ/T037—2012公墓维护服务Cemetery service maintenance2012-11-22发布2012-12-03实施中华人民共和国民政部发布209 MZ/T 037—2012前言本标准按照GB/T1.1—2009恰出的规则起草。本标准由民政部社会事务司提出本标准由全国账葬标准化技术委员会（SAC/TC354)归口并解释。本标准起草单位：南京市察葬管理处。本标准起草人：王军、装云峰、阮峰、张明跃、杨凌、朱金龙、肖成龙，本标准为首次制定，210 MZ/T 037—2012公墓维护服务1范围本标准规定了公基维护服务的基本要求，服务内容、服务质量、服务评价与改进等要求。本标准适用于经营性公基，2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T 10001. 1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T 10001. 2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号GB/T 190012008质量管理体系要求GB/T 24441—2009殡葬服务从业人员资质条件3基本要求3. 1开展公基维护服务的机构应具有符合国家规定的资质要求。3. 2开展公基维护服务的机构，应符合下列服务要求：其备与业务规模相适应的场所和设施设备；设置符合国家相关标准规定的标识标注；公示服务项目及其价格，提供服务指南：定期对服务设施进行消毒和维护，3.3维护人员除应具备GB/T24441—2009的规定条件外，还应做到：尊重客户民族风倍习惯和宗教信仰；掌提和熟恶本岗位的相关知识、服务技能和服务流程；取得与岗位职能相适应的资质能力证书。4服务内容4. 1安全维护4, 1, 1在公基人口和墓园配备安保人员进行值守，并安排人员进行全场巡视。4. 1, 2经常检查各种服务设备、设施，避免因非正常运行带来的人身伤害，4. 1. 3在可能发生意外的场所设置警告标志，警告标志应符合GB/T10001.1中的规定。4, 1, 4装备必要的技术装置·保障基园和基位的财物安全。4. 2环境维护4, 2. 1合理规划和修建基国、基位间道路4. 2. 2及时清扫靠园和基位及其周边的垃圾与杂物。211 MZ/T2. 3及时修补幕园和基位周边的绿化布置。4. 2. 4安装修补基园指示标牌和基位位置标牌，标牌应符合GB/T10001.2中的规定。4. 3基位维护4. 3. 1定期巡查募位，发现污损、鼓坏等情况，及时加以修整4, 3.2按规定由公基派员或者由客户自行对碑文进行描擎。4, 3. 3提供供客户选择的个性化维护服务。5服务质量要求5. 1安全维护要求5. 1, 1应当建立和执行警卫和遗查制度，并保留执勤和巡查记录。5. 1. 2各种服务设备、设施维护记录齐全，责任明确，5. 1. 3警告标志明显·能够正常使用.警告标志应符合应符合GB/T10001.1中的规定，5. 1. 4技术装置运行正常，有关记录保管得当，5. 2环境维护要求5. 2. 1道路便捷、平整·危险路段有安全措施。5, 2. 2需园环境整洁，及时清运垃圾与杂物5. 2. 3：修复的植被与景观应与周围的环境相协调，符合客户的特定要求。5.2. 4基园指示标牌和基位位置标牌应当设置合理，指示清晰无明显破损。5. 2. 5基园施工时，如有必要应对施工现场进行围挡。5. 3葛位维护要求5.3.1除非客户要求，基位修整应尽量恢复原貌。5.3.2除非客户要求或客户责任，墓位修整不得收取费用。5.3.3公基派员描革碑文质量应符合规定或约定要求，5.3.4个性化维护服务质量应当符合规定或约定要求，5. 4维护管理费收支要求5.4.1公募应当按照约定的价格收取维护管理费。5.4.2维护管理费应当专项用于幕园、幕位的维护和管理，不得据作他用。6服务评价与改进6.1公募维护服务机构应符合GB/T19001-2008规定建立以客户满意度和投诉率为核心的服务质量评价体系，6.2公基维护服务机构宜采取下列方法进行质量评价向客户发放与收集（客户满意度调查表》(参见附录A)；在适当的位置设立意见箱；—电话访问；—见面访间；收集媒体报告等。212 MZ/T 037—20126.3公墓维护服务机构应当针对客户满意度调查结果，制定改进措施，持续提高服务质量和水平6.4对于客户的投诉，应当填写《客户投诉登记表》(参加附录B)，及时处理并答复客户。6.5赋管理部门依据本标准对公基维护服务质量进行监督检查，受理客户对维护服务质量的投诉213 MZ/T 037—2012附录(资料性附