DB37T 1081-2008行政服务标准体系 服务工作标准体系.pdf

ICS03.160A00DB37山东省地方标准DB37/T政服务标准体系服务工作标准体系2008-12-9发布2008-12-30实施山东省质量技术监督局发布 DB37/T 1081—2008前言行政服务标准化是提高行政服务质量、提升行政服务效能的有力手段。有必要在参照GB/15496、GB/T15497、GB/T15498、GB/T19273企业标准体系系列国家标准的基础上，向以提供行政服务为主的机构推荐一个史具有适用性和针对性的构建行政服务标准体系的工作思路和方法，为其开展标准化建设提供导和借鉴。行政服务标准体系系列标准根据并借鉴国内行之有效的行政服务经验，按照服务标准化的有关原则制定。DB37/T 1081一2008《行政服务标准体系服务工作标准体系》是行政服务标准体系系列标准之一，本系列标准结构如下：-DB37/T1078—2008《行政服务标准体系要求》：DB37/T1079—2008《行政服务标准体系服务质量标准体系》：DB37/T1080—2008《行政服务标准体系服务管理标准体系》：DB37/T1081—2008《行政服务标准体系服务工作标准体系》。本标准起草单位：新泰市行政服务中心、新泰市质量技术监督局、泰安市质量技术监督局。本标准主要起草人：刘洪识杨世东吴萍刘燕郭洪亮范加彬周俊宋爱华。 DB37/T 1081—2008行政服务标准体系服务工作标准体系1范围本标准规定了行政服务标准体系中服务工作标准体系的术语和定义、编制原则及基本要求、构成和编写要求等。本标准适用于山东省行政区划内各级行政（审批）服务中心（以下简称中心）服务工作标准体系的建立，其他政府机关和相关事业单位可参照执行。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的泻用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的必威体育精装版版本。凡是不注日期的用文件，其必威体育精装版版本适用于本标准。GB/T1.1标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写规则DB37/T1077—2008行政（审批）服务规范DB37/T1078—2008行政服务标准体系要求3术语和定义DB37/T1077-2008、DR37/T1078-2008给出的术语和定义适用于本标准。4服务工作标准体系的编制原则及基本要求4.1编制原则4.1.1服务工作标准体系应符合国家有关法律、法规和强制性国家标准、行业标准及地方标准的要求。4.1.2服务工作标准是服务质量标准和服务管理标准在中心各岗位上的具体落实和体现。4.1.3构成服务工作标准体系之间的标准应协调一致。4.1.4中心对服务工作标准体系应定期复审，并确保其有效。4.2基本要求421中心对决策层、管理层、一股人员、窗口层各工作岗位险建立工作标准，并形成体系，以保证服务质量标准体系和服务管理标准体系的实施：4.22服务工作标准体系应在行政服务标准体系框架下制定，并与服务质量标准体系和服务管理标准体系协调一致。5服务工作标准体系的构成和编写要求5.1服务工作标准体系的构成5.1.1构成服务工作标准体系的工作标准可根据中心组织结构的不同选择不同内容一股应包括中心决策层工作标准、中心管理层工作标准、中心一般人员工作标准和窗口层工作标准。5.1.2服务工作标准体系结构图见图1。 DB37/T 1081—2008服务工作标准体系中心决策层中心管理层中心一般人员窗口层工作标准工作标准工作标准工作标准图 1服务工作标准体系结构图5.2服务工作标准的格式服务工作标准的封面及印刷格式可参照GB/T1.1的规定。5.3服务工作标准的编号服务工作标准应使用中心统一的标准编号方法，并应与服务质量标准、服务管理标准及体系文件相区别。5.4服务工作标准的编写要求5.4.1编写原则制定中心各岗位工作标准时应注意：a中心最高决策者及决策层其他人员，每个职务都立制定明确的职责和权限；b)中心中层管理人员，正职和副职的职责和权限都立制定：c)中心科室的工作标准，可用科室正职管理人员的工作标准代替；d)中心一般人员的工作标准应按岗位制定，其职责、权限体现在工作标准中，不按现实分工制定：e)应为窗口人员制定通用的工作标准：f)窗口人员的职责权限应体现在具体的岗位工作标准中，应按岗位分工不同分别制定。5.4.2名称服务工作标准的名称立简洁明确，反映标准的主题。示例1：主任职务一一主任岗位工作标准：示例2：分管业务的副主任职务一一副主任（业务）岗位工作标准；示例3：安全保卫人员岗位一一安全保卫岗位工作标准：示例4：窗口负责人岗位一一窗口负责人岗位工作标准：示例5：窗口业务受理岗位一一窗口业务受理岗位工作标准。5.4.3范围、规范性引用文件可参照GB/T1.1—