LB_T 023-2013旅游企业标准体系指南.pdf

ICS 01. 040. 03LBA 12中华人民共和国旅游行业标准LB/T 023—2013旅游企业标准体系指南Guidelines for diagrams of tourism enterprise standard system2013-01-14 发布2013-05-01实施中华人民共和国国家旅游局发布85 LB/T 023--2013前言本标准按GB/T 1.1--2009 给出的规则起草。本标准由国家旅游局提出。本标准由全国旅游标准化技术委员会（SAC/TC 210)归口。本标准起草单位：浙江茗苑旅游规划设计研究中心本标准主要起草人：林震华、李任芷、张海燕、汪黎明、刘莉莉、张源。86 LB/T 023—2013a)标准体系编制的目的和意义；b)标准体系编制的依据（相关国家标准、行业标准和有关资料）；c)标准体系的编制过程；d）标准体系的特点和创新；e)标准体系结构图；标准明细表;g)标准体系内容介绍；h） 其他。17标准实施责任表旅游企业应制定标准实施责任表，以明确所有标准的主要责任部门和有关责任部门。标准实施责任表般格式如表3所示。表33×××（旅游企业名称)标准实施责任表序号标准名称职能部门1职能部门 2职能部门3...职能部门 n标准10.02标准 2 .03标准3000...标准 n0n0“●”表示标准实施的主要责任部门，标准实施的主要责任部门原则上为-一个；“○”标准标准实施的相关责任部门，标准实施的相关责任部门可以为一个或多个。95 LB/T 023---2013旅游企业标准体系指南1范围本标准规定了旅游企业标准体系的术语和定义、结构，以及标准体系建立的过程。本标准适用于各类旅游企业标准体系的建立与管理。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T13016—2009标准体系表编制原则和要求GB/T 15496-—20033企业标准体系　要求GB/T 15498---20033企业标准体系　管理标准和工作标准体系3术语和定义GB/T 13016-2009、GB/T 15496一2003、GB/T 15498--2003界定的以及下列术语和定义适用于本文件。为了便于使用，以下重复列出了GB/T13016—2009、GB/T15496—-2003、GB/T 15498-2003中的某些术语和定义。3. 1旅游企业tourism enterprise以旅游者为主要服务对象的经营实体。包括但不限于旅行社、旅游饭店、旅游景区等。3.2企业标准体系 enterprise standard system定范围内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体。3.3企业标准体系表 diagram of enterprise standard system定范围的标准体系内的标准按其内在联系排列起来的图表。3.4基础标准basic standard对旅游企业标准化工作具有基础和通用指导意义的标准。3.5管理标准administrative standard对企业标准化领域中需要协调统一的管理事项所制定的标准。［GB/T15498—2003,定义 3.1］3.6服务标准 service standard规定服务应满足的要求以确保其适应性的标准。87 LB/T 023—2013［GB/T 13016—2009,定义3.16］3.7岗位工作标准对企业标准化领域中需要协调统一的工作事项所制定的标准。包括岗位职责和权限等要求。注：改写GB/T15498—2003中的定义3.2。4标准体系建立的原则4.1完整性旅游企业标准体系应覆盖企业经营、管理和服务全过程，特别是对于旅游企业提供的服务产品应制定完整、详细和有特色的标准。4.2系统性旅游企业应建立以服务标准为主体，以管理标准和岗位工作标准相配套的系统的标准体系。管理标准体系应能保证服务标准体系的实施；岗位工作标准体系应能保证服务标准体系和管理标准体系的实施。4.3适用性旅游企业应根据企业经营、管理和服务实际建立适用的标准体系，标准体系应有效融合企业文化、组织和管理制定等有关内容，符合企业实际运营的需要。4.4动态性旅游企业应根据旅游行业服务需求的变化和旅游企业内部工作事项的调整及时修改完善，保证标准体系动态满足旅游服务实际工作的需要。5标准体系的依据标准体系的依据主要有：a）国家有关法律法规；b）相关国家标准、行业标准和地方标准的要求；c）企业性质和类别；d）企业组织结构和制度；e）企业规划、目标。6标准体系建立基本要求和步骤6.1标准体系建设基本要求旅游企业标准体系建设过程中应贯彻落实“全员参与”的基本要求。标准体系涉及的相关部门和人员应全部参