DB37_T 2862-2016早餐连锁经营服务规范.pdf

DB37山長东省地電方标准DB37/T2862—2016早餐连锁经营服务规范2016-10-28发布2016-12-01实施山东省质量技术监督局发布 DB37/T 2862—2016（资料性附录）客人投诉记录表表B.1客人投诉记录表投诉单位/人投诉时间投诉方式口现场口来电口来访口其它联系电话投诉内容：受理人：责任处理部门/人处理时限口当天口3日内口二日内受理部门处理意见：责任人签字：处理结果：责任人签字：7 DB37/T 2862—201600 DB37/T 2862—2016目次前言III范围2规范性引用文件3术语和定义4基本要求4. 1机构4. 2从业人员5售卖服务收银服务7收餐服务8送餐服务6设施设备要求9. 1早餐店9. 2早餐亭9.3早餐车10信息化应用11服务质量监督11. 1质量监督11. 2投诉处理12常见应急事件处理12. 1食品卫生事件12. 2失窃或治安事件12. 3餐饮服务事件12. 4火灾/水灾事件附录A（规范性附录）收银服务详细规范附录B（资料性附录）客人投诉记录表 DB37/T言本标准按GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由山东省商务厅提出。本标准的起草单位：山东商业职业技术学院、济南超意兴餐饮有限公司、泰安金康瑞餐饮有限公司、烟台蓝白餐饮有限公司、国家农产品物流工程技术中心。本标准主要起草人：赵传松、张超、于仙阳、颜亚萍、王家敬、丛龙岩、许岩、赵娟。II DB37/T 2862—2016早餐连锁经营服务规范1范围本标准规定了早餐连锁经营服务活动所涉及的术语和定义、基本要求、售卖服务、收银服务、收餐服务、送餐服务、设施设备要求、信息化应用和服务质量监督。本标准适用于山东省行政区域内的早餐连锁经营企业。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB7718预包装食品标签通则GB14930.1食品工具、设备用洗涤剂卫生标准GB14930.2食品工具、设备用洗涤消毒剂卫生标准GB/T17242投诉处理指南SB/T10443-2007早餐经营规范3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3. 1早餐连锁经营企业chainbusinessenterpriseforbreakfast使用统一商号，在同一总部的管理下，采取统一采购或特许经营等方式从事早餐食品销售服务的企业。企业主要依靠早餐营业网点（早餐店、早餐亭、早餐车）进行销售。3. 2早餐店breakfast store有固定的营业场所，现场加工制作或采用统一配送的方式供应早餐食品，并提供就餐场所、餐饮用具等消费设施的早餐营业网点。[SB/T 104432007，定义3.1]3. 3早餐亭breakfast kiosk以亭体形式存在，摆放地点相对固定，在早餐营业时间销售食品的餐饮营业网点。[SB/T 104432007，定义3.2]3. 4 DB37/T 2862—2016早餐车breakfast car车（箱）体可以移动，只在早餐营业时间销售食品的餐饮营业网点。[SB/T 104432007，定义3.3]4基本要求4.1机构4. 1. 1应按照SB/T10443中的5.1、5.2、5.3节的规定进行经营。4.1. 2严格遵守国家有关的食品、卫生、防疫、环保、节约、消防、安全、规划等有关法律法规的要求。4.1. 3应统一各营业网点的生产经营组织结构、规章制度、服务流程和服务承诺。4. 1. 4应在醒目位置起挂营业执照》、《卫生许可证》、《食品卫生监督量化分级管理标牌》等证件。4. 1. 5服务承诺公开应包含但不限于以下内容：a)营业时间：b) 从业人员岗位职责：c)食品种类、名称、价格：d)投诉电话：4.1.6宜采用统一的装饰装修风格。4. 2从业人员4.2.1从业资格从业人员应每年至少进行一次健康检查，取得健康合格证明后方可参加工作。4.2.2仪睿仪表4.2.2.1应统一着工装，确保工装干净整洁，无污渍、油渍、无破损，工装标识清晰，工牌端正佩戴，并佩藏口罩或口挡和一次性手套。4.2.2.2应保持头发清洁，佩戴工幅，保证头发不外露。4.2.2.3应保持手部清洁，指甲长度不宜超过甲床，不可涂抹指甲油，不佩戴可见饰物。4.2.3服务态度4.2. 3.1使用文明礼貌用语，接待客人热情周到，4. 2. 3. 2微笑服务，有间必答。4. 2. 3. 3对客人的需求、意见和建议，耐心倾听，及时处理。4.2.4业务技能能熟练掌握其所从事岗位的专业基础知识、作业规范和服务技能技巧。4.2.5职业道德4.2.5.1遵守国家法律法规，保护客人的合法权益。4. 2. 5. 22应具有良好的职业道德观念、道