LB_T 031-2014旅游类专业学生饭店实习规范.pdf

ICS 03.080A 12L8中华人民共和国旅游行业标准LB/T 031—2014旅游类专业学生饭店实习规范Internship Standard for Tourism Major Students Hotel2014-05-01发布2014-07-01实施中华人民共和国国家旅游局发布27 LB/T 0312014附录A（规范性附录）实习总结实习总结学校名称专业年级班级学号姓名37 LB/T 031—2014饭店名称部门/岗位学校实习导师实习点负责人实习联系与走访记录学校实习导师：实习培训记录实习点负责人：实习总结38 LB/T 0312014饭店意见(盖章）评语：成绩评定学校实习导师：综合评定饭店评价学校评价（优、良、中、差）（优、良、中、差）（优、良、中、差）学校意见(盖章)年月日39 LB/T 031—2014附录B（资料性附录）前厅岗位实习实习岗点工作任务基本能力拓展能力1.掌提受理订房的相关知识（1）熟悉饭店客房产品（2）熟悉饭店房价政策（3）熟悉协议公司的情况（4）熟悉饭店信用政策并保证付款方式的正确1.能管理客史档案1.客房受理订房（5）能操作饭店客房预订电脑系续2.了解超额预订的处理方法，具备一预订（6）熟悉饭店贵宾等级划分定的推销能力（7）会回复确认订房传真3.能进行基本的外语交流（8）掌握排房技巧，会排房2、能敏好订房服务（1）能受理各类订房（2）能受理订房更改与取消（3）能跟踪预订未抵的客人1.会标准的站立姿势2.客人迎送（1）能追散客、团队客人（2）能识别和迎送贵实（3）能进行机场、车站迎送服务3.行李服务（1）会使用和维护行车车（2）能递送散客、团队行李客人迎送、（3）能引领客人至客房，介绍服务设族和客行李服务房设施2.礼宾（4）能违行换房行李服务1.能处理转交物品、行事工作中的一服务及委托代（5）会行李寄存般纠纷办服务4.能进行留言服务2.掌握本岗位英语并能运用5.能进行邮件、包裹、传真等递送服务6.能进行雨伞租借、物品转交服务7.熟悉委托代办服务（1）能进行订票、订餐、订花服务（2）能连行出租车预约服务（3）能违行本市旅游介绍并推介安排（4）能选行维修服务（5）能处理因航班延误所引起的客人在信息需求和行李方面的间题40 LB/T 031—20141.熟悉饭店各项服务设施及服务项目，能做好阅讯服务2.能为客人办理入住登记（1）熟悉饭店客房产品与房价政策（2）熟悉证件常识（3）熟悉饭店贵宾等级划分（4）会填写住店客人登记单（5）熟零总台电脑系统并会操作（6）掌握排房技巧，会排房为客人办理（7）能为客人办理换房与续住3.总台入住暨记、（8）会按客人要求在电脑中分账、做账（9）熟悉饭店预付款政策，会收预付款1.具备一定的推销能力按待结账、同讯（10）能识别各种信用卡与人民币真伪2.了解超额预订的处理方法服务及行政楼层3.能为客人办理结账3.能进行基本的外语交流服务（1）熟悉现金、信用卡、公司挂账、免费房、旅行社免证等结账程序与方法（2）熟悉办理团队结账程序和方法4.能处理预离房阅及房态差异5.知晓如何审核房租报告6.能处理贵重物品保险问题7.能识别外币真伪并会兑换8.知晓如何兑换旅行支票9.能处理预订未抵10.能提供行政楼层餐食服务1.熟悉饭店的各项服务设施及服务项目2.熟悉饭店整体布局与各部门职责范围，知晓管理人员姓名、电话号码，以及店外常用电4.服务话号码中心威电话及3.知晓如何按接转内外线电话1.知晓常见投诉的处理方法总机叫醒服务4.能进行住客信息查询2.熟恶饭店的功能布局服务5、能进行人工与自动叫醒服务3.能进行基本的外语交流6.能处理消防中心的报暨7、能为客人办理留言与间讯服务8.能处理客人房内点餐及其他服务1.能为客人代办电话、传真服务5.商务能为客人办理文字处理、打印、复印、装中心商务服务订、电脑出租等事项服务3.能为客人办理快件、票务等事项4.能为客人做好会议服务1.熟悉饭店各经营岗点的工作范图、职责1.具有较好的语言表达能力与应变能6.客务建立良好2.能解答客人的相关间讯力关系客务关系3.能迎送接待费宾2.能处理客人一般投诉4.能搜集客人对饭店的意见、建议3.能处理客人一般赔能问题5.能检查费宾房4.知晓饭店各岗点的质量标准41 LB/T接待同行参观5.知晓如何处理突发事件及善后工作的流程：（1）电梯围人（2）醇酒客人（3）生病客人（4）受伤客人（5）客人物品造失或被盗（6）客人死亡(7）饭店停电（8）客房漏水6.熟悉饭店各类产品，能适时向客人推介42 LB/T 031—2014附录C（资料性附录）客房岗位实习实习岗点工作任务基本能力拓展能力1.能做好清扫客房前的准备工作（1）了解如何核实房态（2）能正确安排客房清扫顺序（3）能备齐清洁物料1