DB37T 1368-2009信息技术外包服务 运维服务规范.pdf

ICS 03. 080. 99A 10DB37山东省地方标准DB37/T1368—2009信息技术外包服务运维服务规范2009-XX-XX发布2009-XX-XX实施山东省质量技术监督局发布 DB37/T标准附录A为资料性附录。本标准由山东省服务标准化技术委员会归口。本标准起草单位：山东省标准化研究院、浪潮集团有限公司。本标准主要起草人：王曙光、曲发川、朱瑞虹、张媛、晚玉凯、曲教。 信息技术外包服务运维服务规范DB37/T1368—20091范围本标准规定了提供信息技术运维外包服务的基本要求、服务模式和方式、服务内容和实施服务的通用过程，附录部分给出了运维服务的关键绩效指标的示例。本标准适用于山东省行政区域内提供信息技术运维外包服务的组织，并为运维业务的发包方提供了选择和规范服务提供方的依据。22规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的必威体育精装版版本。凡是不注日期的弓用文件，其必威体育精装版版本适用于本标准。GB/T22081-2008信息技术安全技术信息安全管理实用规则GB/T24405.1-2009信息技术服务管理第1部分：规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3. 1运维服务 cperation mintenance services运维服务是指运维服务提供方综合利用各种运维手段和方法，依据客户提出的服务级别协议要求，对其所使用的IT运行环境、IT业务系统等提供的综合服务。3.2服务提供方（接包方）serviceprovider向一个或多个客户提供服务的组织。注：参见DB37/T *oo*。3.3服务级别协议（SLA）servicelevelagreement（SLA）服务提供方与客户之间签署的、描述服务和约定服务级别的协议。注：参见DB37/T*o*。3.4事件incident不属于某项服务的标准操作、导致或可能导致IT服务中断或服务质量降低的任一事态。事件也可能包括请求的问题，如“我如何做？”。注：参见GB/T 24405,1。3.5升级escalation3. 6服务需求方（发包方、客户、需方）buyer购买服务的组织。注：参见DB37/T*ooo*。3.73 DB37/T略语定义IT（Information Technology）信息技术4基本要求4.1机构要求a）在我国境内依法设立的企业法人，企业产权关系明确：b)具备与运维服务规模相适应的注册资金，且经营状况良好：c)具备与运维服务项目相适应的技术设备：d)具有与运维服务项目及其规模相适险的运维技术人员队伍以及组织需要的其他专业人员，如会计等：e)具有完善的管理制度和财务制度：具有保证运维服务质量的内部操作规程。4.2人员要求从事运维外包服务的组织应具有充足的人力资源和合理的人员结构：b)所有与运维外包服务有关的管理和销售人员等应具有基本的运维服务知识：应有一批相对稳定的技术队伍，并具备良好的服务意识d)技术骨干人员应参加过相应的培训，具备相应的资格（如网络工程师资格证书、ITILfoundation培训证书等）和能力并有足够的专业工作经验。运维服务模式和方式5.1运维服务模式可以参考的运维服务模式包括：a整体运维服务：客户将IT基础环境和（或）IT业务系统的运维（包括主机、网络、应用系统等）统一外包给同一家运维服务提供方：b)5.2运维服务方式可以参考的运维服务方式包括a驻场服务：运维服务提供方派出固定的工作人员，在合同规定的时间内驻扎在客户指定的场所，为客户提供服务；b)非驻场服务：运维服务提供方通过电话、网络等方式提供服务支持，必要时上门服务：c)其他服务方式：通过定期维护、紧急现场维护等方式为客户提供服务。6运维服务内容6.1数据中心运维服务6.1.1机房环境运维服务运维服务提供方所提供的机房环境的运维服务，即对客户的机房环境及相关设备设施进行监视、日常维护和维修保障。包括：a):机房安全监控系统：监控、诊断、分析门禁系统和其他各类监控设备等的运行状态、参数变化、提示信息等，发现并报告问题，及时进行变更、维护。b):机房动力及环境：对电源、等电位、环境（如温度、湿度）、消防系统、灾害预防等方面进行维护利管理。6.1.2主机系统运维服务运维服务提供方为客户提供的主机系统运维服务，服务内容包括：了解客户的主机系统运行维护需求和相应的配置，监控主机系统的使用状况，评估主机系统的性能，优化主机系统配置，制定主机4 DB37/T1368—2009系统重大突发事件的应急预案等。6.1.3网络系统运维服务运维服务提供方为客户提供网络规划、网络调优、网络日常维