MZ_T 173-2021CN网络祭祀服务规范.pdf

ICS 35.240MZ备案号：84389—2021中华人民共和国民政行业标准MZ/T173—2021网络祭祀服务规范Specification for internetfete service2021-12-10发布2022-01-01实施中华人民共和国民政部发布 MZ/T 173—2021目次前言1范围2规范性引用文件3术语和定义4通用要求5服务保障要求5.1 网络祭祀服务组织5.2网络祭祀服务平台5.3网络察祀服务人员5.4网络祭祀服务安全服务流程6.1服务接待6.2需求沟通6.3服务方案6,4组织实施6.5资料存档网上纪念馆的要求7.1主要功能7.2用户权限评价与改进8.1投诉处理8.2服务评价8.3改进措施 MZ/T 173—2021前言本文件按照GB/T1.1—2020(标准化工作导则」第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任，本文件由中华人民共和国民政部提出。本文件由全国殡葬标准化技术委员会(SAC/TC354)归口，本文件起草单位：上海圣妥网络技术有限公司、杭州艾灵芳网络科技发展有限公司、济南金民电子科技有限公司、州市仁与公益组织发展中心、厦门开目管理咨询有限公司、齐鲁大学生物基材料与绿色造纸国家重点实验室、彼念（北京)科技有限公司、中国殡葬协会。本文件主要起草人：王晓彦、夏玲玲、李海军、葛顺舟、冯海青、威培峰、周观平、曾庆波、王期宇、马亮亮、孙树仁、王志强。= MZ/T 173—2021网络察祀服务规范1范围本文件规定了网络祭祀服务的通用要求、服务保障要求、服务流程、网上纪念馆的要求和评价与改进。本文件适用于网络祭祀服务活动，2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用面构成本文件必不可少的条款，其中，注日期的引用文件，仅该目期对应的版本适用于本文件；不准目期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的够改单)适用于本文件。GB/T 23287殡葬术语3术语和定义GB/T23287界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1殡葬心理学funeral and interment psychology研究察葬活动过程中人与环境、个人与群体、生者与死者关系的一门学科。[米源;GB/T23287—2009,5.4]3.2繁祀fete通过摆放供品向神佛或祖先行礼，表示崇敬并求保佑的礼仪，[米源：GB/T 23287—2009,6.24]3.3网络祭祀internet fete以电子设备为载体在互联网上进行的祭祀(3.2)活动，3.4网上纪念馆internet memorial hall进行网络禁祀（3.3)括动的线上场所，3.5网络实景祭祀internet real sacrifice通过网络通信技术将用于纪念逝者的实景场所图像实时传送给访间者的祭祀(3.2)行为，注，实景场所如；纪念碑、纪念馆、仅第、股圆、基地或其他骨灰安放处等，通用要求4.1应取得合法资质，遵守殡葬、互联网行业的相关政策、法律的有关规定。 MZ/T 173—20214.2应提供多种服务方式，供用户自由选择，4.3应操作简单，让各类用户使用无障码。4.4应保证服务过程中用户的生命、健康和精神不受到伤害，4.5内容应健康，不宜扬封建迷信，并符合国家利益、社会经济秩序和社会公共利益的公序良俗。5服务保障要求5.1网络祭杞服务组织5.1,1应具备合法的运营资质和资格。5.1.2应设立组织内部的行收管理及业务部门，明确各岗位的职费与权限。5.1.3应建立组织内部目常管理、人事管理、技术管理、安全管理制度。5.1.4应建立科学、合理的服务流程、服务质量管理体系，对服务流程、服务内容、服务投诉、评价与改进进行管理。5.2网络祭杞服务平台5.2.1应提供不闻断的网络服务，应具备运行监测功能，各类故障报警功能。5.2.2应设有人机对话、客服电话录音存储等功能。5.2.3应有独立的域名、网站、客服电话、微信公众号、小程序、APP等，5.2.4应具备管理权限分层功能，设置管理人员、技术人员、服务人员等角色的使用权限。5.2.5应具有业务数据备份功能，建立日、周、月、年度备份机制。5.2.6应具备与其数据体量匹配的硬件设施，并且能根据用户的使用频率动态调整平台带宽流量。5.3网络祭祀服务人员5.3.1网络祭祀服务组织的专业技术人员，应具备程序开发、前端设计、产品设计、数据安全、图片和影像处理、文字编辑处理等专业能力，5.3.2应配备人工客服指导用户解决遇到的操作间题。在线用户与人工客服应具有合适的配比，日常不少于200：1；在清明、中元、冬至等传统祭祀日或特殊人物总日时不少于50：1。5.3.3客服人员每年应接受不少于2次专业培训，并接受考核上岗。5.3.4客服人员应具备计算机、移