DB37_T 3093-2018养老服务顾客满意度测评.pdf

ICS 03. 080A12DB37山長东省地方标准DB37/T3093——2018养老服务顾客满意度测布2018-06-17实施山东省质量技术监督局发布 DB37/T 3093—2018前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由山东省民政厅提出并归口。本标准起草单位：山东省标准化研究院、山东省民政厅、胶州市华福润敬老院、泰山护理职业学院、山东长青藤养老产业研究院、鲁商福瑞达国际颐养中心。本标准主要起草人：赵振、王波、尹绍强、韩梅、李荟、王英南、尹洪禄、杨悦、张建军、王桂君I DB37/T 3093—2018养老服务顾客满意度测评1范围本标准规定了养老服务顾客满意度测评的术语和定义、基本要求、测评范国、测评指标、测评方法、数据处理、满意度分析和改进本标准适用于养老服务顾客满意度测评工作，2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 19309顾客满意测评通则GB/T 33168日间照料中心服务基本要求SB/T 104092007商业服务业顾客满意度测评规范SB/T 10944居家养老服务规范DB37/T 2891养老服务基本术语DB37/T 2892老年公寓服务规范3术语和定义DB37/T2891中的本语适用于本文件。3. 1顾客购实并使用某种产品或接受某种服务的主体，此处指接受养老服务的老年人及家属、监护人等，3. 2顾客满意度测评养老服务提供者或第三方机构为了了解顾客对养老服务的满意程度，策划和设计获取顾客满意信息的程序，实施调查、计算并分析顾客满意结果的过程。3. 3测评主体组织进行养老服务顾客满意度测评的主管部门、第三方测评机构、服务提供者或其他进行此项活动的组织或个人。3. 41 DB37/T 3093—2018居家养老为居家老年人提供生活照料、家政服务、康复护理、医疗保健、精神慰藉等服务的一种养老模式。3. 5社区养老利用社区资源，为老年人提供适宜服务的一种养老模式。3. 6机构养老由养老机构为入住老年人提供生活照料、康复护理、精神籍、文化娱乐等综合性服务的一种养若模式。3. 7可靠性养老服务提供者具有履行服务承诺、提供良好服务的能力，能够赢得顾客信任。3. 8保证性养老服务提供者能够按照自已的承诺及时、准确地提供服务3. 9响应性养老服务提供者带助顾客解决间题、为顾客提供良好服务的意愿，3. 10可感知性顾客对养老服务内容和品质的主观体验3. 11移情性养老服务提供者能够关心顾客并为顾客提供满足实际需要的服务。t基本要求4.1资源要求测评主体应配置相应的人力、财力等用于顾客满意度测评，可以调动自身内部资源自行进行顾客满意度测评，也可通过购实服务的方式调动第三方机构进行顾客满意度测评。4.2职责要求2 DB37/T 3093—2018测评主体应对参与顾客满意度测评的人员进行明确的职责分工，应具有明确的负责人、执行人、审核人，其中审核人与执行人不应是同一人。4.3方法要求测评主体应根据测评目的、服务供给方式以及顾客的实际需要等选择适宜的测评方法，以确保测评过程及结果的经济有效性。4.4结果要求测评主体应科学分析测评结果，使服务提供者能够根据结果分析对各项工作进行调整，不断提升顾客满意度。4.5持续测评养老服务提供者应建立长期的、持续的顾客满意度测评机制，不断改善服务内容和服务品质。5测评范围5.1确定服务测评范围测评主体在进行顾客满意度测评前应明确服务测评范围，如：一对组织的全部产品或服务进行顾客满意度测评：一一对组织的部分产品或服务进行顾客满意度测评，如对养老机构餐饮服务的满意度测评。5.2确定顾客测评范围测评主体应根据测评目的、服务测评范围确定顾客测评范围，如：对正在以各种形式接受任一项或几项服务的全部顾客进行测评：对正在以各种形式接受任一项或几项服务的部分顾客进行测评。注：对无法充分准确表达自己意愿的顾客，应以其家属或监护人等为测评对象。6测评指标6.1测评指标体系构建测评主体应根据居家养老、社区养老、机构养老的不同类别，结合服务提供者所提供的服务项目：从可靠性、保证性、响应性、可感知性、移情性五个维度构建测评指标体系，6.2居家养老服务顾客满意度测评指标体系居家养老服务顾客满意度测评指标体系如表1：3 DB37/T 3093—2018表1居家养老服务顾客满意度测评指标体系服务项目测评维度可靠性保证性响应性可感知性移情性餐饮助餐服务助餐服务人员证件齐准时供应助餐服务人员态饭菜干净卫生、味根据老年人的胖食全、值得信任度和满有耐心道可口、种类丰富不同情况提供及时获得助考虑到老年人心助浴服务对助浴服务人员信任洗浴干净舒适根摄实际需求