DB37_T 2511-2014皮革制品售后服务规范.pdf

ICS 03. 080. 30A 12DB37山長东省地方标准DB37/T2511—2014皮革制品售后服务规范Specification for after-sales service of leathe2014-08-08发布2014-09-08实施山东省质量技术监督局发布 DB37/T 2511—2014前言本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由山东省服务业标准化技术委员会提出并归口。本标准起草单位：山东省皮革行业协会、山东省皮革工业研究所、山东省华鲁皮革行业生产力促进中心、金猴集团有限公司、青岛亨达股份有限公司、山东富豪菲格尔皮具有限公司、青岛孚德鞋业有限公司。本标准主要起草人：于永吕、高鲁光、梁志新、杨茂亭、焦传患、岳国威、刘泽顺、于华卫、刘军郭级I DB37/T 2511—2014皮革制品售后服务规范1范围本标准规定了皮革制品售后服务规范的术语和定义、基本原则、售后服务规范要求、售后服务期限规定、实施流程和服务质量监督与投诉本标准适用于山东省行政区域内从事皮革制品生产、销售的组织和个人，其中所称皮革制品是指用各种天然皮革及其它合成革材料加工生产的鞋类、箱包类和皮件类等产品。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 1. 12009标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写GB 5296. 1消费品使用说明第1部分：总则GB/T 22756-—2008皮凉鞋QB/T 1002—2005皮鞋QB/T 1333—2010背提包QB/T 1584—2005日用皮手套QB/T 1618—2006皮腰带QB/T 1619—2006票夹QB/T 2277—1996公事包《产品质量仲裁检验和产品质量鉴定管理办法》（国家质量技术监督局令第4号）《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《山东省皮革制品修理更换退货责任规定(试行)》3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3. 1售后服务供方对消费者在购买商品之后提供的与商品属性相符合的各种形式服务的总称。3. 2供方提供皮革制品或服务的组织或个人 DB37/T 2511—2014三包产品供方承担的包修、包退、包换的售后服务责任。3. 4售后服务期限（即“三包”有效期）供方承诺给消费者包修、包退、包换的期限。3. 5包修在售后服务期限（即“三包”有效期）内，除因消费者保管使用不当等原因外，由供方提供的完全免费的维修行为。3. 6包退产品自售出之日起7日内，除因消费者保管使用不当等原因外，发生性能故障的，消费者选择退货时，销售者应按发票价格一次性退清货款。3. 7包换按售后服务规定的期限（即售后15天）内，除因消费者保管使用不当等原因外，消费者选择换货时，销售者应免费为消费者调换同型号、同规格、同等价格的产品，t基本原则4.1本标准是售后服务质量的最基本要求，鼓励经营者制定严于本标准的制度或承诺。4.2实行谁销售谁负责提供售后服务的原则，销售者与生产者、供货者、消费者之间订立的合同，应以本标准为基本依据。5售后服务规范要求5.1供方应建立并实施产品检验制度，验证产品合格证明和产品质量的符合性，向消费者提供符合标准要求的合格产品国内产品质量检验报告），5.3对高档皮革、裘皮制品或有特殊性能的商品（包括浅色皮革制品），供方应提供使用注意事项以及清洗、保养的方法。5.4供方应提供销售发票、售后服务事项说明及对应的皮革材质的标识，以上内容作为售后服务活动的技术依据随产品交付。2 DB37/T 2511—20145.5皮革制品出售时，双方应当场检查，并明确产品的皮革材质、使用维护事项、售后服务方式及修理单位，5.6提供网络、电视、电话、邮购等非现场销售平台的经营者，应明确和终端供方之间的义务分担关系，明确售后服务有效期内应承担的连带责任，应向消费者提供及时、合理的服务。5.7对产品发生的质量间题，上游供方对下游销售者负有连带责任。5.8生产者、销售者破产、倒闭、兼并、分立的，其产品售后服务责任按国家有关法规执行。6售后服务期限规定及实施流程6.1售后服务期限（即“三包”有效期）自开具发票之日起计算，扣除因修理占用和无材料、零配件待修的时间6.2售后服务期限（即“三包”有效期）内供方必须按规定提供修理、退货、换货服务：产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。退货时，销售者应按发票价格一次性退清货款：b)产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。换货时，销售者应免费为消费者调换同型号、同规格、同等价格的产品：c)修理记录和有关证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号