SB_T 11013-2013整体橱柜售后服务规范.pdf

ICS 03. 080. 30A 16SB备案号：410922013中华人民共和国国内贸易行业标准SB/T 11013-2013整体橱柜售后服务规范Specification of after-sales service for integral ambry2013-06-14发布2013~12-01实施中华人民共和国商务部发布 SB/T 11013--2013前言本标准按照 GB/T 1.1—2009给出的规则起草。本标准由中华人民共和国商务部提出并归口。本标准起草单位：全国工商联家具装饰业商会、国家建筑材料测试中心、广东欧派家居集团有限公司、博洛尼家居用品（北京)股份有限公司、中山市新山川实业有限公司、厦门欧迈家居有限公司、东莞佳居乐橱柜有限公司、中山市华帝集成厨房有限公司、河南省大信整体厨房科贸有限公司、深圳市中意集团有限公司、杭州丽博橱柜有限公司、成都德贝实业有限公司、江西省澳蓝特实业有限公司、雨生家具有限公司、佛山市韩丽家具制造有限公司、广东东泰五金精密制造有限公司、青岛裕丰汉唐木业有限公司。本标准主要起草人：姚良松、蔡明、马礼斌、陈加栋、李向阳、廖浩东、庞学元、赵心竹、高德康、张清、余信彪、伍志奋、易接文、胡文权、漆勇、李国华。 SB/T 11013—2013整体橱柜售后服务规范1范围本标准规定了整体定制橱柜（简称整体橱柜)售后服务的术语和定义及要求。本标准适用于整体橱柜的售后服务。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其必威体育精装版版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T18760消费品售后服务方法与要求3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3. 1整体定制橱柜integral ambry服务方根据顾客的个性化需求定制的以一体化制作、配置、安装等服务方式向顾客提供的由橱柜、电器、燃气具和其他厨房功能器具组合而成的住宅用厨房设施。3.2售后服务after-sale service服务方为实现商品的功能和对顾客的承诺而履行的产品设计、制造、仓储、运输、安装、验收、回访、维修、保养等活动。3.3设计design根据顾客的要求和厨房的结构等提供的解决方案。3. 4仓储 storage橱柜产品交付到顾客之前由服务方履行的验收、入库、储存、出库、内部运输等产品保管和储存活动。3.5运输 transportation将整体橱柜从服务方运送到安装现场的活动。3.6验收 check and accept完成橱柜产品安装后，由服务方和顾客按照相关协议、标准和规定等对产品及服务质量共同进行检查确认的活动。3.7回访 recall服务方通过电话、面访等形式收集顾客对产品和服务的质量评价、意见和建议等活动。1 SB/T 11013--20133.8维修repair服务方对顾客的整体橱柜产品损坏或者功能失效的部位进行修复或更换的活动。3.9保养maintain为确保橱柜产品在使用中保持正常功能所进行的清洁、维护和局部修理等活动。4要求4.1 基本要求4.1.1服务方应建立有效运行和不断完善的服务质量保障体系，服务活动应符合GB/T18760等有关规定。4.1.2服务方人员应经过专业技能、礼仪、沟通技巧、行为规范等培训，具备相应工作技能。服务中应注意持证服务、服装整洁、按时履约、文明服务、礼貌服务。4.1.3销售关系的确立标志售后服务的开始。销售关系确立后服务方应为顾客提供规范化的售后服务，遵守与顾客签订的合同、协议或其他承诺。4.2售后服务要求4.2.1设计服务方应为顾客提供测量、方案确定等设计服务。服务方应向顾客提供橱柜风格搭配、功能布局、材料选择、五金以及电器选择建议等服务，并解答顾客的相关疑问。测量服务方应为顾客提供上门测量服务。上门测量前应与顾客确定测量时间，到现场后应再次确认顾客的需求，确定对现场的建议及要求。现场为毛坏房时，应与顾客及装修方的管理人员沟通，根据厨房的合理布局提出厨房水、电、气的结构走向要求及施工配合事宜，并以水电位施工图等方式明确相关的施工质量要求和责任。应对相关的测量信息及商定结果进行文件记录并经双方确认。现场为非毛坏房时，应确认现场的墙砖、地砖、水电位、天花板已完成施工；应测量确认排烟管道的位置和尺寸以及顾客提供的电器和配件的尺寸。应对相关的测量信息进行文件记录并经双方确认。方案确定服务方与顾客应对最终方案进行确定。服务方可结合现场测量情况按照顾客的意见进行合理修改调整，对橱柜风格搭配、功能布局、材料选择、五金以及电器选择、尺寸等与顾客达成一致并以文件形式对方案进行最终确认。4.2.2合同签订服务方应与顾客签订销售合同，合同内容至少应涵盖如下信息：设计平面图及主要尺寸。门板、柜身板、台面板的品种、颜色、质量标准。五