RB_T 306-2017汽车维修服务认证技术要求.pdf

ICS 03.120.20A00RB备案号：58855--2017中华人民共和国认证认可行业标准RB/T306—2017汽车维修服务认证技术要求Technical requirements forvehicle maintenance and repair service certification2017-05-27发布2017-12-01实施中国国家认证认可监督管理委员会发布 RB/T306—2017次目前言引言1范围规范性引用文件23术语和定义服务认证要求44.1总则4.2信息公示4.3预约与接待4.4车况确认4.5确定维修方案4.6维修作业维修检验4.7T.4.8结算交车跟踪服务4.94.10服务外包5服务保障能力认证要求......5.1总则5.2人力资源5.3设施和设备5.4配件及外包管理5.5安全和环境专址5.6服务理念和制度6评价要求6.1总则6.2专家现场审核6.3顾客问卷调查6.4分值计算6.5评价结果附录A（资料性附录）顾客调查问题表及评分标准X附录B（资料性附录）各维度对应调查问题及赋值表13参考文献14 RB/T 306—2017前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由国家认证认可监督管理委员会提出并归口。本标准起草单位：中国质量认证中心、中国船级社质量认证公司、北京中经科环质量认证有限公司、杭州汽车高级技工学校、浙江中大元通汽车云服务有限公司、浙江吉利汽车控股集团汽车销售有限公司、浙江元通凌志汽车销售服务有限公司。本标准主要起草人：孙黎、周立新、刘远钢、张喆、李步志、刘文文、曹春香、陈健、尹屹峰、边震宇、张靖、姜丽娟、费丽东、高志凡、居峰、周彩珍。1 RB/T 306—2017引言随着汽车维修业的快速发展，汽车维修服务质量已越来越受到社会的关注，对汽车维修服务开展认证，向消费者、行业主管部门等相关方明示汽车维修企业的服务质量信息，是当今汽车社会的现实需求。本标准的制定基于对顾客需求的统计分析。有关维修服务认证要求的内容分为服务认证要求和服务保障能力认证要求两部分。顾客对服务的要求包含了服务过程要求与服务绩效要求，需要通过与顾客及其财产的接触过程来实现；而服务保障能力是维修企业提供服务的基础和前提，也是顾客潜在的要求。本标准在明确汽车维修服务专业性、规范性要求的同时，突出了维修透明化和顾客感知体验的要求，体现出当今服务行业的消费者需求特点。本标准通过引导维修企业贯彻本标准服务保障能力要求，建立起透明的、便于顾客自行监督评价的服务机制，从而达到可通过顾客问卷调查来对维修质量进行量化评价的效果。同时，由于维修企业服务保障能力具有高度的专业性，因此通过专家对其服务保障能力进行现场审核也是必要的。Ⅱ RB/T 306—2017汽车维修服务认证技术要求1范围本标准规定了汽车维修服务认证的术语和定义、服务认证要求、服务保障能力认证要求及评价要求。本标准适用于认证机构对满足GB/T16739.1汽车整车维修企业开展服务质量评价和认证，也可用于指导汽车维修企业规范服务及进行自我评价。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/车维修术语GB/T16739.1汽车维修业开业条件第1部分：汽车整车维修企业GB/T21338机动车维修从业人员从业资格条件JT/T816机动车维修服务规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1汽车维修vehicle maintenance and repair汽车维护和汽车修理的总称。3.2汽车维护vehiclemaintenance为维持汽车完好技术状况或工作能力而进行的作业。[GB/T5624—2005，定义2.3.1]3.3汽车修理vehicle repair为恢复汽车完好技术状况（或工作能力）和寿命而进行的作业。［[GB/T5624—2005,定义2.3.2]3.4服务service至少有一项活动必须在组织和顾客之间进行的组织输出。注1：通常，服务的主要特征是无形的，注2：通常，服务包含与顾客在接触面的活动，除了确定顾客的要求以提供服务外，可能还包括建立持续的关系，如银行、会计师事务所或公共组织，如学校或医院。注3：服务的提供可能涉及，例如：在顾客提供的有形产品（如需要维修的汽车）上所完成的活动。在顾客提供的无形产品（如为准备纳税申报单所需的损益表)上所完成的活动。1 RB/T306—2017无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）。为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。注4：通常，服务由顾客体验。［ISO9000:2015，定义3.7.7]3.5专业性professionalism企业人员、设备设施在完成