SB_T 10806-2012零售店铺应急处理指南.pdf

ICS 03. 100. 01A 10SB备案号：384642013中华人民共和国国内贸易行业标准SB/T 10806--2012零售店铺应急处理指南Guide for quick response of retail store2013-06-01实施2012-12-20 发布发布中华人民共和国商务部 SB/T 10806-2012目次前言-+1范围2　术语和定义3应急预案基本要求·业血4典型突发事件处理25日常工作关键点·参考文献· SB/T 10806--2012前言本标准按 GB/T 1.1一2009给出的规则起草。本标准由中华人民共和国商务部提出并归口。本标准起草单位：中国连锁经营协会、沃尔玛（中国)投资有限公司、锦江麦德龙现购自运有限公司、华润万家有限公司、特易购企业管理（上海）有限公司。本标准主要起草人：陈泽亚、董博、彭建真、程堂根、高彦辉、藏游、任治铭、吕菲。I SB/T 10806—2012零售店铺应急处理指南1范围本标准规定了零售店铺应急预案的基本要求，给出了可能发生的典型突发事件的类型及应对要点和方法。本标准适用于各零售业态企业门店。2术语和定义下列术语和定义适用于本文件。2. 1突发事件　emergency突然发生，造成或者可能造成严重危害，需要采取应急处理措施以应对的事件。本标准特指在零售店铺发生的高客流、员工或顾客意外伤害、团伙偷盗、抢劫、火灾、恐吓事件、暴力事件、自然灾害等。2.2应急预案emergency plan为规范公司危机事件管理工作，增强应对风险和危机的能力，提高突发危机事件信息沟通和响应速度，及时采取有效预防及控制措施，消除或最大限度减小事件造成的人员伤亡、经济损失以及对公司名誉、业务连续性等方面造成的影响，根据《中华人民共和国突发事件应对法》等有关法律法规，制定的操作指引程序。3应急预案基本要求3.1格式要求同一个公司应统一规定突发事件应急预案的格式和维护条件。3.2²内容要求突发事件应急预案必须包括以下内容：a）总则；b）事件类型及后果分析；c)组织机构及职责；d）预防监控与信息报告；e)应急处置(各类突发事件)；f)恢复与重建;g）信息发布;h）附件(紧急情况联系电话、应急物质装备清单、重大事件信息报告范本等）。3.3维护要求3.3.1应根据预案所依据的国家法律法规做出的调整或修改进行更新。14 SB/T 10806--20123.3.2定期组织修订、完善应急预案。3.3.3应根据日常应急演练和突发事件应急行动结束后取得的经验对预案做出更新。3.3.4零售店铺的机构和人员变更时，根据需要对应急预案进行更新。4典型突发事件处理4.1高客流4.1.1可以预见的高客流事件应提前制定预案并向当地派出所备案。4.1.2保持所有消防安全通道和应急疏散通道畅通，紧急出口正常。4.1.3必要时打开商场紧急出口，作为无购物出口或楼层间通道，分流顾客。4.1.4利用防护栏、导向杆等工具在关键地点调整顾客流向，防止混乱。4.1.5利用广播疏导顾客。4.1.6及时回收购物车篮，防止堵塞通道：4. 1.7 石确保具备足够的人手保持地面清洁干爽，防止顾客摔倒。4.1.8在客流密集区域(特价促销区域、电梯口)重点布控，安排工作人员维持秩序。4.1.92发生踩踏事故，应立即停止该区域的售卖活动，疏散客流，同时暂停顾客进入商场。管理人员应第一时间到达事故发生现场组织施救，并通知当地医院进行医疗救护，同时报告当地公安机关。4.1.10客流高峰后，应尽快进行现场整理，清除杂物并消毒。4.2意外伤害4.2.1店铺负责人接到报告立刻到达现场并组织救治。4.2.2工作人员熟练使用紧急药箱简单施救，如伤势严重应立即叫救护车到医院治疗，并派工作人员陪同。4.2.3对事故现场进行拍照并保留证据。请目击者留下联系方式并尽量做出书面说明和和身份证件。4.2.4店铺负责人24h内再与伤者联系查询病情并保持电话记录。4.2.5零售店铺24h内报告保险公司并请其就责任划分和费用支付出具书面文件4.2.6属于零售店铺与第三方(如业主)共同责任的，应由零售店铺和第三方共同处理。4.3火灾4.3.1应设置火灾应急小组并做好训练和演习。4.3.2门店负责人作为总指挥，由安全部门主管协助启动应急小组使用灭火器、消防水枪扑救初级火灾。4.3.3立刻通过广播对店内人员进行疏散,并将音量调到最大。4.3.4管理人员以人为本，立即组织对店内人员进行火警疏散。确保所有人员有秩序撤出店铺。疏散后集合全体员工清点当班人数。4.3.5现金房、财务部门疏散时尽可能将现金和票据放入保险柜，电脑数据房的员工在没有生命危险的情况下尽可能将数据备份后带出。4.3.6组织工作人员清理消防通道确保通畅，引导消防车施救。零售店铺工作人员协助消防队灭火。4.3.7火灾扑灭后需要围封