SJT 10466.13-1993售后服务质量指南.pdf

中华人民共和国电子行业标准售后服务质量指南SJ/T10366.13—93Guidelines for quality of after-seles servicing1主题内容和适用范围本标准规定了电子产品售后服务工作质量控制的基本要求。本标准所描述的内容是对GB/T19004《质量管理和质量体系要素一指南》相应要素的展开。本标准适用于电子产品生产企业售后服务的质量管理。2引用文件GB 5296.1消费品使用说明总则GB/T6583-ISO8402质量术语工业产品使用说明总则GB 9969.1GB/T 10012.1计量检测设备的质量保证要求计量检测设备的管理GB/T 19004—ISO 9004质量管理和质量体系要素一指南SJ 207. 4设计文件管理制度文字和表格内容设计文件的编制方法3术语本标准采用GB/T6583ISO8402中的术语和下列定义。3.1售后服务after-sales servicing产品售出后，为了使顾客能更好地了解、使用产品，帮助用户解决使用中遇到的各种问题而进行的各项服务工作。4售后服务的质量职能4.1企业应站在用户的立场上，根据国家有关售后服务工作的法规和政策，采取有效措施，满足用户对产品质量在使用过程中的合理要求。4.2根据合同规定或用户需要，提供各种形式的售后服务。4.3做好售后服务过程中的质量信息反馈。5售后服务机构和人员5.1企业应建立与产品特点、生产规模相适应的售后服务机构或指定专职人员负责该项工作。中华人民共和国电子工业部1993-12-17批准1994-06-01实施1 SJ/T10466.13935.2制定售后服务工作的各项规章制度，明确各类人员的岗位职责，并定期考核。5.3配备必要的服务手段和专职的技术服务队伍，人员素质应能胜任售后服务各项工作需要。6售后服务基本要求6.1提供售后安装服务所需的专用工具或设备。6.1.1企业应负责提供产品在安装期间或安装后所必需的搬运及维修的专用工具或设备。6.1.2提供安装服务的搬运及维修的专用工具或设备，应经过验证合格并附有设计图纸。6.2对现场安装和试验所用的测试设备的质量应进行控制，控制的内容及要求按GB/T10012.1的规定执行。6.3出厂产品，企业应随产品提供如下资料：a.产品合格证；b.产品使用说明书或技术说明书。企业应根据产品属性按GB5296或GB9969及SJ207.4规定，编写产品说明书，其内容应包括：产品性能、工作原理、结构特征、安装调整、使用操作、保养维修等。对比较复杂的产品，使用说明书还应附有必要的示意图、安装图、原理图、结构图及相应的数据表格等。企业应对产品使用说明书的适用性，即使用说明书能否满足未来用户的需要进行检查。c．产品备品、备件清单6.4技术后勤保障企业应做好售后服务的技术后勤保障工作，包括：技术咨询、备品、备件的供应以及维修服务等。6.4.1对用户的培训6.4.1.1根据合同和用户需要，为用户举办技术培训学习班，并及时帮助解决使用技术方面的问题。6.4.1.2技术培训的对象应具有一定的文化水平、专业知识，具体人选由用户确定。6.4.1.3技术培训的具体内容、方式、地点与培训质量的考核等，由双方商定，并制定培训计划。6.4.2现场技术服务根据合同或用户需要，组织实施现场技术服务，其工作内容通常包括：a.承担或指导产品的安装、调试和正确使用维护；b．进行与产品有关的技术咨询；c.协助解决产品因保管、贮存、使用、维护不当造成的问题。6.4.3备品、备件供应6.4.3.1根据合同和用户要求及维修工作的需要，编制备品、备件计划，做好备品、备件的采购、制造和发放。必要时，主动为用户提供易损件制造图纸。6.4.3.2交付产品的同时，应按产品零配件装箱清单规定或合同要求，提供相应的配套备品、备件。6.4.3.3提供的备品备件，应经验证合格。6.4.4维修服务6.4.4.1建立维修服务网点2 SJ/T 10466.13---93建立维修服务网点（含特约维修服务网点），制订相应的规章制度，并监督检查：a.维修网点的设置应做到与产品销售地区同步发展：b.编写产品维修手册或维修资料，介绍产品的特点、原理、故障判断与排除方法、代用零c.部件的替换、互换要求、性能参数等，以确保维修人员能正确的进行维修；d。做好维修备品、备件的供应。6.4.4.2定期或不定期地组织对用户的巡回维修服务、上门服务，应用户要求组织专项维修或特殊维修服务，并了解用户要求和意见。6.4.4.3根据用户需要开展邮购、邮寄、邮修服务，必要时提供用户紧急需求服务。6.4.4.4各项维修服务应保证质量，维修后的产品应经过检证。对保用期内的产品，如果因制造原因造成的缺陷，要负责包退、包修、包换；对超过使用期限或者因使用不当造成的停机、故障等问题，应根据用户要求，进