SB_T 11221-2018客户服务专业人员技术要求.pdf

ICS 01.040.03A 12.SB备案号：64738—2018中华人民共和国国内贸易行业标准SB/T 11221—2018客户服务专业人员技术要求Technical requirements for customer service professional2019-04-01实施2018-06-20 发布中华人民共和国商务部发布 SB/T 11221—2018前言本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由中国国际商会商业行业商会提出并归口。本标准起草单位：中国国际商会商业行业商会、苏州工业园区服务外包职业学院、苏州易康萌思商务信息咨询有限公司、中国国际贸易促进委员会商业行业分会、商业国际交流合作培训中心、北京中商汇才教育管理咨询有限公司。本标准主要起草人：姚歆、冯瑞、李瑞丽、沈婧、丁强、任小芳、杜茜、张晓芸、徐林玲、曹飞、赵敏、王曦、刘亚平、乔珍珍。1 SB/T11221—2018客户服务专业人员技术要求1范围本标准规定了客户服务专业人员的等级划分、基本条件、技术要求和培训要求。本标准适用于企业客户服务专业人员（含外包呼叫中心服务人员），其他社会组织的相关人员可参照执行。22术语和定义下列术语和定义适用于本文件。2.1客户服务专业人员customerserviceprofessional为客户使用产品（服务）提供有效的帮助和服务，以提高客户满意度与忠诚度，提升企业综合形象的专业工作人员。2.2外包呼叫中心outsourcingcall center将客户服务项目外包给专业呼叫中心企业运营，相关客户服务的人员、场地、系统、运维等都由接包方完成的客户服务工作的业务类型。3等级划分根据技术能力要求，客户服务专业人员划分为四个等级：客户服务专员、客户服务主管、客户服务经理和客户服务总监。4基本条件4.1职业道德要求职业道德要求包括a）文明礼貌，遵纪守法，诚实守信，办事公道。b）爱岗敬业，团结互助，开拓创新，客户至上。4.2基础知识要求4.2.1应掌握商品学基础知识。4.2.22应掌握市场营销基础知识。4.2.3应掌握消费心理学基础知识。4.2.4J应掌握客户关系管理基础知识。4.2.5应掌握客户沟通与商务谈判基础知识。4.2.6应掌握消费者行为学基础知识。4.2.7应熟悉管理学基础知识。4.2.8应熟悉组织行为学基础知识。1 SB/T 11221-20184.2.99应熟悉统计学基础知识。4.2.10应熟悉人力资源管理基础知识。4.2.11应熟悉电子商务、计算机应用相关基础知识。4.2.12应熟悉消费者权益法、合同法、知识产权法相关基础知识。4.2.13应熟悉商务外语基础知识。4.3基本素质要求4.3.1应有“客户至上”的服务理念。4.3.2应有乐观积极的工作态度，诚信求实。4.3.3应有良好的心理抗压能力。4.3.4应有良好的语言与文字沟通能力。4.3.5应有良好的团队组织与个体学习能力。5技术要求5.1客户服务专员5.1.1学历与经历要求具备下列条件之一者：a）取得高中及以上学历；b）未取得高中及以上学历的，应具有不少于200h的客户服务岗位实践经验。5.1.22能力要求客户服务提供客户服务专员在客户服务提供方面应满足以下要求：a）能够及时有效地受理客户服务相关业务；b）能够运用合适的方式与客户进行有礼貌的交流，能够恰当使用敬语；c)能够熟练使用客户服务的设备与系统，掌握客户服务操作规程。客户服务控制客户服务专员在客户服务控制方面应满足以下要求：a）能够掌握客户服务质量要求；b）能够及时收集与报送客户服务异常事件。客户服务改进客户服务专员在客户服务改进方面应满足以下要求：a）能够及时发现客户服务存在的问题，并提出解决建议；b）能够根据客户投诉意见及时改进服务质量；c）能够对客户服务过程中发现的不合理规程提出改进意见。5.2客户服务主管5.2.1学历与经历要求具备下列条件之一者：2 SB/T 11221—2018a）取得本科及以上学历；b）取得大专学历，从事本专业或相关工作满一年；c）取得高中学历，从事本专业或相关工作满两年；d）未取得高中以上学历，在本岗位或相关专业岗位连续工作满三年，经企业考核合格；e）工作业绩突出者。5.2.2能力要求客户服务策划客户服务主管在客户服务策划阶段应满足以下要求：a）能够制定客户服务项目工作计划，定期整理客户服务专员工作的热点和难点信息，及时总结汇报工作的进展情况；b）能够分析客户需求特性与客户服务工作程序，制定客户服务操作规程。：客户服务提供客户服务主管在客户服务提供方面应满足以下要求：a）能够出色地完成各项客户服务工作，指导客户服务专员的现场操作；b）能够对客户服务进行现场管理，及时应对现场管理的突发事件；c)能够管理客户服务团队，完成客户服务专员的招聘与绩效考评；d）能