空乘人员交往礼仪沟通技巧.docx

空乘人员交往礼仪沟通技巧 乘务员服务礼仪 一、日常服务或与乘客交流时 1、 水平视角姿势（在与乘客交流时要始终与其保持水平视 角）； 2、 与乘客保持一人之隔，或在乘客座椅扶手旁保持蹲坐姿 势； 3、 临近乘客的一侧膝盖着地，保持上身稳定，不晃动； 4、 在有乘客呼叫需与乘客长时间对话，或私人接触时，保 持这种姿势； 5、 为高舱位提供服务时，在听取乘客要求时也需保持上述 姿势； 6、 接受预定时，与客人保持一人之隔的姿势； 7、 在端着托盘和乘客说话时要保持这种姿势，尽量放低托 盘，不要让客人看到托盘的底部； 8、 在用菜单或让乘客选择Wine list时，保持此姿势，且 不要用手指指着菜单，要将手指并拢，手掌朝上指着菜单。 二、走路姿势 1、 腰背舒展，视线平视乘客； 2、 走路时不要走八字步，不要拖地走； 3、 走路时不要背手，不要把手放口袋里； 4、 除紧急情况外，不能跑，用快走的方式安静地通行。 三、 站立姿势 1、 收紧下颚，面向前方，腰背舒展； 2、 两膝及脚根并拢，手自然下垂； 3、 脚跟并拢，两脚分开约30度； 4、 在乘客可视范围内，不要背手站立，或倚靠座椅，墙壁， 柱子站立； 5、 为在乘客按下呼叫键，或提出要求后能及时应对，在相 应值班区域内不能空岗。 四、 坐的姿势 1、 腰部挺直，后背与座椅靠背间保持一拳的距离； 2、 双手放于膝上，双膝双脚并拢，大腿和小腿保持90度； 五、 指示方向时 1、 指示方向时，直接将乘客带该场所，或五指并拢，手掌 朝上指向正确方向； 2、 注意不要只用手指或下颚指示方向。 礼仪要求 空乘人员要细心、注意发现他人的需求，及时给予帮助。 学会从顾客的表情和话语中观察和理解顾客的心理。 善于沟通，用不同的语言和方式对待不同的人，让乘客 接受你的帮助。 空乘人员的行为举止应该有专门的规定，熟悉常见的服 务动作。 不断增强应对变化的能力，提高说服和解决服务冲突的 能力。 为老年人、病人、残疾人、儿童、孕妇、婴儿等乘客提 供特殊服务。 在实践中丰富自己的应变能力。 以谦卑和服务的态度处理投诉。 空乘礼仪服务包括哪些 一、空乘礼仪服务的本质 服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被 服务者和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的 最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决 定作用。 具有良好素质和能力的服务者可以在服务过程中营造出令 人愉快的氛围，使服务三元素间的关系达到和谐统一，这种和谐 统一的美就是优质服务。 想成为一名优秀的乘务员需要具备五种优秀的个人品格：责 任心、爱心、包容心、同情心和耐心。这五种品质则主要体现在: 职业素养，仪表、仪态、行为礼仪等方面。 二、空乘礼仪服务要求 1、 空乘人员需要细心，注重观察时刻去发现他人的需求， 并及时给予帮助。 2、 学会观察，从顾客的表情和言语中区理解客户心理。 3、 善于沟通，对待不同的人要用不同的语言和方式去让乘 客接受你的帮助。 4、 乘务员对自己的行为仪态需要有特别的规定，熟知常用 服务动作。 5、时刻加强应变能力，提高规劝能力和解决服务矛盾能力。 6、 特殊乘客的服务一一老弱、病残、传染、儿童、初乘、 民航内部乘客、孕婴…… 7、 在实践中丰富自己的应变能力，常见难题处理方法要掌 握。 8、 用谦虚服务的态度正确处理投诉。 三、空乘服务礼仪所要求的内在美 1、 学会控制不良言行与情绪语调温和亲切，音量适中，普 通话规范。 2、 语言文明礼貌，适时运用“您好”、“您请用”、“请”、 “谢谢”、“对不起”、“没关系”等礼貌用语。 3、 对服务对象主动打招呼，不漫不经心，不粗言粗语，不 大声喧哗。 4、 用“健康”塑造个人与团队形象。 空乘人员交往礼仪沟通技巧