WB_T 1089-2018非危液态化工产品逆向物流服务质量 评价指标.pdf

ICS 71.100.01G 85WB中华人民共和国物流行业标准WB/T1089—2018非危液态化工产品逆向物流服务质量评价指标Service quality evaluation index for non-dangerous liquidchemical products reverse logistics2018-07-16发布2018-08-01实施中华人民共和国国家发展和改革委员会发布 WB/T 1089—2018目次前言III1范围.2规范性引用文件3术语和定义4评价原则5评价指标21 WB/T1089-2018前言本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由中国物流与采购联合会提出。本标准由全国物流标准化技术委员会（SAC/TC269）归口。本标准起草单位：上海第二工业大学、中国石油化工股份有限公司、中国石油天然气运输公司、中远化工物流有限公司、中外运化工国际物流有限公司、上海中石化工物流有限公司、上海逆向科技发展有限公司、东方海外物流（中国）有限公司、中国物流与采购联合会危化品物流分会、上海市质量与标准化研究院、上海市物流协会逆向物流分会。本标准主要起草人：郝皓、邬星根、史毅平、林慧丹、晏绍庆、路欢欢、何金弟、黄敏、孔国卫、宋文学、赵崃、刘宇航、颜家平、陈震、蔡执阳、陆悦、李会峰、吴宝娜、程磊、陈燕。Ⅲ WB/T1089—2018非危液态化工产品逆向物流服务质量评价指标1范围本标准规定了非危液态化工产品逆向物流服务质量评价指标的评价原则、评价指标。本标准适用于非危液态化工产品逆向物流服务，涉及非危化工液态化工产品的其他物流作业也可参照执行。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单)适用于本文件。GB12268危险货物品名表GB/T18354—2006物流术语3术语和定义GB/T18354一2006界定的以及下列术语和定义适用于本文件。为了便于使用，以下重复列出了GB/T18354—2006中的某些术语和定义。3.1物流logistics物品从供应地向接收地的实体流动过程。根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施的有机结合。［GB/T18354—2006，定义2.2]3.2逆向物流treverse logistics物品从供应链下游向上游的运动所引发的物流活动。[GB/T18354—2006,定义2.32]3.3非危液态化工产品non-dangerous liquid chemical products不在国家危险化学品监管范围内的液态化工产品。4评价原则4.1可控性原则非危液态化工产品逆向物流作业质量的调查和度量指标应考虑逆向物流作业的最终结果和作业过程数据的可获得性、可操作性、可靠性与准确性。1 WB/T1089—20184.2针对性原则非危液态化工产品逆向物流服务企业的客户背景各不相同，所需求的物流服务内容、形式和水平存在差异，逆向物流评价指标的选择以及标准水平的确定应对不同企业具有针对性。4.3全面性原则非危液态化工产品逆向物流作业质量构建的指标体系应全面反映评价对象的情况。4.4定性指标与定量指标相结合的原则非危液态化工产品逆向物流服务质量调查和度量应采用定性指标和定量指标相结合的原则。5评价指标5.1客户服务指标，见表1。表1客户服务指标评价要素序号评价项目（指标）评价期内，实际准时完成的客户返货订单数占返货订单总数的比率。计算公式：返货订单准时完成率=（实际准时完成的客户返货订单数/返货订单订单准时完成率1总数)×100%评价期内，受到客户投诉的返货订单数占返货订单总数的比率。2订单投诉率计算公式：客户投诉率=（客户投诉的返货订单数/返货订单总数)×100%评价期内，返货送达时损失的产品数量与应返货的产品数量的比率。货损率3返货货损率=(返货损失数量)/应返货总数量评价期内，客户共享全程货物跟踪信息的批数占货物运输总批数的比率。客户共享货物跟踪计算公式：客户共享货物跟踪信息达成率二（客户共享全程货物跟踪信息的批信息达成率数/货物运输总批数的比率)×100%评价期期内，对逆向物流服务的评价为满意的客户数占所有客户的比率。计算公式：客户满意度=（对逆向物流服务的评价为满意的客户数/所有客户）客户满意度X100%5.2运营质量指标，见表2。2 WB/T1089-2018表2运营质量指标序号评价项目（指标）评价要素评价期内，承运人接到返货装车指令后按指定时间到达返货发运点的次数占返货装车指令的总次数。装车到达准时率计算公式：返货装车到达准时率二（车辆按指定时间到达返货发运点次数/返货装车指令的总次数)×100%评价期内，返货装箱清单与