SB 10382-2004服务管理体系规范及实施指南.pdf

ICS 03.080.01SBA10备案号：13991—2004中华人民共和国商业行业标准SB/T 10382-—2004服务管理体系规范及实施指南Service management systems specification with guidance for application2005—02—01实施2004—06—17发布中华人民共和国商务部发布 SB/T 10382—2004次目前言，1范围规范性引用文件23术语和定义电4服务管理体系规范附录A（规范性附录）服务管理体系规范实施指南. SB/T 10382--2004前言服务提供过程有别于有形产品的生产过程，服务质量有别于有形产品的质量，有必要在遵循GB/T19001一2000《质量管理体系要求》的基础上，向以提供服务为主的组织推荐一个更具有适用性和针对性的管理体系规范。本标准根据并借鉴国内外行之有效的服务管理经验，按ISO9000的有关原则制定。本标准的附录A为规范性附录。本标准由中国商业联合会提出并归口。本标准起草单位：中国商业联合会行业发展部、北京索尔维斯企业管理咨询中心、中国新时代质量体系认证中心、中质协质量保证中心、北京中大华远认证中心。本标准主要起草人：张丽君、王海东、朱立恩、曹纯、邓镇非、马立田。本标准为首次制定。 SB/T 10382—2004服务管理体系规范及实施指南1 范围1.1本标准为不同类型和不同规模的服务组织以及具有本标准所描述的接触过程的其它组织规定了服务管理体系规范。它适用于：a）实施、保持并改进服务管理体系：b）使组织确信能符合所声明的服务方针；c）向外界展示符合性d）寻求外部组织对其服务管理体系的认证；e）对符合本标准的情况进行自我鉴定和自我声明。1.2在已经建立质量管理体系并应用本标准的组织中，应把服务管理体系规范纳入到质量管理体系要求之中。当服务管理体系规范与质量管理体系要求相同时，允许进行删减。但除非删减不影响持续保持顾客满意的能力，否则不能声称符合本标准。1.3对于服务管理体系规范的符合性不能成为其符合质量管理体系要求的证据，反之亦然。1.4对于本标准的任何应用，都应明确界定其范围。2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的必威体育精装版版本。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本适用于本标准。GB/T 1.1-—2000　标准化工作导则第1部分：标推的结构和编写规则GB/T 19000--2000　质量管理体系基础和术语　（idt IS0 9000：2000）GB/T 19001—2000　质量管理体系要求（idt IS0 9001：2000）3术语和定义GB/T 19000确定的术语及下列术语和定义适用于本标准。3.1接触contact组织根据顾客的需要与其建立和保持联系的活动。注：在接触活动中，组织和顾容可能由双方的人员或物品来代表。3.2接触点 contact point组织与顾客接触时的位置。注：服务人员与顾客接触的位置，称有人接触点。服务设施与顾客接触的位置，称无人接触点。3.3接触过程contact process一组同时或先后发生的具有连续性的接触活动。注：接触过程通常包含着服务提供之前、服务提供之中、服务提供之后三个阶段。3.4 SB/T 10382--2004服务 service存在于接触过程之中，是满足顾客要求的接触活动及内部活动共同产生的结果。注 1：过程与结果是同时发生的。一旦过程结束其结果也就随之消失。注2：同时性、无形性、非重复性、非储存性、非运输性构成了服务不同于有形产品的基本特征。注3：有形产品的提供和使用可能成为服务的一部分。3.5服务资源service resources为顾客提供服务的人力资源和物质资源的总和。注：人力资源指服务人员。物质资源指服务设施、服务用品和服务环境。3.6服务提供service delivery将服务资源的输入转化为服务输出的接触活动及内部活动的总和。注：服务和服务提供是接触过程的两个方面，前者是过程的结果。3.7服务特性 service characteristics接触过程中提供的，可以使顾客观察体验并加以评价的有形或无形特性。注1：有形特性指服务人员、服务设施、服务用品、服务环境等服务资源的固有特性。注2：无形特性指服务范围、服务程序、服务技巧、服务礼仪等服务活动的固有特性。3.8服务质量service quality一组同时或先后发生的服务特性逐个满足顾客要求的程度。注：服务与有形产品的区别使服务特性无法像有形产品特性那样固化在一个物质实体上面，而是分解为许多无法集中控制的有形或无形特性。对这些服务