SBT 10409-2007商业服务业顾客满意度测评规范.pdf

ICS 03. 080. 01A 12SB备案号：20174—2007中华人民共和国国内贸易行业标准SB/T 10409—2007商业服务业顾客满意度测评规范Criterion on measurement of satisfactionin commercial and service trade2007-01-25 发布2007-05-01实施中华人民共和国商务部发布 SB/T 10409—2007次目前言II范围2规范性引用文件术语和定义3总则45商业服务业顾客满意度测评的指标体系零争心办中6顾客满意度调查的方案设计商业服务业顾客满意度测评模型与估计八意身8顾客满意度测评分析附录A（规范性附录）测评要素附录B（资料性附录）13测评方法 SB/T 10409—2007言前本标准的附录 A为规范性附录,附录 B为资料性附录。本标准由中国商业联合会提出。本标准由中华人民共和国商务部归口。本标准起草单位：北京能博万信息咨询有限公司。本标准主要起草人：廖俊国、金勇进、刘慧慧、王华、李菲、刘欣、刘薇、龚娴、洪媛。I SB/T 10409—2007商业服务业顾客满意度测评规范1范围本标准规定了商业服务业开展顾客满意度测评所采用的指标体系、调查方案的设计、测评模型及其统计分析方法体系。本标准适用于批发和零售业、住宿和餐饮业以及居民服务与其他服务业开展的顾客满意度测评。2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的必威体育精装版版本。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本适用于本标准。GB/T4754—2002国民经济行业分类3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3. 1顾客customer购买并使用某种产品或接受某种服务的主体，可以分为个人消费者和机构、集团消费者。3.2顾客满意/顾客满意度customer satisfaction顾客在消费产品或接受服务的过程中(以及之后的一段时期内)所形成愉悦或失望的感觉状态。顾客满意水平的量化就是顾客满意度。3.3顾客满意度指数 customer satisfaction index借助于统计和经济计量学模型技术将顾客满意度的衡量指数化，全面、综合地度量顾客满意程度的一种指标。3. 4测评 measurement针对研究对象所进行的收集资料数据、综合测算与分析的过程。3.5顾客满意度测评measurement of customer satisfaction在一定层面上，就某一类产品(服务)或品牌对其顾客群体进行调查，取得顾客满意状况的数据，通过综合测算与分析，得到顾客满意等评价结果。3. 6指标体系index system对研究对象进行特定综合评价所必需的一套具有完整性和系统性的指标组合。3.7调查方案survey scheme为取得测评所需要的资料数据而制定的关于如何抽样、如何调查、如何评价调查质量等一整套步骤程序的设计，包括抽样方法设计、调查方法设计和问卷设计等内容。1 SB/T 10409-20073.8测评模型measurement model对指标体系中关联或因果关系图形或数学的表达方式。3.9中国商业服务业顾客满意度指数测评China Commercial Customer Satisfaction Index（CCCSI)本标准编制部门依据我国商业服务业实际状况，在充分吸收国内、外满意度模型内涵的基础上，配合本标准指标体系而自主开发的《中国商业服务业顾客满意度指数测评》软件。4　总则4.1商业服务业顾客满意度测评应吸纳社会学、心理学、统计学等相关学科的成果，采用关联或因果关系模型的形式，以保证具有严谨的理论基础和推断的可靠性。4.2测评指标体系和测评方法考虑了商业服务业领域众多行业企业之间的共同特征和差异，保证测评的口径一致，使不同企业之间的测评结果具有可比性。4.3测评模型的构造及其抽样调查要充分考虑中国商业服务业消费群体的分布情况及其独有特征，使测评更符合我国商业服务业的实际情况，具有可操作性。5商业服务业顾客满意度测评的指标体系5.1指标体系的设置原则在考虑商业服务业顾客满意度测评的特点和所采用模型的基础上，根据商业服务业顾客在接受服务全过程中的心理体验来设置指标体系。5.2 指标体系的基本构成商业服务业顾客满意度测评指标体系采用四级形式，一级指标为顾客满意度指数；二级指标包括8个指标，用于测量顾客在接受特定服务前后的有关感受，其中顾客满意度的原因指标有5个，结果指标有 2个；三级指标共 29个，见附录 A中表 A.1;四级指标主要是针对三级指标的问卷问题设计。5.2.1　企业/品牌形象顾客通过直接、间接的渠道，有意识或无