YD_T 1926.3-2010IT运维服务管理技术要求 第3部分：服务管理流程.pdf

1CS 33.030M 21中华人民共和国通信行业标准YD/T 1926.3-2010IT运维服务管理技术要求第3部分：服务管理流程Technical specification for IT operations andmaintenance service managementPart3: service management process2010-12-29 发布2011-01-01实施中华人民共和国工业和信息化部发布 YD/T 1926.3-2010目次前言V范围·12规范性引用文件·3术语、定义和缩略语4IT运维服务管理流程定义方法·5事件管理·中中中心5.1目标和范围·5.2触发、输入、输出以及与其他流程间的关系5.3活动·5.4参考设计·5.5角色和职责·心号零中零心心中心5.6关键度量指标·6请求实现中中中心心心6.1目标和范围·6.2触发、输入、输出以及与其他流程间的关系·6.3活动6.4参考设计106.5角色和职责·心中中中心心业心心116.6关键度量指标…·11事故管理·7零午中心117.1目标和范围7.2触发、输入、输出以及与其他流程间的关系27.3活动127.4参考设计··157.5角色和职责…187.6关键度量指标198问题管理·198.1目标和范围198.2触发、输入、输出以及与其他流程间的关系·心心中心心心中中心*208.3活动218.4参考设计·228.5角色和职责·...248.6关键度量指标·:241 YD/T 1926.3-201025配置管理925自标和范围9.1259.2触发、输入、输出以及与其他流程问的关系·:269.3活动·289.4　参考设计29角色和职责·9.5:309.6关键度量指标·3010变更管理·:30目标和范围·10.130触发、输入、输出以及与其他流程间的关系·10.23110.3活动3510.4参考设计:40角色和职责10.5+关键度量指标·10.64111发布管理4.1目标和范围·11.141触发、输入、输出以及与其他流程间的关系·11.24211.3活动4411.4 参考设计45 角色和职责11.545关键度量指标11.6:46服务级别管理·1246目标和范围·12.146触发、输入、输出以及与其他流程间的关系·12.24712.3活动·50参考设计·12.451角色和职责·12.551关键度量指标12.652IT服务连续性管理13 :5213.1目标和范围·52触发、输入、输出以及与其他流程间的关系13.2·5313.3活动·····5713.4参考设计:5813.5角色和职责:5913.6关键度量指标·心母学:5914　信息安全管理:5914.1目标和范围·Ⅱ YD/T 1926.3-201014.2触发、输入、输出以及与其他流程间的关系。°6014.3活动··6114.4参考设计.6214.5角色和职责·.·6314.6关键度量指标··6315知识管理·6415.1目标和范围··6415.2触发、输入、输出以及其他流程间的关系··6415.3活动·:6515.4参考设计·..·6615.5　角色和职责··6715.6关键度量指标·68#参考文献·+69II YD/T 1926.3-2010前言《IT运维服务管理技术要求》标准分为5个部分：一第1部分：体系架构；-第2部分：管理服务定义；一第3部分：服务管理流程；一—第4部分：服务管理支撑系统；一第5部分：配置管理数据库。本部分为YD/T1926《IT运维服务管理技术要求》的第3部分。本部分在编制过程中，主要参考了通信行业标准YD/T1926.1和YD/T1926.5、国际标准化组织（ISO)和国际电工委员会（IEC）标准ISO/IEC 20000-1、英国商务部（OGC）标准ITILV2和V3等相关标准，并结合我国的具体情况编制而成。其中，对相关主要标准的引用或参考如下：-YD/T1926.1：引用了该部分的术语和定义，参考了该部分关于IT运维服务管理流程框架、分类和定义方面的内容。-YD/T1926.5：参考了该部分关于配置管理数据库中配置项属性定义和配置项分类的内容。-ISO/IEC 20000-1、OGC ITIL V2和ITIL V3：参考了该标准中关于事件管理、请求实现、事故管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、服务级别管理、IT服务连续性管理、信息安全管理以及知识管理流程的描述及相关术语和定义。本部分与上述标准的关系为非等效。本部分由中国通信标准化协会提出并归口。本部分起草单位：北京邮电大学、中国电信集团公司、北京市天元网络技术股份有限公司。本部分主要起草人：邱雪松、王颖、郭巍、许丹、张永萍、王燕川、朱挺、李凌、阳志明、柯小婉。IV YD/T 1926.3-2010IT运维服务管理