SB_T 11114-2015电视购物诚信服务体系评价指南.pdf

ICS 03.080AC. 00SB备案号：50618—2015中华人民共和国国内贸易行业标准SB/T 11114-2015电视购物诚信服务体系评价指南Guidelines for the evaluation of service system of TV shopping integrity2015-01-06 发布2015-09-01实施中华人民共和国商务部发布 SB/T 11114—2015前言本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草。本标准由中国商业联合会提出。本标准由中华人民共和国商务部归口。本标准起草单位：中国商业联合会媒体购物专业委员会、北京龙韵文化发展有限公司、上海九鼎承安投资管理有限公司、北京奇虎科技有限公司、上海麦格茂置业有限公司、联合东方诚信（北京）数据管理中心、橡果信息科技（上海）有限公司、上海五角世贸商城有限公司、江苏苏宁易购电子商务有限公司、上海东方电视购物有限公司、雅雀泰可（北京）商业有限公司、扬州广播电视传媒集团、九阳股份有限公司、快乐购物股份有限公司、泸州电视台（川南电视购物频道）、泸州老窖柴泉金池酒业有限责任公司、北京九鼎承安投资管理有限公司、北京当当网信息技术有限公司、上海红蓝国际贸易有限公司、北京刷新活力健康科技有限公司、天津蓝美生物科技开发有限公司。本标准主要起草人：王文学、王吉生、王波、孙之升、张志刚、李国强、姜明、周京英、洪涛、陈培爱、李方午、袁方、王善文、田明、郑明德、孙为民、齐向东、汪、姚文、陆建华、李国庆、王旭宁、商晓晨、万奇、孙慧敏、鲍洪升、陈海鑫、张歌、李永绵、余献昆、孙宾、刘红梅、温承宇、郭建斌、许萌君、赵立新、王建军、宋昌江、李治、姜宝岭、刘九森、张贻灵、韩金起、陈静波、王北、贺杰、蒋奇栖、李蓓。I SB/T 11114—2015电视购物诚信服务体系评价指南1 范围本标准规定了电视购物企业诚信经营的基本要求、经营原则、管理与社会监督、评价指标体系、评定等级划分及评定程序等内容本标准适用于境内电视购物企业的诚信经营管理、监督管理及评价或认证等。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T18106—2004零售业态分类GB/T27922—2011商品售后服务评价体系SB/T10965—2013媒体购物经营要求3　术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1电视购物TV shopping以电视媒体为主，向消费者进行商品推介展示，消费者通过推介信息中的联系方式下单后，由经营者以事先约定的方式，将商品通过物流配送送达消费者的一种零售业态。3.2无店铺零售non-store retailing不通过店铺销售，由厂家或商家直接或间接将商品递送给消费者的零售业态。［GB/T 18106--2004,定义 4.2]3.3售后服务after-sale service向顾客售出商品或从顾客接受无形产品开始，所提供的有偿或无偿的服务。[GB/T 27922--2011,定义 3.1]3.4电视购物企业 broadcast and television shopping company利用电视媒体播放商品订购节目或商品订购广告的方式，获得商品订单以实现销售的企业。4　基本要求4.1应遵循国家有关诚信经营的法律、法规的规定，做到合法合规经营。4.2应坚持以人为本，恪守职业道德。4.3应建立企业诚信经营监督机制，建设信用文化。1 SB/T 11114—20155经营原则5.11依法经营5.1.1应遵守国家有关工商管理、行业管理、产品质量、合同、广告、反不正当竞争、消费者权益保护等方面的法律、法规及强制性标准的规定，合法开展经营活动。5.1.2应依法履行财务制度，照章纳税。5.1.3应执行国家相关物价价格政策。5.2诚实守信5.2.1建立完善的电视购物质量管理体系，确保经营电视购物商品的质量。5.2.2电视购物商品应明码标价，货真价实，质价相符，计量准确。价格文字表述应遵循真实、诚信原则。5.2.3电视购物节目表述应实事求是，真实反映商品的性能、质量及相关信息。5.2.4按照合同规定行使权利、履行义务，严守商业信用。5.2.5维护市场公平竞争秩序和竞争规则，反对采用不正当手段进行恶性竞争。5.2.6应尊重他人知识产权，培育和维护自主知识产权。5.3健全规章制度5.3.1应制定完整的商品供应管理、质量管理、配送管理、合同管理、财务管理、信用管理、人力资源、安全生产、品牌管理、危机管理等制度、规范和相应的操作流程。5.3.2应执行电视购物行业管理的相关规定、规范和准则，按照国家有关规定购进、销售符合标准要求的商品。5.3.3应建立企业诚信经营管理制度与机制，