SJ_T 11693.1-2017信息技术服务 服务管理 第1部分：通用要求.pdf

ICS 35.080L. 77备案号：中华人民共和国电子行业标准SJ/T 11693. 1--2017信息技术服务服务管理第1部分：通用要求Information technology service-Service management-Partl:Generalrequirements2017-11-07 发布2018-01-01实施发布中华人民共和国工业和信息化部 SJ/T11693.1—2017目次IH前言1范围2规范性引用文件3术语和定义组织环境4TNDNFORMATION领导作用56策划F支持7DU8运行CTICHNOLOGY129绩效评价1310持续改aIO参考文献14MSINS一DNRD SJ/T11693.1—2017前言SJ/T11693《信息技术服务服务管理》分为三个部分：第1部分：通用要求；一第2部分：实施指南；第3部分：技术要求。本部分为SJ/T11693的第1部分。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。本部分由工业和信息化部信息化和软件服务业司提出。本部分由中国电子技术标准化研究院归口。本部分负责起草单位：北京华胜天成科技股份有限公司、北京信城通数码科技股份有限公司、中国电子技术标准化研究院、四川久远银海软件股份有限公司、大连华信计算机技术股份有限公司、上海北宙企业管理咨询有限公司、神州数码系统集成服务有限公司、大连软件行业协会、联通系统集成有限公司、中金数据系统有限公司、首都信息发展股份有限公司、华胜信泰信息产业发展有限公司、上海计算机软件技术开发中心、深圳市紫金支点技术股份有限公司、北京大唐高鸿数据网络技术有限公司、北京先进数通信息技术股份公司、通号通信信息集团有限公司、江苏新世纪信息有限公司、北京银信长远科技股份有限公司、西安未来国际信息股份有限公司、北京神州泰岳软件股份有限公司、成都信息化技术应用发展中心、杭州新世纪电子科技有限公司、山西天地科技有限公司、北京荣之联科技股份有限公司、沈阳昂立信息技术有限公司、北京融科华创科技发展有限公司、北京趋势引领信息咨询有限公司、北京易服务信息技术有限公司、天津开发区华普惠城网络科技有限公司、北京护航科技有限公司、北京京东世纪贸易有限公司、广州赛宝认证服务中心有限公司、广州市金禧信息技术服务有限公司、广州南天电脑系统有限公司。本部分主要起草人：秦佩君、刘玲、周平、孙佩、宋跃武、刘宏、任佳、张引、郑云波、丁宗安、刘越南、吴芸、尹正茹、白璐、马超、范广伟、刘、崔勇、王铮、李瑾、谢冬梅、刘文静、赵勇祥、师岳、胡志强、张荣静、江龙韬、于浩、韦鸽、王庆磊、潘纯峰、朱金金、王英娣、李芳、但强、王骏、于超、苏晓婷、连玉兰、刘小茵、熊健淞、杨红明、宋俊典、杨琳。11 SJ/T11693.1—2017信息技术服务　服务管理　第1部分：通用要求1范围本部分规定了信息技术服务管理体系的通用要求，这些要求包括信息技术服务管理体系的建立、实施、保持和改进。本部分适用于：从服务供方寻求服务并确保其服务要求得到满足的组织；a)要求对所有服务供方，包插供应链单的客F家用D致方法的组织；b)意图证实其服务的策到、设计与开发、部署、运营箱终能力满足服务要求的服务供方；c)监视、测量和评审其服务管理过程和服务质量的服务供务2d)通过服务管理体系有效实施和运行来改进服务的策划、设计与所发、部署和转换的服务供方；e)方评估机构评估服务供方的服务管理体系是否满足本部分要求的第f)82规范性引用女件8E韵凡是注日期的文件，仅注的版本适用于本文件。下列文件对于誉文件的习用是用于本文件，凡是不注电期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适HINOLOGY通用要求部分：2012信息技术服务运GB/T288271883术语和定88888888888适用于本文件。下列术语和是73. 1组织 organization或一组入为实现目标，曲职责、权限和相互关系构成自身职能的一D定义3.21[ISO 9000: 2015,D3. 2最高管理者topmanagement在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。注1：最高管理者在组织内有授权和提供资源的权力。注2：如果管理体系的范围仅覆盖组织的一部分，在这种情况下，最高管理者是指管理和控制组织的这部分的一个人或一组人。[ISO9000：2015，定义3.1.1]3.3顾客customer能够或实际接受为其提供的，或应其要求提供的产品或服务的个人或组织示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、内部过程(3.4.1)的产品或服务的接收人、受益者和采购方。注：顾客可以是组织内部的或外部的。1 SJ/T11693.1—2017[ISO9000：2015，定义3.2.4]3.4相关方interestedparty可影响决策或活动、被决策