NY_T 2899-2016农业机械生产企业维修服务能力评价规范.pdf

ICS 65.060.01B 90NY中华人民共和国农业行业标准NY/T 2899—2016农业机械生产企业维修服务能力评价规范Evaluation specification of maintenance service capability for agriculturalmachinery manufacturing enterprises2016-05-23 发布2016-10-01实施中华人民共和国农业部发布 NY/T2899—2016前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由农业部农业机械化管理司提出本标准由全国农业机械标准化技术委员会农业机械化分技术委员会（SAC/TC201/SC2)归口。本标准起草单位：农业部农业机械试验鉴定总站、河北省农机修造服务总站。本标准主要起草人：温芳、叶宗照、孙彦玲、田金明、王扬光、畅雄勃、杨彦杰、吕占民1 NY/T 2899—2016农业机械生产企业维修服务能力评价规范1范围本标准规定了农业机械生产企业维修服务能力要求，包括组织管理、人员培训、配件供应、签约网点和用户管理等要素内容，以及维修服务能力的评价方法和等级判断。本标准适用于农业机械生产企业外部或内部对维修服务能力进行评价，以及为企业建立维修服务体系提供参考。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本义件。凡是不注日期的引用义件，其必威体育精装版版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T19011一2013质量和(或）环境管理体系审核指南GB/T27922--2011商品售后服务评价体系NY/T1138.1农业机械维修业开业技术条件第1部分：农业机械综合维修点3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3. 1维修服务能力hmaintenanceservicecapability为实现维修服务日标，所配置的维修服务人员、设备、网点、制度、环境等资源和采取的措施。3. 2审核audit为获得审核证据，并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程[GB/T19011--2013,定义3.1]3. 3评价evaluation对事物在性质、数量、优劣、方向等方面做出的判断。[GB/T27922--2011,定义3.4]4维修服务能力要求4.1组织管理4.1.1组织机构企业应设立与其规模、管理方式相适应的维修服务工作部门，并对维修服务、人员培训、配件供应、用户管理等职能进行合理划分和岗位设置。企业应配备与其销售规模相适应的维修服务、人员培训、配件供应、用户管理等岗位人员，且有具备职业资格的专职维修服务人员。4.1.2制度建立企业应建立并实施与其产品特点、服务方式相适应的维修服务制度.包括三包服务制度、维修1 NY/T 2899—2016服务网点管理制度、用户管理制度、投诉处理制度、用户回访制度、人员培训制度、配件供应制度、用户满意度评价制度等规范性文件。企业各项维修服务制度应满足国家有关法律法规及安全生产要求，并使员工了解和有效实施。4.1.3农忙季节维修管理企业应有农忙季节及时排除产品故障的能力和措施，包括：提供24h电话服务、流动服务车、专用维修设备和维修工具等。企业应有农忙季节维修服务及时性的承诺，至少满足：属于整机或主要部件故障的，应当在接到报修后3d内予以排除；属于易损件或是其他零件质量问题的，应当在接到报修后1d内予以排除。4.2人员培训4.2.1企业应长期保持对维修服务人员进行培训，以使其持续提高维修服务技能，其中，专职维修服务人员三年内受训率应达到100%。4.2.2企业培训内容应包括相关法律法规、维修技术和服务规范、安全操作规程等，应按照培训计划或结合企业、产品实际制定培训教案。4.2.3企业应具备满足维修服务人员培训需要的培训场所、教具和设备，培训场所应设施齐全、条件优良，培训教具设备应适用、先进。4.2.4企业具备专业维修培训师资，师资应具备4年以上专业工作经历.并具有中级以上技术职称或三级以上职业资格4.2.5企业应对维修服务人员有资格要求，专职维修服务人员取得农机修理工职业资格证书的比例应超过70%。4.3配件供应4.3.1企业应建立与产品销售区域和销售量相适应的维修配件供应网点，包括自建的或委托设立的经销商及维修服务点，以满足维修配件供应需求。4.3.2企业应有专门的维修配件库存，农忙季节库存量至少满足1个月的维修配件供应量，以保证维修配件的及时供应。4.3.3企业应对维修配件质量采取控制措施，并负责向委托服务的经销商及维修服务点提供满足质量要求的配件，保证维修质量，维护客户权益4.3.4企业应对维修配件价格采取控制措施，对委托服务的经销商及维修服务点销售维修配件的价格予以约束，并做到明码标价。4.4签