客服的实习报告.docx

Word文档下载后（可任意编辑） 第 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 1 页 客服的实习报告 客服的实习报告范文 第一篇 一、实习目的  为期一个月的实习时间，秉着为以后的工作奠定基础的原则，努力学习更多的学问，积累更多的实践经验，在实习的过程中去发觉自己的缺乏和缺点，同时让自己学到更多的学问，在实践中运用到我们在学校学习的学问，检验我们的学习成果，从而更好的进展自己，更好的在社会上立足。  二、实习时间  20xx.6.29到20xx.7.29  三、实习地点  广东省广州市白云区金沙洲沙贝东就街36号301。  四、实习单位和岗位  广州大淘商贸有限公司、淘宝售后客服。  五、岗位工作描述：  来到广州大淘商贸有限公司这个单位实习，是我自己去投简历并经过面试而得到这个实习机会的。广州这个地方，我也不是很熟识，在找实习单位的过程中，真正吃了不少的苦头。在历经多次面试后，积累了经验，懂得了技巧，最终被该公司录用了。我的实习岗位是售后客服。主要的工作是处理售后问题，解决中差评，处理退换货事件。但是虽然是售后客服，可事实上并没有分的特别清晰，售前客服要完成的任务，我也是必需得完成的。  1、通过淘宝旺旺聊天软件,接待来访顾客的在线咨询，包括产品特点、规格、款式等商品信息详情参数的解析。  2、通过高超的语言沟通技巧和谈判技巧，向顾客推举商品并促成满意购置。  3、根据顾客要求或店规为顾客分拆或合并订单、修改邮费、为顾客订单备注信息。  4、向买家提供良好的售后服务，解决售后问题、解决客户纠纷，处理中差评。  这些基本上每天必需要做的事情。  六、实习总结  6.1实习内容  20xx年6月29日开始上班，我们上班的第一天，客服主管就开始带我们，给我们安排任务。早上的时间是先来熟识公司的规章制度，同时了解我的工作职责，她告知说我明天需要做的工作是什么以及让我在面对客户的时候，我要怎么说，还有告知我，通常会遇到多少种客户，让我如何去面对，如何去解决一般客户提出的疑问。  而我的工作是售后客服，主要就是处理中差评以及相应的售后问题，在客户有问题要找我们客服的时候，我们的一言一行都是要特别当心翼翼的，因为我们的言语就是代表我们公司的承诺，我们就是公司的代表。像我，当一名售后客服，主要的工作的处理售后问题，售后纠纷，解决中差评，退还货问题。这些问题的解决，不是一两下就可以解决的。比方说是解决一个售后问题，处理中差评，我要先查询客户的信息，核对客户的资料，查询客户的评价内容，了解其评中差评的缘由。在了解这些状况之后，要看客户是什么时间有空，再给其打电话或者是旺旺联系。  在电话接通或者旺旺联系上以后，要依据客户的语言和口气来给客户说明缘由并提出解决方案以供其选择，力求得以解决，双方和谐相处并达成信任关系，使客户成为我们公司的忠实客户。我发觉，在这个过程中，特殊是打电话的过程中，做好客户的信息收集和预备是特别重要的，同时，在客户不满的时候，我们肯定要倾听并适时给予确定，最终才提出我们的解决方案。虽然说看上去似乎不是很难，但是真正做起来不是很简洁的一件事情。因为我们面对的.客户是不一样的，每个人的性格都是不一样的，这时候的我们需要时间去区分，去发觉，我们如今面对的客户到底是属于哪一种人，才能找到相应的解决问题的方法，依据客户的说话语气和声调去区分并回答客户提出的质疑，为其提供相应的解决措施，让客户真正满意。  不仅仅是中差评问题需要给客户打电话，像客户发觉货不满意或者出现问题时，同样要给客户解决，我要跟仓储部的人员联系好，先了解是否有货，然后在收到客户退回来的货物之后，准时给客户回复。这时候，最需要留意的地方是：肯定要准时和信息要有效，以及留意说话技巧。这个一般状况下解决起来问题不大，不过心态要放好，因为有时候客户会发脾气，但是假如我们站在消费者的角度上去看的，我们就会心平气和的去解决了。  6.2实习心得  不知不觉间，一个月的实习时间已经到了。在这一个月的实习中，我成长了，也发觉了许多的问题。  我所在的实习单位是广州大淘商贸有限公司。该公司起先是由老板和老板娘两人携手办起来的，是从一个没有任何信誉的小淘宝店，一笔一笔的做到今日的三个皇冠，实在是相当的不简单。从2006年开始经营，到今日已经有整整5年的时间了。是经过不断的坚持和努力，才有今日这样的成果的。公司的宗旨是：客户至上，服务第一。秉着这一原则，我们工作时刻警惕着。  公司规模不大，一共分为两个部门：客服部和仓储部。两个部门的独立分开但同时又是密不行分的，是