SB_T 10959-2013零售企业服务管理规范.pdf

ICS 03. 120. 10A 10SB备案号：40286—-2013中华人民共和国国内贸易行业标准SB/T 10959--2013零售企业服务管理规范Service management specification of retail enterprises2013-04-16发布2013-11-01实施中华人民共和国商务部发布 SB/T 10959--2013前 言本标准按照GB/T1.1·-2009给出的规则起草。本标准是由中华人民共和国商务部提出并归口。本标准起草单位：中国商业股份制企业经济联合会、大金新百百货股份有限公司、南宁百货大楼股份有限公司、长春欧亚集团、安徽商之都营运管理中心、南京中央商场（集团)股份有限公司、西安开元商业有限公司、吉林东方商厦股份有限公司、中百控股集团股份有限公司。本标准主要起草人：贾明林、尤军、黄永干、曹和平、周宏春、胡晓军、张、高国山、汪爱群、马晓晋。 SB/T 10959—2013零售企业服务管理规范1范围本标准规定了零售企业服务的基本要求、服务礼仪以及对销售服务、收银服务和其他服务的具体要求。本标准适用于中型以上有实体店铺经营的零售企业。注：中型零售企业是指年销售额1000万元以上（含1000万元）且从业人员数100人以上（含100人）的零售企业。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T16868商品经营服务质量管理规范GB/T 19012质量管理顾客满意组织处理投诉指南SB/T 10401 1商品售后服务评价体系3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1零售企业retail enterprises以向消费者销售商品为主，并提供相关服务的组织。注：改写GB/T18106-—2004,定义2.1。3. 2服务　service为满足顾客要求，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。注：改写 GB/T 16868--2009,定义 3.2。3.3顾客要求customer requirements顾客明示的、隐含的、潜在的需求和期望。注：改写 SB/T10382-2004,定义3.10。3. 4 customer satisfaction顾客满意顾客对其要求已被满足程度的感受。注：改写GB/T19012—2008,定义3.4。4　基本要求4.1应符合GB/T16868的规定。4.2应以顾客为关注焦点。 SB/T 10959---20134.3J应以实现顾客满意为质量方针。4.4应建立首问负责制，并确保其有效实施。4.5应为顾客提供适时、适度、礼貌、周到的服务。5服务礼仪5.11应按规定着装，整洁、得体；工牌应端正佩带5.2应仪表洁净、修饰得体，佩戴饰品符合岗位规范要求；食品销售人员应符合法律法规和相关标准要求。5.3应依次接待。5.4与顾客交谈时应正确使用服务用语，口齿清晰、音量适中，表达专业、流畅、准确。5.5，与顾客相遇时应以顾客为先，主动礼让。6销售服务6.1服务准备6.1.1环境应符合下列要求：保持地面、柜台、货架及有关设施清洁，整齐有序、无灰尘；应检查照明、音控等各项服务设施，确保安全、有效。6.1.2商品应符合下列要求上架或销售前检查、整理商品；价签应逐个检查，做到一货一签、物签相符。6.1.33相关用具应根据出售商品的要求，准备并查验好相关工具、用品，如销售小票、计算器等。6.2　接待6.2.1顾客进店购物时，应主动招呼。6.2.2：应按顾客所需，快速、准确拿递商品，轻拿轻放、不扔不摔。6.2.3应根据不同商品、不同对象，适时提出建议，协助顾客选择。6.2.4应耐心、专业地解答顾客提出的问题6.3商品交付6.3.1购物凭证应清晰、准确、有效6.3.2应对照票据当面确认商品，检查商品外观，核对附件等。6.3.3应按顾客要求，对商品进行适当包扎。6.4退换货服务6.4.1应为要求退换商品的顾客提供热情、耐心的服务，认真倾听顾客对商品的意见。2 SB/T 10959—-20136.4.2应依据退换货制度及流程，退换商品。6.5　其他6.5.1销售过程中应适时检查商品情况：及时整理、补充商品，使其保持陈列状态；登记暂缺商品，到货后及时通知顾客；一停止销售异常商品并及时汇报。6.5.2销售结束后应按交接工作程序，准确清点票据、现金，填制交接记录。6.5.3定期盘点商品，准确填制相关记录。7收银服务7.1服务准备7.1.1 #按规定领取备用金，兑换零钱。7.1.2i调试收银设备为销售状态，核对收银员操作号7.1.3#检查收银专用章、私章、印台、解码器等，并按要求摆放。7.2商品输入和结算7.2.1J应以站姿迎接顾客，主动问好。7.2