WB_T 1040-2012物流企业客户满意度评估规范.pdf

ICS 03.080A 12WB中华人民共和国物资管理行业标准WB/T 1040—2012物流企业客户满意度评估规范Evaluation criteria for customer satisfaction of logistics enterprises2012-07-01实施2012-03-24 发布中华人民共和国国家发展和改革委员会发布 WB/T 1040--2012目次前言1 范围2规范性引用文件3术语和定义4评估指标的设定5评估指标的量化处理Y6·评估指标权重的确定数据的调查方法7.8评估的步骤9物流企业客户满意度等级划分标准X附录A（资料性附录）物流企业客户满意度评估模型参考文献(-. WB/T 1040—2012前言本标准按照GB/T 1.1一2009 给出的规则起草。本标准由中国物流与采购联合会提出。本标准由全国物流标准化技术委员会归口。本标准起草单位：湖北物资流通技术研究所、江苏六维物流设备实业有限公司。本标准主要起草人：陈方健、徐正林、王锋、安民、秦明森、郑朝霞。 WB/T 1040—2012物流企业客户满意度评估规范1 范围本标准规定了物流企业进行客户满意度评估时评估指标的设定原则与内容、评估指标的量化处理与评估指标权重的确定方法、评估数据的调查方法及具体的评估步骤，并给出了物流企业客户满意度的等级划分标准。本标准适用于GB/T19680中所规定的物流企业，生产企业物流服务客户满意度评估亦可参照执行。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T 18354—2006　物流术语CB.T19680—2005物流企业分类与评估指标3术语和定义GB/T18354-2006界定的及下列术语和定义适用于本文件。3.1物流企业 logistics enterprise从事物流基本功能范围内的物流业务设计及系统运作，具有与自身业务相适应的信息管理系统，实行独立核算、独立承担民事责任的经济组织。LGB/T 18354--2006,定义 2.16|3. 2客户customer委托或接受物流企业服务的组织或个人。注：本标准中的客户包括以下两类。一是直接接受物流企业服务的组织或个人，称为直接客户；一是委托物流企业为其服务对象提供服务的组织或个人，称为间接客户。3.3客户满意 customer satisfaction客户对其服务要求(指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望)已被满足的程度的感受，注：客户通过物流企业服务的可感知效果（或结果)与他的期望值相比较后所形成的感觉状态有三种。如果可感知效果低于期望，客户便会感到不满意；如果二者相符合，客户便会感到满意；如果可感知效果超过期望，客户便会感到十分惊喜。3. 4客户满意度 customer satisfaction degree客户满意程度的定量描述。注1：客户抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明客户很满意。注2：即使规定的客户要求符合客户的愿望并得到满足，也不一定确保客户很满意。1 WB/T 1040--20123.5评估 evaluation针对研究对象所进行的采集资料数据、综合测算与分析的过程。3.6指标体系index system对研究对象进行特定综合评价所必须的一套具备完整性和系统性的指标组合。[SB/T 10425—2007,定义 3.11]3.7index weight指标权重个指标在整个指标体系中的重要程度，亦即反映测评指标对客户满意度重要性影响程度的尺度。各单项指标权重之和恒等于1。3.8量化 quantify采用数字形式表示各项结果及其程度。3.9量表 scales通过一套事先拟定的用语、记号和数目，来测定人们心理感受的度量工具。其主要作用是将定性的描述转化为量化数据。4评估指标的设定4.1评估指标的设定原则4.1.1全面性原则评估指标体系应能全面、系统地评价物流企业客户对其服务的总体满意度。4.1.22重要性原则所确定的指标对客户来说应当是重要的。应选择代表性强的、能突出反映物流企业服务水平的指标。4.1.3可操作性原则设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的，并尽量使采用的指标与现存通用的指标范围、涵义一致。同时注意指标含义的清晰度，避免产生误解和歧义，指标间不能出现交叉重复。4.1.4经济性原则尽量少用或不用若获取该指标数据必须花费很大成本的指标。4.1.5相对稳定性原则指标体系一经形成，应保持其基本指标项目和内容的相对稳定性，4.1.6通用性原则指标体系的建立应具有广泛的适用性，同类型企业可以相互通用。2 WB/T 1040—20124.2评估指标的主要内容包括企业印象、作业质