SN_T 4651.1-2016检验检疫IT服务管理规范 第1部分：总则.pdf

SN中华人民共和国出入境检验检疫行业标准SN/T 4651.1--2016检验检疫IT服务管理规范第 1部分：总则IT service management for inspection and quarantinePart 1 :General specification2017-03-01实施2016-08-23发布中华人民共和国发布国家质量监督检验检疫总局 .: SN/T 4651.1--2016前本部分是SN/T4651系列标准的第.1部分。本部分按照GB/T1.1—2009.给出的规则起草。本部分由国家认证认可监督管理委员会提出并归口本部分主要起草单位：广东出人境检验检疫局信息中心、国家质量监督检验检疫总局信息中心。本部分主要起草人：李辉、刘丹、魏颖昊、张彦彬、关锦明、李海雁、周锦顺、张宗平、徐胜林。 SN/T 4651.1--2016检验检疫IT服务管理规范第1部分：总则范围SN/T4651的本部分规定检验检疫信息系统运行维护的服务支持、服务交付技术和管理总体要求。本部分适用于指导和评估检验检疫信息化系统的日常运行维护管理工作规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单)适用于本文件-Service management)ISO/IEC.20000，IT服务管理国际标准体系（Information.technologyITIL信息技术基础架构库（Information Technology Infrasstructure Library)术语和定义YITIL和ISO/IEC20000界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1IT服务　it service满足用户IT需求的服务产品与服务过程。3.2IT 服务管理it service management套方法论，它起源ITIL对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是-3.3服务台 service desk直接面向客户的支持小组，是整个支持工作的重要部分。LISO/IEC 20000-1:2005,定义 2.1213.4事故incident任何不属于服务的标准操作，同时会引起或可能会引起服务中断的活动。在本部分中，事故和事件视为同义词。[ISO/IEC 20000-1:2011,定义 3.10]3.5问题problem导致发生一个或多个事故的原因或未知的情况。[ISO/IEC 20000-1:2011,定义 3.19] SN/T. 4651.1--20163.6变更请求：request for change现有配置项进行变更时，对提出请求进行记录的记录形式［ISO/IEC20000-1:2011,定义3.24]3.7发布· release经测试并一起导入到运行环境的新的或变更的配置项的集合［ISO/IEC20000-1:2011,定义3.23]3.8配置项 configuration item处于或将处于配置管理控制下的基础设施的组件或个体[ISO/IEC 20000-1:2011,定义3.3]3.9服务级别协议SLA service level agreement用户和服务提供者之间，约定服务内容和服务级别的书面协议。LISO/IEC*20000-1:2011,定义.3.29］3.10服务级别管理, service level management对IT服务的供应进行谈判、定义、评价、管理以及以可接受的成本改进IT服务的质量流程。［ITIL.V3]3.11PDCA plan,do,check,actP-规划（Plan）：建立、文件化和协商确定服务管理系统，包括根据业务需求、客户要求和服务提供者的政策，设计和交付的必要的服务政策、目标、计划和流程；D一实施（Do）：实施和执行服务管理系统以设计、转换、交付和改进服务：C一检查（Check）根据计划、政策、自标和需求对服务管理系统进行监控、测量和回顾，并报告结果；A一改进（Act）：采取措施，以持续改进服务管理系统。它包括服务管理流程与服务。[ISO/IEC 20000-1:2012,介绍]3.12服务支持，service support描述的是IT服务的日常运维流程，面向实施IT服务的人或组织［ITILV3]3.13服务交付 service delivery描述IT服务的管理和规划，面向IT服务的服务对象，包括人或组织[ITIL V3]4总体要求4.1：服务管理方法采用PDCA的方法实施服务管理，实现ITIL运维管理流程，提高安全保障能力、团队运维服务能力、体系规范的理解和应用能力。将ITIL与检验检疫机构IT服务相结合，建立以用户为中心、高质量低成本、可评价的IT服务体2 SN/T 4651