SB_T 10762-2012百货店服务人员等级评定规范.pdf

ICS 03.080. 01A10SB备案号：37620—2012中华人民共和国国内贸易行业标准SB/T10762—2012百货店服务人员等级评定规范Specification for department store service staff rating2012-09-19发布2012-12-01实施中华人民共和国商务部发布 SB/T 10762--2012目次前言..1范围2术语和定义3等级划分原则4等级评定指标10参考文献 SB/T10762-2012前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由中华人民共和国商务部提出并归口。本标准起草单位：中国百货商业协会。本标准主要起草人：楚修齐、夏琳、李家佳、严旭华。- SB/T10762—2012百货店服务人员等级评定规范1范围本标准规定了百货店服务人员的等级划分原则和等级评定指标。本标准适用于百货店导购员、收银员、客户服务员岗位人员的评级管理。2术语和定义下列术语和定义适用于本文件。2. 1百货店departmentstore在一个建筑物内，经营若干大类商品，实行统一管理，分区销售，满足顾客对时尚商品多样化选择需求的零售业态。[GB/T18106--2004,定义4.1.7]2. 2导购员saler在店中直接面向顾客销售商品的服务人员。2. 3收银员cashier在店中面向顾客收取现金（含现钞、支票、各种金融支付卡)的服务人员。2. 4客服人员receptionist在店中面向顾客提供咨询解答等综合性接待服务的人员。3等级划分原则3.1等级划分百货店服务人员划分为三个等级：一级、二级和三级。三级为最高级，3.2等级划分依据以职业资格、服务意识、岗位知识、业务技能、无障碍服务能力、业绩绩效、服务特色与创新性等七项指标为等级划分的依据。4等级评定指标4.1一级4.1.1职业资格应具备以下两项及以上者：- SB/T 10762-2012a）初中以上学历；b)参加地区商务部门或行业举办的本职工作职业资格培训60学时以上，并通过考核；c)连续从事本岗位工作一年以上，或累计两年；d)取得国家劳动和社会保障部颁发的与岗位相对应的初级职业资格证书。4.1.2服务意识应符合下列要求：a):遵守商业员工的基本职业道德，礼貌待人，有问必答；b)对顾客提出的问题，可自行处理的，能正确及时解答，无法自行解决的，能立即引领至相关部门或岗位进行处理；c)服务细心、周到，对顾客抱怨仔细倾听，虚心接受顾客意见，不激化矛盾，不推责任；d)服务接待遇突发情况时，能够及时上报并根据指挥行动。4. 1.3j岗位知识导购员-应符合下列要求：a)掌握所销售商品的基本属性，包括名称、规格、材质、产地、性能、质量、价格条码、使用；b)初步了解所销售商品的有关标准、检验或特殊销售政策要求，能对商品标签、吊牌等内容进行简单核对；c）了解所销售商品的安全使用要求、储存要求、保质期规定、维护保修站点分布等，并能在工作中依据相关要求对商品进行管理及介绍；d)掌握《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关知识、《中华人民共和国产品质量法》的相关知识。-收银员i应符合下列要求：a)掌握现金、银行卡等各类收银工作流程；!b)掌握各类银行卡的使用要求；c)掌握发票开据等商业相关国家财务制度及规定，并遵照执行；d)掌握退款、交接班、班终结账等工作要求，执行收银员安全管理制度。客户服务员应符合下列要求：a)了解百货店企业文化、服务政策；b）了解楼层布局、品牌概况、退还货政策等，能够对顾客进行简单介绍。4.1.4业务技能导购员应符合下列要求：a）具备对所销售商品进行演示、展示、突出商品特点的能力；b)掌握商品陈列的方法与要求；c)能够推测顾客心理，按要求准确提拿商品；2 SB/T10762-2012d）能够妥善解决退换货，协助解决其他顾客投诉问题。收银员应符合下列要求：a）能够熟练操作收银机；b）收银操作准确、及时；c）基本能够处理收银特殊问题。客户服务员应符合下列要求：a）基本能够解决顾客关于购物方面的咨询；b）掌握基本服务礼仪，服务动作规范，语言准确，吐字清晰，能使用标准普通话；c）能够提供百货店总服务台的基础服务，如礼品包装服务等。4.1.5无障碍服务能力应符合下列要求：a）能使用简单外语与顾客进行简短交流，并在短时间内为顾客找到专业人员进行服务；b）对语言、听力障碍顾客，能使用手语、书写等方式进行简单服务交流，并在短时间内为顾客找到专业人员进行服务；c)对肢残及视力残障顾客，能主动提供轮椅服务，或引领、协助其完成所需要的商品选购。业绩绩效.6.1导购员应符合下列要求：a）积极销售商品，连续5个月或累计10个月完成柜组个人销售任务；b）遵守岗位规范，上一年度工作考评合格；c）上一年度无主观服务事故。收银员应符合下列要求：a）