YDT 1926.2-2009IT运维服务管理技术要求 第2部分：管理服务定义.pdf

CS 33.030M 21YD中华人民共和国通信行业标准YD/T 1926.2-2009IT运维服务管理技术要求第2部分：管理服务定义IT Operations and Maintenance Service Management Technical SpecificationPart 2: Managed Service Definition2009-06-15 发布2009-09-01实施中华人民共和国工业和信息化部，发布 1926.2-2009次目前 言范围·1规范性引用文件2术语定义及缩略语3IT运维服务定义方法·4.IT基础设施管理服务5IT应用管理服务3667IT终端用户工作环境服务.3841_IT安全管理服务8°479IT业务连续性服务50附录A（规范性附录）服务定义汇总表故障/问题分级·52附录B（规范性附录）附录C（规范性附录）服务报告模板·53附录D（资料性附录）服务质量考核案例·55 YD/T 1926.2-2009前 言IT运维服务管理技术要求分为5个部分：第1部分：体系架构第2部分：管理服务定义-第3部分：服务管理流程-第4部分：服务管理支撑系统一第5部分：配置管理数据库本部分为IT运维服务管理技术要求的第2部分。本部分在编制过程中，主要参考了通信行业标准：YD/T1926.1，国际标准化组织（ISO）和国际电工委员会（IEC）标准：ISO/IEC20000；国际电信联盟电信标准化部门（ITU-T）建议M.3342；英国（OGC）标准：ITILV2和ITILV3等相关标准，并结合我国的具体情况编制而成。其中，对相关主要标准的引用或参考情况的说明如下：本部分在制定过程中，参考了该标准中的IT服务管理流程。-ITU-TRecM.3342：本部分在制定过程中，参考了该建议中SLA表示模板的描述和解释OGCITIL2.0和ITIL3.0：本部分在制定过程中，参考了该标准中关于服务管理流程的描述以及部分相关术语的定义。本部分与上述标准的关系为非等效。本部分的附录A、附录B、附录C为规范性附录，附录D为资料性附录。本部分由中国通信标准化协会提出并归口。本部分起草单位：中国电信集团公司、北京邮电大学、成都勤智数码科技有限公司、北京交通大学、亿阳信通股份有限公司本部分主要起草人：朱挺、王燕川、李凌、王志恒、高志鹏、詹志强、刘会永、冯根怀、杨芳南、张钊 1926.2-2009IT运维服务管理技术要求第2部分：管理服务定义1 范围本部分规定了各类IT运维服务的服务内容、服务方式、服务条件和相关服务质量指标等内容，规定了IT运维服务的报告模板。本部分适用于IT运维服务提供商和客户就服务内容和服务标准达成共识，为服务提供商编制服务产品目录和客户选购相关服务提供参考。2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本部分的引用而成为本部分的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本部分。然而，鼓励根据本部分达成协议的各方研究是否可使用这些文件的必威体育精装版版本。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本适用于本部分。YD/T 1926.1IT运维服务管理技术要求　第1部分：体系架构ISO/IEC20000-1信息技术服务管理一规范ISO/IEC20000-2信息技术服务管理一实施指南ITU-T M.3342SLA 表示模板定义指南ITU-T M.3000ITU-TM.3000 电信管理网TMN建议总览OGC ITIL V2信息技术基础设施库 第二版OGC ITIL V3信息技术基础设施库第三版IETF RFC 1213基于TCP/IP互联网网管应用的管理信息库:MIB-Ⅱ3术语、定义和缩略语3.1术语和定义在标准第1部分“体系架构中的有关术语和定义以及下列术语和定义均适用于本部分。3.1.1故障．FaultIT设备或系统丧失规定的功能，导致IT服务中断或降质，或对IT服务正常运行造成潜在威胁。3.1.2异常 ExceptionIT设备或系统的状态发生超出预期的变化或性能指标参数超出正常范围，有可能引发或已经引发故障，需要引起运维人员关注或处理。3.1.3故障隐患Potential Fault YD/T 1926.2-2009IT设备或系统运行偏离初始设计或期望的状态，但尚未对IT服务造成影响，当条件在设计指标范围内发生改变时，有可能引发故障。IT设备或系统运行条件处于临界状态，当运行条件进一步变化超出设计容忍范围时，将有可能引发故障3.1.4健康档案 Health RecordIT设备或系统的运行历史记录，包括IT设备或系统正常运行时的各种状态和指标、各类指标随业务负荷变化的趋势曲线、故障历史记录、故障件更换记录、软硬件扩容或调整记录、软件补丁和升版记录。3.1.5故障类服务请求Fault Request由于