WH_T 56-2013手机（移动终端）动漫用户服务规范.pdf

ICS 35. 020L 05WH备案号：40389—2013中华人民共和国文化行业标准WH/T 56—2013手机（移动终端）动漫用户服务规范Service specification for smart phone(mobile terminal) animation andcartoon customer2013-05-01实施2013-04-15 发布中华人民共和国文化部发布 WH/T 56-—2013目次前言范围12规范性引用文件3术语和定义4用户服务手册5服务方式5.1用户咨询服务5.2用户投诉服务5.2.1用户投诉及处理方式5.2.2用户投诉处理基本规范5.3　用户建议服务5.4用户回访服务5.5服务满意度调查6服务渠道6.1客服热线6.2客服网站6.3营业厅6. 4短信营业厅7用户权益保护7.1知情权7.2选择权7.3公平交易权7.4隐私权7.5安全权7.6获得赔偿权7.7监督权参考文献表1用户咨询及处理方式T表2用户投诉及处理方式表3用户投诉处理基本规范·Y表4手机(移动终端)动漫客服热线服务规范L表5手机（移动终端)动漫客服网站服务规范 WH/T 56---2013言前本标准按照GB/T1.1一2009给出的规起草。本标准由中华人民共和国文化部提出并归口。本标准负责起草单位：拓维信息系统股份有限公司、北京邮电大学、广州漫友文化科技有限公司、湖北知音动漫有限公司、中国移动手机动漫基地、中国电信动漫运营中心、中国联通网络通信集团有限公司。本标准主要起草人：沈林超、郭颖、易珂、杨秋伟、陈洪、魏芳、周萍、赖春晖、韩朝辉、曾达峰、徐博斌、彭辉昱、赵久成。1 WH/T 56-—2013手机（移动终端）动漫用户服务规范1范围本标准规定了手机（移动终端）动漫产品经营者为手机（移动终端）用户提供动漫产品服务的用户服务手册、服务方式、服务渠道和用户权益保护。本标准适用于手机（移动终端）动漫产品经营者为手机（移动终端）用户提供动漫产品服务的全过程。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本(包括所有的修改单)适用于本文件。WH/T54一2013手机(移动终端)动漫内容要求中华人民共和国信息产业部令第36号《电信服务规范》20053术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3. 1移动运营商mobile operator提供移动通讯业务的服务部门。国内的三大通信运营商是：中国移动、中国联通和中国电信。3.2移动互联网服务提供商provider of mobile internet service移动互联网应用产品的直接提供者，根据用户的需求开发和提供适合手机（移动终端）用户使用的产品服务。3.3手机(移动终端)动漫产品经营者 operator of phone(mobile terminal)animation and cartoon products向用户提供手机（移动终端)动漫产品的移动运营商，其具体下属机构为：中国移动手机动漫基地、中国联通沃动漫运营中心、中国电信动漫运营中心，以及向用户提供手机（移动终端)动漫产品互联网服务提供商。3.4手机(移动终端)动漫phone(mobile terminal)animation and cartoon通过网络传播、以手机（移动终端）接收的数字化动漫产品，涵盖数字漫画、数字动画、数字动漫衍生品等，具有典型的数字文化产业特征、全新的经济模式与语言形态。3.5手机(移动终端)动漫产品phone(mobile terminal)animation and cartoon products以手机（移动终端）动漫为内容，通过移动通信网络或计算机互联网络进行传播，以手机及各种移动 WH/T 56—2013终端为接收使用终端，并由用户进行自主购买的产品，包括但不限于漫画电子书、动画视频、彩信等。3. 6手机(移动终端)动漫用户 phone(mobile terminal)animation and cartoon customer已订购或有意愿订购手机（移动终端)动漫产品的用户。3.7用户服务手册customer service manual涵盖手机（移动终端）动漫用户服务全过程的资料合集。3.8服务渠道service channel由受理手机（移动终端动漫用户需求、为用户提供直接服务的服务单元组成，包括但不限于：客服热线、客服网站、营业厅、短信营业厅等。3.9客服热线customer service hotline手机（移动终端）动漫产品经营者建立的互动式语音应答服务渠道。3. 10客服网站custoner service website手机（移动终端)动漫产品经营者建立的互联网服务渠道，包含IM即时通讯工