SBT 10476-2008饭店服务礼仪规范.pdf

ICS 03. 080. 01A 20SB备案号：25120—2008中华人民共和国国内贸易行业标准SB/T 10476--2008饭店服务礼仪规范Hotel service etiquette criteria2008-09-27 发布2009-03-01实施中华人民共和国商务部发布 SB/T 10476--2008目次1前言1范围2规范性引用文件3术语和定义·4饭店服务礼仪规范4.1基本服务礼仪规范4.2岗位服务礼仪规范C SB/T 10476--2008前言本标准参照中国饭店行业服务礼仪规范（试行），结合饭店服务特征和从业人员的文明服务要求而制定，旨在促进行业整体服务水平的提升和从业人员素质的提高本标准由中华人民共和国商务部提出并归口。本标准由中国饭店协会起草并负责解释。本标参加起草单位：杭州风云网络科技有限公司（中国饭店网）。本标准主要起草人：韩明、陈新华、王伟、平安稳、杨冠杰、 SB/T 10476---2008饭店服务礼仪规范1范围本标准规定了饭店服务礼仪的术语和定义、基本服务礼仪规范、岗位服务礼仪规范本标准适用于饭店与餐饮业的现职服务人员。物业管理、写字楼等企业相关服务人员可参照执行。2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的必威体育精装版版本。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本适用于本标准。SB/T10420--2007饭店业星级服务人员资格条件《中国饭店行业服务礼仪规范（试行）》3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3. 1饭店 hospitality enterprise向消费者提供住宿、饮食以及相关综合性服务的企业。[SB/T 10420—2007 定义 2.1］3. 2饭店服务礼仪hospitality service etiquette饭店员工在岗服务全过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范，包括基本服务礼仪规范、岗位服务礼仪规范等。4饭店服务礼仪规范4.1基本服务礼仪规范4.1.1拥有良好的仪容仪表，容貌端正，修饰得体,衣着整洁美观。4。1.1.1保持面部洁净、口腔卫生。女员工可以适度化妆以符合岗位要求。保持头发干净，长短适宜，发型符合岗位要求。保持手部清洁，指甲长短适宜。在不违反具体岗位要求的情况下，女员工可以涂无色指甲油。统一着装。工装干净整洁、外观平整、搭配合理,符合饭店形象设计要求。佩戴胸卡。胸卡应标明饭店标志、所在部门、员工姓名等。从事食品加工工作的员工可将胸卡内容绣在上衣兜口处。鼓励有条件的饭店为具备外语、手语接待技能的员工佩戴特殊胸卡。佩戴饰品应符合岗位要求。饰品应制作精良，与身份相符。从事食品加工工作的员工应佩戴专用的工作帽、口罩、手套等，不应涂指甲油。从事食品加工工作的员工和工程部员工应穿无扣服装，不佩戴任何饰物。4.1.2仪态大方，举止优雅得体。站立时，应头正肩平，身体立直，应根据不同站姿调整手位和脚位。人座应轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理，应合理使用不同坐姿。下奠服务时，应并拢双腿，与客人侧身相向，应合理使用不同奠姿。1 SB/T 10476--200应行走平稳，步位准确，步幅适度，步速均匀，步伐从容。使用引领手势时，应舒展大方，运用自然得体，时机得当，幅度适宜。应合理使用注视礼和微笑礼。与客人交流时，宜正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。4.1.3使用恰当的礼貌用语和服务用语。遵守公认的语言规范，针对不同的服务对象使用不同的服务语言，服务用语应符合特定的语言环境。为客人服务时应使用对方易懂的语言，使用规范的服务用语，称谓恰当，用词准确，语意明确，口齿清楚，语气亲切，语调柔和。熟悉运用外语、手语，为不同需求的群体更好地提供语言服务。4.1.4常用通用礼仪自我介绍时，应目视对方，手位摆放得体，介绍实事求是。介绍他人时，手势规范，先后有别。与客人握手时，应明确伸手的顺序，选择合适的时机，目视对方，亲切友善。把握握手的力度，控制时间的长短，根据不同对象做到先后有别。递赠名片时，应将名片的看面朝向对方，用双手直接递到对方手中。收受名片时，应双手捧收，认真拜读，礼貌存放。递接名片时，应正确称谓对方，及时致谢。行鞠礼时，应面对受礼者，自然微笑，身体前倾到位。行礼时，应准确称谓受礼者，合理使用礼貌用语。应在不同场合向客人施行不同的致意礼。行礼时，次序合理，时机得当，自然大方。迎送客人时，应选择合理的站位，站立端正，微笑着目视客人。正确使用肢体语言和欢迎、告别敬语。用客人姓名和尊称称呼客人。接打电话时，应讲普通话及相应的外语，发音清晰，语速适中，音量适宜，力求通过声音传递愿意为客人服务的信息。电话铃响10秒