SB_T 10990-2013家具售后服务规范.pdf

ICS 03. 080. 30A 10SB备案号：403172013中华人民共和国国内贸易行业标准SB/T 10990---2013家具售后服务规范Specification of after-sales service for furniture2013-04-16 发布2013-11-01实施中华人民共和国商务部发布 SB/T 10990—-2013言前本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。本标准由中华人民共和国商务部提出并归口。本标准起草单位：商务部流通产业促进中心、山东省标准化研究院、山东省家具协会、山东凤阳集团股份有限公司。本标准主要起草人：曲发川、赵红红、原静、朱玉梅、刘春霞、祁晓丹、牛广霞、韩庆生、史清荣、熊绍东果然、张晶、牛宜斌、黄镇。1 SB/T 10990—2013家具售后服务规范1范围本标准规定了家具产品售后服务的机构和人员的基本要求，家具交付、售后维修、咨询、定期回访等服务规范和要求以及服务质量监督与投诉要求。本标准适用于家具产品的售后服务。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其必威体育精装版版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB5296.6　消费品使用说明　第6部分：家具3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3. 1销售商saler销售家具产品的组织。示例：专卖店、市场等。3.2售后服务after-sales service产品出售后，生产商、修理商或销售商对顾客承担合同约定的有关内容和履行有关法律责任的活动。注：在本标准中，产品指家具，包括木家具、深色名贵硬木家具、金属家具、软体家具、塑料家具、竹家具、藤家具以及实验室家具等。4售后服务机构基本要求4.1应具备适应售后服务要求的场所、资源、手段和条件，具有足够的后勤保障，提供技术咨询、备件、配件的供应及维修等服务。4.2应建立相应的售后服务网络，设立并公布售后服务电话，配备专职人员对服务质量运行进行有效的监督。4.3应建立与经营业务相对应的售后服务制度，以确保售后服务的质量。4.4应向顾客明示家具的保修范围、保修期限、维修收费标准、主要部件和易损配件等信息。4.5应建立售后服务档案，保证相关记录完整，并至少保存两年。4.6应指定专职部门或专人及时反馈、处理、解决顾客投诉，并建立完整的投诉档案。5售后服务人员基本要求5.1应熟悉国家有关产品质量、消费者权益保护等方面的法律法规，掌握售后服务领域的基础技术1 SB/T 10990--2013知识。5.2应经过岗前专业培训，具备与岗位工作需要相适应的专业技能。5.3应尊重顾客，待客礼貌、热情、亲切、友好。6服务内容与要求6.1 咨询6.1.1售售后服务提供方应指定专职或兼职咨询服务人员及时接收处理咨询信息并保障咨询渠道的畅通。6.1.2提供咨询服务的人员应具备家具基础知识，了解家具常见问题及其处理，能够初步解答顾客的问题。6.2交付6.2.1交付前销售商提供的家具产品应符合明示的产品标准要求，包括合同约定、实物样品或其他方式明示的质量要求。销售商提供的家具产品质量应符合潜在的产品质量要求，包括满足正常使用状态的要求、国家强制的法律法规要求等。销售商应提供质量检验合格证明和符合GB5296.6要求的产品使用说明。销售商应提供符合要求的产品说明，介绍家具使用维护、搬运安装及售后三包方式等事项，参见附录 A。销售商应提供产品售后相关资料，包括有效购物凭证、售后三包凭证、产品售后服务说明等。销售商应与顾客签订买卖合同，合同至少应约定：a)买卖双方的个人信息；b）家具名称、型号规格、数量、价格、色泽等；c)付款方式;d)J质量要求；e)交货时间和交付责任约定；f)验收要求；g)售后三包约定;h）i违约责任；i)双方的权利和义务；j）补充条款；k）双方有效签字等。销售商应与顾客确定是否需要送货上门，需要送货的，应约定送货时间，并填写送货单。销售商应明确修理单位，并随产品向顾客提供修理单位的名单、地址、联系电话等。销售商及指定维修单位联系方式发生变化时，应采取合理方式及时告知顾客。6.2.2送货根据合同约定，大件家具送货上门的，由销售商组织送货上门并负责安装、调试，运输过程中发生的损坏由销售商承担责任。由顾客自行运输及安装过程中发生的损坏，销售商不应承担责任，另有约定的除外。2 SB/T 10990—20136.2.3安装家具需现场安装时，应遵循以下要求：a）安装技工应佩戴并向顾客出示证件；b）安装技工应配备齐全的安装工具；c）按照安装图纸和组装要求对家具进行组装；d)‘安装过程中应采取相应的保护措施，避免破坏原有的空间环境：e）安装技工现