医院信访办提高工单办理的作风满意度根本原因分析鱼骨图柏拉图对策拟定.pptxVIP

柏拉图提示，未在24工作小时内联系诉求人、未使用电话沟通、未使用礼貌用语、未在48工作小时内告知处理结果、办理人员未处理工单，占77.78%，依据80/20法则，将以上五项列为改善重点 现况把握 工单办理不规范 改善重点：未在24工作小时内联系诉求人；未使用电话沟通；未使用礼貌用语；未在48工作小时内告知处理结果 解析 办理人员未处理工单 改善重点：办理人员未处理工单 解析 真因验证查检数据显示，不熟悉医疗法规政策、投诉处理制度不完善、部门监管不到位、没有院内回访设备占77.56%，根据“80/20”原则，将以上四项作为真因。 真因验证柏拉图 真因验证 What Why How Who Score Judge Who Where When Number 问题 真因 对策方案 提案人 评分 判断 负责人 地点 实施日期 编号 可行性 经济性 圈能力 总分 办理人员未处理工单 不熟悉医疗法规政策 梳理相关医疗法规、政策 XX 28 28 28 84 √ XX 门诊部 办公室 XX/4/7 2 制作培训材料 XX 35 27 27 89 √ XX 门诊部 办公室 XX/4/12 2 建立专门的医疗法规、政策咨询台 XX 21 23 21 65 × 　 　 　 　 开设医疗法规、政策咨询热线 XX 18 19 17 54 × 　 　 　 　 部门监管不到位 开发“满意云”投诉管理监控系统 XX 35 25 25 85 √ XX 结账科 办公室 XX/3/8 3 运用经济处罚监管办理 XX 25 19 19 63 × 　 　 　 　 工单办理不规范 投诉处理制度不完善 完善制度、分门别类制定办理要求 XX 35 23 30 88 √ 信访 办公室 XX/3/8 1 建立投诉处理的办理流程 XX 27 31 28 86 √ XX 113会议室 XX/3/17 1 建立回访制度 XX 29 27 29 85 √ XX 113会议室 XX/3/14 1 建立奖惩机制 XX 11 15 13 39 × 　 　 　 　 没有院内回访设备 建立人工智能语音回访 XX 31 33 23 87 √ XX 信访 办公室 XX/4/26 3 信访办公室人工进行二次回访 XX 22 19 22 63 × 　 　 　 　 各办公室配备录音摄像装置 王　军 25 21 11 57 × 　 　 　 　 圈员们就每个评价项目，依据可行性、经济性、圈能力等项目进行评价，评价方式：优5分、可3分、差1分， 计算每项总分，按圈人数及80/20定律，选择总分＞84分（3*5*7）*80%的对策为实施对策。 对策拟定 序号 What How How Who Score Judge Who Where When 问题点 对策名称 对策方案 提案人 评分 判断 负责人 地点 实施日期 可行性 经济性 圈能力 总分 1 工单办理不规范 完善制度、分门别类制定办理要求 XX 35 23 30 88 √ 周　俊 信访办公室 XX-3-8 建立投诉处理的办理流程 XX 27 31 28 86 √ XX 113会议室 XX-3-17 建立回访制度 XX 29 27 29 85 √ XX 113会议室 XX-3-14 2 办理人员未处理工单 梳理相关医疗法规、政策 XX 28 28 28 84 √ XX 门诊部办公室 XX-4-7 制作培训材料 XX 35 27 27 89 √ XX 门诊部办公室 XX-4-12 3 办理人员未处理工单 开发“满意云”投诉管理监控系统 XX 35 25 25 85 √ XX 结账科办公室 XX-3-8 建立人工智能语音回访 XX 31 33 23 87 √ XX 信访办公室 XX-4-26 完善投诉处理制度 加强医疗法规政策宣传培训 开发“满意云”投诉管理监控系统 对策整合