第8章导游领队引导文明旅游规范《导游业务》(第五版).pptx

第8章导游领队引导文明旅游规范（课件）Name 第八章??导游领队引导文明旅游规范8.1 引导文明旅游的基本要求与主要内容Name·· 考 试 说 明 时间判断题单选题多选题分值2016 1201711 2018 2019 1202012021学习要求了解1熟悉1··掌握导游引导文明旅游的规范内容。掌握标力能目导游和领队的示范和及时的提醒、引导能有效提升旅游活动中的文明意识,进而对旅游行为产生积极影响。二一基本要求内要主容主要内容泰国人头部不能乱摸案例1 一次，恰逢旅游旺季，XX旅行社英语导游短缺，于是从XX外语学院请来一名口语不错的在校生充当临时导游，接待一个泰国团，该导游服务热情周到，在带团初期一切状况良好，但后来却发生了一件不愉快的事而招致客人投诉。原因是团内有一对年轻夫妇的小孩长得十分可爱，导游忍不住在男孩的头上摸了一下，这种在中国看来最平常不过的举动，却触犯了泰国人“重头轻脚”的禁忌，男孩的父母当即脸就沉下来，只是没有当场发作，但导游却不懂得察言观色，后来又忍不住摸了一下小孩的头，这下男孩的父母再也控制不住当场与导游吵了起来，导致最后的投诉。析分2.如果你是领队，如何避免类似的投诉？ 1.你知道为什么导游遭到投诉吗？案例1析分思考案1析例分导游处于接待工作的最前线，在各种文化的差异中工作，应尽可能的了解中外文化之间的差异，以适应各种旅游者的需求，而不要像案例中的导游一样触犯到游客的一些基本的禁忌。214536基本要求一一岗双责分类引导正确沟通掌握知识率先垂范合理引导1导游领队人员“一岗双责”是什么？ 小组讨论171721465319192019基本要求一岗双责一掌握知识导游领队人员应兼具为游客提供服务与引导游客文明旅游两项职责。导游领队人员在引导游客文明旅游过程中应体现服务态度、坚持服务原则在服务游客过程中应包含引导游客文明旅游的内容。率先垂范合理引导正确沟通分类引导历年真题【答案】A【2017年真题·判断】《导游领队引导文明旅游规范》规定，导游、领队应一岗双责，应兼具为旅游者提供服务与引导旅游者文明旅游两项职责。（ ）A.正确 B.错误历年真题【答案】C 【2019年真题·单选】《导游领队引导文明旅游规范》,导游领队应兼具（ ）一岗双责。A.引导游客文明旅游与加强旅游安全管理B.引导游客文明旅游与讲好中国故事C.提供服务与引导游客文明旅游D.提供服务与加强旅游安全管理历年真题【答案】D【2020年真题·单选】导游领队的“一岗双责”是指导游领队应兼具（ ）两项职责。A.保护旅游者安全与预防新冠肺炎疫情B.为旅游者提供服务与保护旅游者安全C.预防新冠肺炎疫情与引导文明旅游D.为旅游者提供服务与引导文明旅游 1提堂课问你认为，最为导游领队，应具备哪些知识？ 1214356基本要求一岗双责一导游领队人员应具备从事导游领队工作的基本专业知识和业务技能。掌握知识率先垂范导游领队人员应掌握我国旅游法律、法规、政策以及有关规范性文件中关于文明旅游的规定和要求。合理引导正确沟通导游领队人员应掌握基本的文明礼仪知识和规范。分类引导214653基本要求导游领队人员应熟悉旅游目的地法律规范、宗教信仰、风俗禁忌、礼仪知识、社会公德等基本情况。一岗双责一掌握知识率先垂范合理引导导游领队人员应掌握必要的紧急情况处理技能。正确沟通分类引导214653基本要求导游领队人员的一言一行都会给游客产生示范效应,甚至一些游客初到异国他乡,因对当地风俗民情不太熟悉,为避免尴尬,会下意识地模仿导游领队的行为。因此,导游领队人员在工作期间应做到:以身作则、遵纪守法、恪守职责,体现良好的职业素养和职业道德,为游客树立榜样。注重仪容仪表、衣着得体,展现导游领队职业群体的良好形象。言行规范、举止文明,为游客做出良好示范。一岗双责一掌握知识率先垂范合理引导正确沟通分类引导214653基本要求导游领队人员对游客文明旅游的引导应诚恳、得体。导游领队人员应有维护文明旅游的主动性和自觉性,关注游客的言行举止,在适当时机对游客进行相应提醒、警示、劝告。导游领队人员应积极主动地营造轻松和谐的旅游氛围,引导游客友善共处、互帮互助、相互督促并适时地给予游客友善的提醒。一岗双责一掌握知识率先垂范合理引导正确沟通分类引导214536基本要求一岗双责一掌握知识在引导时,导游领队人员应注意与游客充分沟通,秉持真诚友善原则增强与游客之间的互信,增强引导效果。对游客的正确批评和合理意见,导游领队人员应认真听取,虚心接受。率先垂范合理引导正确沟通分类引导针对不文明行为的处理214563针对不同游客的引导基本要求在带团工作前,导游领队人员应熟悉团队成员、旅游产品、旅游目的地的基本情况,为恰当引导游客做好准备。一岗双责一掌握知识对未成年人较多的团队,应侧重对家长的引