汽车事故车定损手册.docx

汽车事故车定损手册 The Standardization Office was revised on the afternoon of December 13, 2020 前言 为了加强对上海查勘定损中心业务工作的管理，规范事故车辆的查勘定 损标准，使查勘定损工作按制度和规则有序进行，上海查勘定损中心根 据总公司的有关业务规定，并结合上海地区和中心的实际情况，汇编了 本手册。本手册编入了查勘定损技术规范、事故车定损标准及中心的有 关业务流程。本手册的制定，将对中心的日常业务管理和定损员的日常 工作起到指导作用，定损员必须依照此手册规范地展开日常的查勘定损 工作，提高工作效率、工作质量和服务水平，积极维护公司和客户的利 益。 查勘定损工作各项业务规范的制定和完善是一项长期的工作，中心将根 据业务发展的实际情况，不断修订、完善手册，努力提高中心的业务管 理水平和定损人员的全面工作技能。 目录 前言 上海查勘定损中心查勘定损技术规范-------- 总 则-------------------------------------------- 第一章 一般案件查勘定损实务要求--------- 第二章 特殊案件查勘定损技术要求------- 第三章 车辆定损技术及检验参数解读------- 事故车定损标准----------------------------------- 第一章 事故车维修工费标准使用说明----- 第二章 零配件及总成更换标准-------------- 第三章 零配件修理工费标准------------------ 第四章 案例操作示范--------------------------- 上海查勘定损中心业务流程-----------------41 查勘定损中心工作流程总图 42 接线操作流程 43 总调度工作流程 44 远程定损流程图 45 现场定损流程 46 立案流程 47 小金额案件复核流程 48 过渡金额案件处理流程 49 图 大金额案件复核流程 50 核损案件单证流转程序 51 报价流程图 52 核损部疑难案件流程图 53 单证管理工作流程 54 关于出具追加定损单的操作流 55 程 外部监督信息处理流程 56 客户回访流程图 57 本代流程 外代流程 上海查勘定损中心查勘定损技术规范 为了进一步提升中心的查勘定损质量管理水平，通过建立查勘定损工作 技术标准，加快查勘定损处理速度，特制定本规范。 第一章 一般案件查勘定损实务要求 第一条 赶赴现场时限要求 根据机动车辆保险条款规定,保险事故发生后,保险人必须在 48 小时内及 时进行现场查勘或提出受理意见。否则，对造成财产损失无法确定的， 以被保险人提供的财产损毁照片、损失清单、事故证明和修理发票作为 赔付理算依据。 如因未及时查勘，造成无法确定事故原因、事故责任 、 保险责任、损失情况等，以及引起客户投诉、法律纠纷等， 给公司造成 不良影响或经济损失的， 将依据中心相关规定追究有关当事人的责任 。 定损时间预约： 查勘定损人员接到案件调度后，需于当日合理安排案件定损工作时间， 并在 10 分钟内与被保险人或驾驶员或维修厂预约查勘定损时间。查勘人 员因不可抗力原因(如交通堵塞或查勘车故障等)难以按约定时间到达 时，应及时与客户联系，向客户致歉并说明原因，必要时通知调度改 派。 第二条 现场查勘要求 查勘前期准备： 携带“机动车辆保险出险报案记录(代抄单)”、“机动车辆保险出险报案 表”、“机动车辆保险索赔申请书”等相关单证以及必要的查勘工具迅速赶 赴查勘地点。 进行施救处理： 查勘人员到达事故现场后，如果保险标的尚处于危险中，应立即协助客 户采取有效的施救、保护措施，以避免损失的扩大， 同时清点受损财产 数量， 确定事故损失是否属于车损险、 三者险、 附加险的范围。 核对车辆承保及报案信息： 查验客户提供的“保险证”或“保险单”， 若客户不能提供保险单、证，查勘 人员应根据“机动车辆保险出险报案记录(代抄单)”或与中心调度联系进 行保险情况的核对确认；同时还应注意了解保险车辆有无批改、 变更相 关承保内容等 ；了解是否有重复保险的情况。 核实出险时间、地点： 一、了解确切出险时间是否在保险有效期内，对接近保险起讫期出险的 案件，应特别慎重，认真查实；对出险时间和报案时间进行比对，看其 是否超过 48 小时; 二、查明出险地点，出险地点分为：高速公路、普通公路、城市道路、 乡村便道和机耕道、场院及其他。对擅自移动现场或谎报出险地点的， 要查明原因。